Votre image de marque, comme votre réputation peuvent être améliorées ou détruites par la Qualité de votre Service. Elle influence en positif ou en négatif l’Expérience Client. C’est pourquoi votre bonne stratégie en matière de Relation Client inclut un objectif partagé par toutes les équipes : la satisfaction du client. Comment entretenir une bonne Relation
Jean-François a réussi à obtenir l’ordinateur portable qu’il avait commandé, au terme d’un parcours client-parcours du combattant (Cliquez ci-dessous pour voir les deux épisodes précédents). Il a dû affronter les incohérences, la désorganisation et l’indifférence d’une enseigne réputée. Et maintenant ? L’ignorance, indifférence, incompréhension sont des « tueuses » de la satisfaction du client. Elles ramènent à
Que penseriez vous d’un joueur de Poker quittant la table de jeu en laissant de l’argent sur la table ? C’est pourtant ce que fait une entreprise qui ne prend pas en compte la « Customer Life Value » : la valeur à vie d’un client ? La « Customer Life Value », ou « CLV » repose sur vous
L’après-vente permet de transformer un dysfonctionnement en expérience positive qui augmente la satisfaction du client. Lorsque votre service est rapide, efficace et naturel, malgré la difficulté qu’il a pu ressentir, le client peut être encore plus satisfait de son fournisseur. Service après-vente et expérience client forment un ensemble cohérent. Un dysfonctionnement peut, paradoxalement, vous donner
La bonne formation concernant l’Expérience Client, l’après-vente, ou « Le traitement des réclamations » suppose l’optimisation de la qualité perçue par le client, ainsi que l’implication du management. Pour gérer un client insatisfait, il importe d’éliminer toute cause d’insatisfaction. Comment ? Posez-vous cette question : « Est-ce que nous tenons la promesse faite au client ? » « Chose