La bonne formation concernant l’Expérience Client, l’après-vente, ou « Le traitement des réclamations » suppose l’optimisation de la qualité perçue par le client, ainsi que l’implication du management. Pour gérer un client insatisfait, il importe d’éliminer toute cause d’insatisfaction. Comment ? Posez-vous cette question : « Est-ce que nous tenons la promesse faite au client ? »
Illustration : Pexels / Angela Roma
« Chose promise, chose due ! », affirme le dicton populaire. En effet, la fidélité du consommateur est difficile à obtenir ou à maintenir lorsqu’il a le sentiment que la promesse qui lui a été faite n’est pas tenue. De quelle promesse s’agit-il ?
Votre Concurrent Direct Peut Vous Remercier !
Il y a deux familles de promesses :
- Les promesses officielles. Par exemple, concernant une date, un délai, un tarif, une caractéristique du produit, etc.
- Les promesses implicites. Elles sont informulées, mais toute la communication de l’entreprise, chaque échange avec un de ses collaborateurs participent à la construire. Une telle promesse peut se résumer ainsi : en vous adressant à notre entreprise, vous aurez de la satisfaction, nous vous traiterons bien.
Cette promesse implicite englobe la promesse officielle. La satisfaction escomptée englobe le produit, ses caractéristiques et l’effort client, ainsi que le ressenti de la Qualité de Service et de la Relation Client. Si, pour le client, la promesse n’a pas été tenue, il se manifeste par téléphone, par e-mail, par courrier, ou bien se rend en personne dans le magasin concerné.
Dans le meilleur des cas.
Dans le pire des cas, il ne vous dit rien. Vous n’en savez rien. Le client vous quitte, simplement. Votre concurrent direct peut vous remercier. Les études convergent : près des deux tiers de l’attrition sont dues à une Expérience Client de mauvaise qualité perçue.
Comment Gérer Un Client Insatisfait ? L’Objectif De l’Entreprise
Le bon service rendu aux clients ne consiste pas à répondre du mieux possible aux réclamations, mais bien à ne pas avoir à y répondre. C’est-à-dire à tout faire pour éviter qu’elles se produisent. Une entreprise soucieuse de sa Qualité de Service consacre de l’énergie à éviter que de tels événements se produisent, à éviter toute insatisfaction de ses acheteurs. Donc, à tout faire pour que ses promesses soient réalisées.
L’objectif : non pas de répondre correctement à la réclamation du consommateur, non pas de savoir « Comment traiter les réclamations », un thème récurrent de séance de formation. L’objectif est de faire en sorte, une bonne fois pour toutes, que le service promis soit effectivement rendu, dans les conditions promises, et sans aucune anicroche.
Car le bon service n’a pas besoin de service.
Le client ne devrait pas avoir à contacter son fournisseur, son service avant vente, livraison ou après-vente. Il ne devrait pas avoir à contacter le « Service Client ». Quel est l’objectif d’une entreprise soucieuse de gérer un client insatisfait ? C’est de mettre en pratique cet autre diction populaire : « Prévenir vaut mieux que guérir ».
Cinq Motifs De Contact Client
Pour votre client, tout devrait fonctionner parfaitement. Voici cinq motifs de contact avec l’entreprise, après la vente. Ils reprennent cinq des besoins les plus fréquents des consommateurs, qui comptent sur l’entreprise, -sur vous-, pour les satisfaire :
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Besoin de précision : l’information délivrée doit être claire et compréhensible. Comment avoir la certitude que votre client a tout compris ? Posez-lui la question. C’est la responsabilité de l’entreprise de s’assurer que son client a bien compris.
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Besoin d’information : le client doit savoir où s’adresser, comment, et à qui. Votre entreprise est terra incognita pour votre client. Il ne connait pas votre fonctionnement interne. Fournissez-lui un guide, une carte et une boussole. Vous ne l’informerez jamais assez. Vous ne l’informerez jamais trop.
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Besoin de confiance : la livraison promise doit être effectuée comme promis, même par un sous-traitant. Consacrez de l’attention et des soins au « B2B2C ». Les dysfonctionnements peuvent toujours survenir. Si vous le savez avant, prévenez et proposez une solution. Si c’est le client qui vous informe, -il est alors insatisfait. Assumez, réparez et compensez le désagrément. Un client conservé mérite un tel effort.
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Besoin d’empathie : le manuel d’utilisation doit être suffisamment clair pour le non-spécialiste. Avant de le diffuser, testez-le. C’est la pratique courante d’un fabricant d’électro-ménager. Tout manuel est testé par le service client, qui applique servilement les instructions. Si quelque chose est confus, imprécis ou manquant, le manuel est corrigé.
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Besoin de sincérité : tout doit se dérouler aussi aisément, agréablement et aussi durablement que suggéré par la communication
On contacte son fournisseur parce que « ça ne marche pas ». Comment réduire l’affluence dans les centres d’appels, comment optimiser le traitement des insatisfactions des clients ? Comment gérer un client insatisfait ? L’action première est en amont du contact client.
Comment vous assurer que les promesses seront tenues ? La procédure est contre-intuitive, et redoutablement efficace. Il s’agit de promettre moins, pour tenir plus. En éliminant les motifs d’insatisfactions. En prenant des engagements clairs, en réponse aux besoins, aux attentes, comme aux demandes des clients, en promettant peu pour tenir beaucoup plus, vous améliorez votre image ainsi que la fidélisation.
À la semaine prochaine !
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