La création de la valeur ajoutée pour les clients commence avec vos employés. Soyez avec eux, comme vous souhaitez qu’ils soient avec vos clients. Traitez vos employés comme vous traiteriez vos clients. Ils sont capables du meilleur, lorsque l’on sait leur donner envie de le donner.
C’est le premier acte pour l’optimisation de la Qualité de Service et de l’Expérience Client.
Illustration : Pexels /Atypeek Dgn
Le commerce est une affaire entre individus. Le commerce, c’est l’humain et la relation humaine, pas la marchandise ni la relation marchande. Même si, en apparence il ne s’agit que d’un échange argent contre produit.
- La marchandise est l’occasion
- L’argent est le moyen
- La satisfaction du client est l’objectif
- L’Expérience Client est l’impératif
Parler de l’Expérience Client, c’est clamer haut et fort la règle du commerce qui unit les hommes, comme les clients à leurs fournisseurs : le client n’est pas un segment de marché. C’est un individu. C’est une personne comme vous et moi.
Le Moment De Vérité Pour La Création De La Valeur Ajoutée
Pensez à vos clients en tant qu’individus. La valeur de l’entreprise égale celle de ses clients, pas de ses produits, services ou placements financiers qui en sont les conséquences.
Insister principalement, voire exclusivement, sur le produit, ou le service proposé, risque de faire oublier l’objectif premier et ultime : le client, et le moment de vérité que représente chaque contact avec l’entreprise, ses produits, ou collaborateurs qui agissent au nom de l’entreprise. C’est au cours de ce moment de vérité qu’il y a création de la valeur ajoutée pour le client.
Vous connaissez le principe du maillon faible ? La résistance d’une chaîne est égale, au maximum, à la résistance de son maillon le plus faible. La conclusion : tout le monde est concerné. Votre mot d’ordre managérial : chacun et tout le monde est vendeur de la satisfaction client.
- Southwest Airlines est une énorme compagnie aérienne intérieure des États-Unis, créée en 1970. Elle dessert près de 100 villes avec une flotte de plus de 750 appareils. C’est une compagnie qui, bien qu’elle soit « low cost », est néanmoins réputée pour sa qualité de service et la fidélité de ses clients. Herb Kelleher, son ancien PDG répétait à chaque nouvelle recrue, quel que soit son rang hiérarchique ou sa fonction :
Notre métier, c’est la Relation Client. Et puis, il se trouve que nous faisons voler des avions.
- Le manuel de la compagnie Zappos, mentionne ceci :
Nous sommes une société de service. Et puis il se trouve que nous vendons des chaussures. Et des vêtemsn. Et des sacs à mains. Et des accessoires. Et finalement, tout et le reste.
La Base De La Création De La Valeur Ajoutée
Pour la Qualité de Service ainsi que pour l’Expérience Client, il s’agit également d’une chaîne d’action, de synergies, et de coopération entre chaque acteur de l’entreprise : vos employés, ceux de la première ligne comme les autres, en coulisses. La qualité perçue par le client est égale, au maximum, à la qualité perçue des femmes et des hommes avec lesquels il est en contact.
La formation, le bien-être des employés, les actions de fidélisation de ceux-ci, représentent des investissements en Relation Client, en Qualité de Service, en satisfaction des clients, puis surtout, en bouche-à-oreille. Ils déclenchent des recommandations de vos clients à des prospects. C’est sur ces bases qu’il y a création de la valeur ajoutée pour les clients.
Pourquoi ?
Parce qu’ils ont vécu une expérience agréable : acheter, ou simplement s’informer, dans votre entreprise. Ils ont été satisfaits, voire enchantés. En effet, certes, vos produits sont bons, et ceux de vos concurrents également. Mais, en plus, chez vous :
- Le parcours client s’avère fluide et facilité
- Quel que soit l’interlocuteur, le client est pris en considération. Il se sent reconnu
- Chacune et chacun souhaite fournir la meilleure Expérience Client possible
Procédure « Top-Down »
C’est possible parce que dans l’entreprise, une véritable culture du Service devient présente. Ainsi, vous élevez l’impact de vos produits et de votre service. Vos équipes de première ligne traitent vos clients en harmonie avec la manière dont ils sont eux-mêmes traités par leur hiérarchie directe et par la direction.
Le Management de l’Expérience Client est aussi une affaire simple, ce qui ne veut pas dire aisée à pratiquer au quotidien.
Relation Client = Création De La Valeur Ajoutée = Relation Employés
Pour développer votre Expérience Client développez aussi votre Relation Employés : mettez en place et pratiquez, une Expérience Collaborateur de premier ordre :
- Traitez-les comme vous souhaitez qu’ils se comportent avec vos clients
- Montrez l’exemple
- Incitez vos directeurs, vos cadres dirigeants, comme vos Managers, à faire de même
L’Expérience Client est devenue une création de la valeur ajoutée pour le client. Elle repose sur le comportement de vos employés.
La création de valeur pour vos employés facilite leur action pour qu’ils fassent de même avec vos clients. La création de valeur est une procédure « top-down ».
À la semaine prochaine !
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