Votre image de marque, comme votre réputation peuvent être améliorées ou détruites par la Qualité de votre Service. Elle influence en positif ou en négatif l’Expérience Client. C’est pourquoi votre bonne stratégie en matière de Relation Client inclut un objectif partagé par toutes les équipes : la satisfaction du client. Comment entretenir une bonne Relation Client ?
Vous disposez de deux procédures basiques et efficaces pour y parvenir. Les voici.
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La clé de la réussite est le contact et le dialogue avec le client. En d’autres termes, votre stratégie de Relation Client doit être conçue, contrôlée, et améliorée, en fonction de vos clients, de ce qu’ils souhaitent, en matière de produits, en matière de procédure, comme en matière de service.
Procédure # 1 : Moins De Prestations, Plus de Qualité
Il y a une recette magique en matière de Relation Client, vous permettant de dynamiser les ventes, et de fidéliser vos clients : cette recette dépend de votre entreprise et de vos clients. Les leaders du service affirment que, en ce domaine, « taille unique » n’existe pas. Cette recette est spécifique à votre entreprise, à votre organisation, ou à votre département. Elle vous permet de renforcer votre image de marque.
- C’est pourquoi il faut bien connaître votre entreprise, vos produits, et vos procédures pour émettre des conseils pertinents afin de satisfaire les désirs de vos clients
- Votre entreprise sera performante à partir du moment où elle va satisfaire pleinement les désirs de vos clients. La recette de votre succès en matière de Relation Client, c’est de bien connaître vos clients
C’est une question de stratégie et de leadership du service.
- Si, pour proposer un produit à un prix inférieur, vous baissez la qualité de votre service, alors vous allez générer un impact négatif sur la Relation Client et la satisfaction du client
- Cet impact négatif va largement contrebalancer l’amélioration des ventes liée à la baisse de prix
Par contre, vous pouvez baisser votre prix, mais pas la qualité de vos prestations. Comment procéder ? Vous pouvez baisser votre prix en réduisant le nombre de vos prestations. Tout en optimisant la qualité des prestations que vous allez continuer à servir. Ainsi, vous baissez votre prix, tout en maintenant le niveau de qualité de la Relation Client. Car, en ce cas, vous ne promettez rien d’autre que ce que offrez à votre client.
C’est la recette du succès des prestataires à bas coût qui connaissent le succès auprès des clients : un nombre réduit de prestations, limité parfois au strict minimum.
C’est le cas des transporteurs aériens low-cost comme Ryanair ou Easy Jet, par exemple : le client paie pour être transporté dans un siège d’un lieu à un autre. Tout le reste est en supplément. Néanmoins, aucune concession n’est faite sur la sécurité ou le confort minimum : les avions sont modernes, en bon état mécanique, les sièges sont étroits et serrés, mais restent supportables, voire confortables pour un vol court, normes de sécurité respectées à la lettre, …
Un Exemple De Minimum Hôtelier
La chaîne hôtelière française F1, du groupe Accor propose l’hébergement à très bon marché partout où elle est implantée. Le directeur d’un de ces hôtels déclare, heureux, que son taux de remplissage moyen, sur une année, dépasse les 85%.
Ces hôtels proposent le minimum nécessaire pour une chambre d’hôtel : un lit, une douche et une table avec prise de courant. Ce sont des machines à dormir, rien d’autre, comme un vol dans une compagnie low-cost est un siège dans un avion, sans plus. Dans certaines zones touristiques, l’hôtel affiche complet des semaines à l’avance. Pourtant, certaines prestations sont absentes. Par exemple :
- Dans les chambres, ni toilettes ni douche. Seul un lavabo est présent
- Le choix proposé au petit déjeuner est restreint
Cependant, les prestations existantes ne sont pas sacrifiées, bien au contraire. Elles visent un haut standard de satisfaction du client pour le prix proposé.
- Toilettes et douches sont disponibles en grand nombre dans le couloir. Elles sont nettoyées automatiquement après chaque passage. La douche est puissante et chaude
- Le pain du petit déjeuner est frais et craquant, la brioche est douce à souhait. Ils proviennent de petits commerces locaux
- Les chambres sont bien chauffées et ventilées, ou climatisées
- La literie est de bonne qualité, même pour les personnes au dos sensible
La quantité de prestations proposées est réduit, et les prestations restantes sont d’excellente qualité. C’est un atout pour la Relation Client.
La qualité de la Relation Client est un élément clé permettant de dynamiser les ventes et de fidéliser vos clients. Vous ne pouvez en aucun cas l’ignorer. Comment entretenir une bonne relation client : fournir aux clients une expérience de qualité est un facteur clé de leur fidélisation.
Procédure # 2 : Dialoguer
Il y a une seconde recette qui semble valable dans tous les cas : « Pas de nouvelles, égale bonne nouvelle ». C’est une erreur.
- Les recherches montrent que la plupart des clients mécontents ne se manifeste pas, et se tourne vers la concurrence
- Par ailleurs, la moitié des clients qui ont quitté leur fournisseur habituel s’en sont déclarés satisfaits six mois avant leur défection
Pour savoir véritablement quel est le niveau de satisfaction de vos clients, vous devez dialoguer avec eux. Un comportement pro actif vis-à-vis de vos clients vous permet de conserver pour longtemps. Les consommateurs d’aujourd’hui souhaitent des personnes et des entreprises leur offrant la meilleure expérience. Ne vous leurrez pas ! Après l’épisode du COVID et le confinement, les attentes des clients sont en hausse. Ils ont découvert ou expérimenté la qualité de service des GAFAM. Ils savent comment entretenir une bonne relation client. C’est nouvel horizon du service pour vos clients et prospects.
Avec les réseaux sociaux, tous les paris sont ouverts lorsqu’un client a une mauvaise expérience avec votre entreprise. Ils peuvent transférer leur clientèle chez l’un de vos concurrents. Et avec Internet il est possible que la grande majorité partage sa déception avec sa famille, ses amis et ses collègues et ses « followers ». Un client mécontent est généralement disposé à partager son expérience avec un grand nombre de personnes. En particulier avec toute oreille disposée à écouter.
Il y a plus grave pour vous. S’ils se sentent suffisamment frustrés par une mauvaise expérience, ils laissent souvent des commentaires négatifs en ligne. Récemment, le Wall Street Journal a publié les résultats d’une étude : « National Customer Rage Survey ». Il apparaît que la proportion de clients insatisfaits qui critiquent publiquement une entreprise, en face à face ou en ligne est passé à 9 %, contre 3 % en 2020.
Que les consommateurs expriment ou non leurs insatisfaction en privé ou en public, et souvent, donc, sur les réseaux sociaux, avec le temps, moins d’entre eux vous resteront fidèles.
- On peut estimer à 50%, la proportion de vos clients qui vous quitteront à la première occasion ou à la première sollicitation argumentée de la concurrence.
- Une seule mauvaise expérience client insatisfaisante leur suffit, le plus souvent.
- Après deux mauvaises expériences, le nombre grimpe à 80%.
Comment Entretenir Une Bonne Relation Client : 2 Procédures
Procédure # 1 : montrer que vous tenez parole, en fournissant s’il le faut peu de prestations, chacune étant de qualité exemplaire. Vous renforcez ainsi votre réputation et votre image de marque. De même, pour tenir parole, donnez toujours un peu plus que ce que vous avez promis.
Procédure #2 : être en veille permanente, prêt à dialoguer avec un client, avant, pendant, et après la vente ou la fourniture de la prestation. Un client insatisfait le fera toujours savoir, en public ou en privé. Soyez proactif en étant le premier à recevoir son insatisfaction, pour y remédier au plus tôt, et éviter qu’elle se reproduise.
Dans « Relation Client », il y a le mot : « Relation ». Faites-la vivre avec vos clients !
À la semaine prochaine !
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