La Relation Client bien comprise et appliquée, à chaque niveau de l’entreprise repose sur un pilier nommé : satisfaction. Pour le Management et la Direction, faire connaître et faire vivre cette vision entrepreneuriale est un impératif.

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Relation Client à l’accueil du magasin

Un client à l’hôtesse : Je viens me faire rembourser ce livre.

L’hôtesse : On ne rembourse plus, Monsieur. Je vais vous faire un avoir.

C. : Sur mon ticket de caisse, il est précisé pourtant que le remboursement est possible. Remboursement ou échange.

H. : C’est une décision du chef du rayon librairie. Vous comprenez, il y a eu des abus. Il y a des clients qui s’en servent comme d’une bibliothèque. Je vais vous faire un avoir.

C. : En ce cas, ne faites rien Madame. Je vais régler cela à un autre niveau, pour me faire rembourser.

H. : Bon. Puisque vous n’étiez pas au courant, exceptionnellement, je vais vous rembourser votre livre.

Pour chaque employé, la priorité devrait être claire : Relation Client = satisfaction du client. Pour le Management et la Direction, faire connaître et faire vivre cette vision entrepreneuriale est un impératif. La Relation Client est un voyage, pas une destination. Chaque interaction est une étape du voyage.

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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.