Au téléphone, avec le Service Client de la banque XXX.
La cliente : Je voudrais annuler la carte bancaire de mon père. Il n’en a plus besoin. Il est décédé le mois dernier.
La conseillère du Service Client : Bien sûr, mais pour que j’annule la carte, il faut que votre papa me le confirme.
Ce type de compétence d’écoute insuffisante affaiblit la relation entre l’entreprise et ses clients. Elle risque aussi de dissuader ceux-ci de la contacter à l’avenir. Voire de les inciter à cesser toute relation commerciale avec elle.
La plupart des équipes de Service Client doivent respecter le script qui leur est fourni. Cependant, certains clients se détournent d’Internet et choisissent de dialoguer avec un être humain. Par exemple s’ils souhaitent un échange adapté, et personnalisé.
Il est essentiel pour la hiérarchie de fournir aux employés l’autonomie nécessaire, c’est-à-dire, à la fois, le pouvoir et la compétence, pour oublier le scénario de temps en temps afin de mieux écouter le client.
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