Augmenter satisfaction client ? Cela peut être facilité par la pratique de trois moyens du quotidien. Ils sont mis en pratique constante par les entreprises reconnues comme leaders pour la qualité de leur Expérience Client. Puisque vos clients sont, avant tout, des créatures dotées d’affectivités, ces trois moyens agissent sur la relation humaine.
Voici ces trois moyens. Méfiez-vous : ils ont l’air d’être simples.
Illustration : Piqsels
Augmenter Satisfaction Du Client #1 : Visez L’objectif Et Oubliez La Tâche
Il n’y a pas de coupable, il y a que des dysfonctionnements. Il n’y pas de dysfonctionnements, il n’y a que des symptômes qui nécessitent une action de pour améliorer le Management de l’Expérience Client. Cette approche est consubstantielle à toute Relation Client optimale. Pour y parvenir, agissez en deux étapes :
- Repérez les secteurs, les nœuds d’information, les carrefours, qui génèrent des contacts clients, puis mettez-les en relation avec l’ensemble du parcours client
- Une fois ces éléments identifiés, recherchez activement les moyens et les processus qui permettent de réduire radicalement l’effort du client.
Ce qui implique d’abattre les murs des silos qui se constituent au fil de l’activité et de l’application des procédures. Les éliminer constitue un idéal qui ne sera jamais atteint, car les murs repoussent spontanément. C’est une constante de la vie entrepreneuriale. Visez néanmoins cet objectif, pour en être toujours proche. Rappelez-vous : vous n’y parviendrez jamais.
Le développement de la culture client rencontre un mur bien précis : celui qui sépare les clients dits : externes, des clients dits : internes, c’est-à-dire les collègues, les subordonnés, ainsi que les fournisseurs.
- Un bon début consiste à prendre l’habitude, dans toute l’entreprise, de traiter les uns et les autres de la même manière, avec la même urbanité et la même attention
- Adoptez la même attitude d’écoute, de reconnaissance et de respect humain qu’avec les clients externes : vos collègues, vos subordonnés et les fournisseurs de l’entreprise
Augmenter Satisfaction Client #2 : Dialoguez Avec vos Clients
Mettez en place tous les circuits nécessaires pour que vos clients puissent avoir un contact direct avec vous-même et vos collaborateurs. Malgré…«
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… La dématérialisation des contacts et de la relation marchande,
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… Les progrès de l’intelligence artificielle,
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… L’omniprésence des bots…
… Le contact humain, avec une personne réelle, avec laquelle le dialogue s’instaure, même s’il est court, produit un impact puissant qui va augmenter satisfaction client.
Ce contact direct présente un autre avantage : vous allez également recevoir des idées gratuites permettant d’améliorer le service rendu. Ceci, à partir des questions posées ou des insatisfactions exprimées. C’est une information en or massif.
Le client vous dit, avec ses mots simples, ce que vous devez faire pour gagner sa satisfaction, comme sa loyauté.
Vous saurez ce que le consommateur veut, ce qui vous permettra, en temps réel, de confirmer, dans le meilleur des cas, ce que la prospective vous a indiqué dans ses rapports.
Ces canaux sont extrêmement productifs, plus réactifs, et bien moins coûteux que certains autres. Et rentables aussi : vos clients vont vous signaler rapidement, quasiment en temps réel, vos dysfonctionnements, en complément de l’audit que vous réalisez régulièrement.
Augmenter Satisfaction Client #3 : Que La Fête Commence !
Faites en sorte que ce que votre client va vivre, soit pour lui une expérience agréable. Acheter, se renseigner avant, discuter avec le vendeur pendant, être livré après, doit rester un plaisir. Une joie. Quelque chose de plaisant.
Si vous pensez plaisir, ne vous privez surtout pas des ressources de la technologie. La technologie n’est pas l’ennemie de la satisfaction ni de la Relation Client. La technologie n’est pas incompatible avec un bon relationnel. Au contraire, elle vous fournit les informations utiles pour dialoguer avec les clients.
La technologie est au service de l’Expérience Client. Elle n’est pas l’Expérience Client.
Avec les ressources de la technologie, demandez-vous : « Comment est-ce que je peux faire en sorte que ce que va vivre mon client soit pour lui quelque chose d’agréable ? » Une telle réflexion n’est en rien incompatible avec la productivité. Bien au contraire : c’est une des bases de l’Expérience Client performante.
Ils Le Disent Avec Leurs Mots…
Les entreprises réputées pour leur Relation Client partagent et appliquent ces trois moyens pour optimiser leur Expérience Client. Leur mise en application est permanente et difficile. Tant il est vrai qu’il s’avère plus facile de réaliser un gros effort pendant une période limitée, que plusieurs petites tâches en permanence.
La satisfaction de vos clients et leur fidélité reposent néanmoins là-dessus. C’est ce qu’ils attendent de vous. Ils le disent avec leurs mots. Ils vous le prouvent avec leurs achats. Augmenter satisfaction client : utilisez sans modération ces trois moyens : l’objectif, le dialogue et le sens de la fête.
À la semaine prochaine !
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