Que deviennent les commentaires de vos clients, leurs suggestions, ou encore leurs réclamations ? Comment les recueillez-vous ?
Vous pouvez transformer ce « feed‑back » en outil afin d’améliorer votre Relation Client et votre Qualité de Service. Voici trois procédures simples à utiliser avec vos premiers clients : vos collaborateurs. Les entreprises leaders de l’Expérience Client les utilisent.
Voici comment vous inspirer de leur exemple.
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#1 – Votre Carrefour Du Dispositif Voix Du Client
Le retour d’information peut se faire par la mobilisation de vos équipes du siège en les mettant en contact direct avec vos clients. Il peut s’effectuer également par l’évaluation de vos produits ou de vos services, par les courriels de suivi, ou par des conversations en ligne.
Le premier défi à relever pour exploiter correctement le « feed‑back » est de transmettre l’information à la bonne personne.
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Une anecdote, peut-être apocryphe, circule concernant Fred Heineken. Si une bouteille de bière de sa marque faisait l’objet d’une réclamation, ou était défectueuse, il exigeait qu’elle se trouve sur son bureau dans les 48 heures
Le retour d’information peut provenir de nombreuses sources. De plus, c’est peut‑être un collaborateur qui n’est pas directement concerné par ce retour d’information qui assure la collecte. Il y a un risque : vous pouvez ignorer certains commentaires. Vous perdez alors une source précieuse d’amélioration de votre Qualité de Service.
Pour pallier cela, créez le carrefour de ramassage du dispositif voix du client. C’est une procédure en trois temps.
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Assurez-vous qu’un de vos collaborateurs, voire plusieurs, surveille(nt) les retours d’information
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Ils groupent ces informations. Ils les transmettent au plus haut niveau
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Ceci s’effectue régulièrement, à une fréquence définie selon la taille de votre entreprise et la quantité de vos retours
Avec cette procédure, les Managers peuvent examiner et diffuser ces informations en retour, et les exploiter au mieux, en liaison avec les collaborateurs concernés.
#2 – La Voix Du Client : Ventilation
Maintenant que vos retours d’informations sont collectés et correctement transmis, comment allez-vous les transformer en atouts pour améliorer votre Relation Client ?
Ces retours peuvent se ventiler en 3 catégories principales :
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« Bon » : à maintenir et développer
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« Mauvais » : à améliorer ou supprimer
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« Modifier ou simplifier une procédure » : réduire le nombre d’étapes du parcours client.
Vous devez faire savoir à vos collaborateurs, et le répéter autant que de besoin, que ces retours d’informations ne sont, en aucun cas, des jugements sur la qualité de leur travail ou de leur personne. Votre dispositif voix du client collecte des informations, en aucun cas des jugements de valeur.
#3 – Remercier Et Encourager
Un dirigeant a introduit une de mes interventions par ces propos :
[…] Je veux remercier certains et certaines d’entre vous. À la suite de leur action, des réclamations me sont parvenues. Peu importe de qui il s’agit. Ce n’est pas le sujet.
C’est grâce à ces personnes que j’ai pris conscience du décalage entre ce que nous faisons, et croyons bien faire, et ce qu’attendent de nous les personnes pour lesquelles nous travaillons. C’est pourquoi nous sommes réunis aujourd’hui pour améliorer nos pratiques.
Encore merci à celles et ceux d’entre vous qui sont à l’origine de ces réclamations. Grâce à elles, nous disposons d’informations précieuses. (…)
Il vous appartient de montrer ce que sont les retours d’information : les clients tendent un miroir, pour donner à toute l’entreprise des moyens de s’améliorer.
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Fred Heineken, une fois la bouteille défectueuse ou faisant l’objet d’un mécontentement récupérée, déclenchait alors une action pour définir les moyens d’éliminer les facteurs d’insatisfaction.
Un dispositif voix du client actualisé peut aider vos collaborateurs à se sentir reconnus pour un travail bien fait. Il peut également vous aider à découvrir ce qui a généré la satisfaction du client.
Ensuite, vous pourrez mettre en œuvre ces procédures, les renforcer et les valoriser au sein de toute votre entreprise.
L’image De Votre Entreprise Et L’image De Vos Clients
Vous avez écouté vos premiers clients : vos collaborateurs. Ils vous apportent des informations de premier ordre:
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Leur vécu concernant leurs missions respectives, les procédures, les contraintes qu’ils subissent, …
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… Et comment ils les gèrent,…
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… Et ce qui pourrait être modifié, améliorer, ajouté, adapté ou supprimé, en interne
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Les avis des clients, leurs besoins, leurs demandes, leurs regrets ou réclamations, leurs souhaits et leurs attentes…
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… Et bien sûr, comment ils pourraient leur donner une plus grande satisfaction.
Avec ce simple dispositif voix du client, maintenant, vous pouvez donner la parole à vos employés. Ils représentent l’image de votre entreprise pour vos clients. Ils représentent l’image de vos clients pour votre entreprise. Donnez-leur la possibilité de jouer leur rôle de transmetteurs de la voix du client.
À la semaine prochaine !
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