L’après-vente permet de transformer un dysfonctionnement en expérience positive qui augmente la satisfaction du client. Lorsque votre service est rapide, efficace et naturel, malgré la difficulté qu’il a pu ressentir, le client peut être encore plus satisfait de son fournisseur.
Service après-vente et expérience client forment un ensemble cohérent. Un dysfonctionnement peut, paradoxalement, vous donner une occasion en or de prolonger la satisfaction du client.
Illustration : Pexels / Matthias Zomer
Dans l’ensemble de sa relation avec ses fournisseurs, le client connaît des moments plus importants que les autres. Ce sont des moments où l’image des entreprises dont il est client peut s’améliorer ou se dégrader considérablement.
Alors le client, ex-prospect et potentiel acheteur fidélisé, compare la réalité du moment, avec l’image que son fournisseur lui a donnée de sa marque, de son produit, et de son entreprise. Autrement dit, il s’agit de ces moments où le client confronte la réalité avec la promesse commerciale.
Ces situations deviennent « moments de vérité », ou des « carrefours de l’Expérience Client ». Parmi ces moments de vérité, il y a la livraison.
- Lorsqu’il a acheté, le client souhaite entrer en possession de son bien le plus rapidement et le plus facilement possible.
- Une livraison rapide et complète, une promesse tenue, est un excellent moyen de satisfaire le client et de l’attacher pour longtemps.
Il n’y a pas que la livraison. Service après-vente et expérience client : c’est un autre moment de vérité de la relation commerciale.
Bonnes Surprises Et Satisfaction : Le Couple Idéal De La Relation Commerciale
Imaginez cette situation : vous entreprenez de monter vous-même un meuble en kit. Aucune difficulté, jusqu’à ce qu’un tiroir se coince en voulant mieux le positionner.
La solution consisterait à le démonter. Mais comment faire ? Tout est déjà assemblé, et bien assemblé. En désespoir de cause, vous appelez le service client.
- Première bonne surprise : c’est un numéro non surtaxé. Pas même un numéro « Cristal », qui est facturé en appelant depuis une « box ». Un numéro normal, ordinaire, commençant par « 09 ».
- Deuxième bonne surprise : la prise en charge est quasi immédiate. Vous n’avez même pas le temps de bailler, ou de vous énerver, en entendant une voix assurer que « nous mettons tout en œuvre pour répondre à votre demande », ou une autre formule du même tonneau.
- Troisième bonne surprise : votre interlocuteur semble avoir tout son temps pour vous apporter son aide. Il écoute. Il est rassurant.
- La bonne surprise supplémentaire : il réussit à vous faire rire en évoquant le comique Gad Elmaleh, qui, dans l’un de ses sketches évoque « le blond » qui, lui, monte ce genre de meuble en un tournemain. Service après-vente et expérience client : un couple fait de bonnes surprises et de satisfaction.
Il indique un endroit que vous n’aviez pas remarqué. À l’intérieur, il y a une encoche. Il suffit, dit-il, d’y insérer un tournevis cruciforme, et de le tourner d’un quart, pour procéder au déblocage. Ce que vous faites en direct en ayant toujours au bout du fil le service client.
Au total, la communication téléphonique a duré moins de cinq minutes. L’après-vente s’est transformée en assistance :
- La communication s’est poursuivie jusqu’à obtention du résultat attendu
- Vous avez été, non seulement conseillé, mais accompagné
Service Après-Vente Et Expérience Client
L’« après-vente » porte un autre nom : « problème ». Le client dispose d’une tolérance faible pour ce qui concerne une mauvaise expérience. Il suffit …
- … d’une seule petite erreur,
- d’un seul maillon défaillant dans la chaîne de service,
- d’un seul dysfonctionnement dans les procédures, …
… pour que le client devienne insatisfait et mécontent.
À l’inverse, si votre service est rapide, efficace et simple, malgré la difficulté qu’il a pu ressentir, la satisfaction de votre acheteur reste présente.
Au contraire : il est encore plus satisfait de vous : vous l’avez accompagné, même a posteriori. Il a déjà payé. Il reste un client digne d’intérêt, pour vous.
Il est vrai que « La vente commence quand le client dit « non ». Il est tout aussi important de savoir que l’Expérience Client se poursuit après que le client a exprimé : « oui ». Service après-vente et expérience client : la satisfaction se prolonge à la suite de l’achat.
Du Dysfonctionnement À La Fidélisation : La Magie De l’Après-Vente
Savoir où se situe le dysfonctionnement, et comment le régler est une chose. Pouvoir le transformer en satisfaction et en bon souvenir permet d’élever la fidélité du client.
Écoutez aussi bien vos collaborateurs que vos clients. Vous constaterez que des possibilités pour passer de l’après-vente à la fidélisation sont souvent présentes. Elles vous permettent de transformer un dysfonctionnement en fidélisation.
À la semaine prochaine (même en cas de dysfonctionnement) !
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