Une belle Expérience Client crée un enchantement du client, favorise les ventes et incite à la fidélité. Entre une Relation « Criminelle », « Bof… », « Satisfaisante », ou « Enchanteresse », la préférence du client est aisée à deviner.

Voici quatre exemples de contacts commerciaux. L’un de ceux-ci répond à cette question : comment optimiser sa Relation Client ?

Illustration : Pexels / Robin Schreiner

Une chaîne française de parfums et de cosmétiques a mis en place une opération promotionnelle valable à Paris. Sur présentation d’un document publicitaire, l’heureux client ou l’heureuse cliente, se voyait offrir un gel douche pour homme.

La Douche Froide : « Je N’en Ai Plus … »

Dans certains magasins, la vendeuse a déclaré benoîtement : « Je n’en ai plus. ». Sans rien proposer d’autre à la cliente potentielle, qui s’en est allée, dépitée. Voir une autre enseigne peut-être ?

Dans quelques magasins, une vendeuse a suggéré, suavement, de s’adresser à un autre magasin, puisque, pour, elle aussi, : « Je n’en ai plus. »

Une telle Relation Client peut être qualifiée de « criminelle ». Elle fabrique une déception de la cliente, à partir d’une promesse agréable qui n’est pas tenue, sans autre forme d’explication.

Bof … : « Voilà … »

Plusieurs magasins disposaient d’un stock suffisant. Ils ont volontiers échangé le document publicitaire contre un gel douche. Agréablement. Avec le sourire. Et sans chercher à engager le dialogue avec le prospect.

Une telle relation peut être qualifiée de « banale ». Elle ne crée aucune valeur pour le client. La promesse commerciale est tenue, sans plus.

• Quel souvenir la clientèle peut garder d’une telle expérience de la marque ? Bof …
• L’impact ne dépasse pas celui d’un distributeur automatique, qui, lui aussi, tient sa promesse commerciale, sans autre contact relationnel.

Comment optimiser sa relation client ? Ce n’est pas encore gagné pour l’entreprise.

Satisfaction : « Je N’en Ai Plus, Mais … »

Plusieurs magasins étaient également à court du produit offert. Certains, au lieu de renvoyer le client, ont proposé un gel douche différent. En conseillant le client. Par exemple :

• En lui parlant de la différence de fragrance entre le produit en promotion, et celui offert en remplacement
• En dialoguant avec le client ou la cliente, à propos de ses préférences, – ou de celles de son mari
• En prodiguant un conseil
• En invitant à revenir dans le magasin pour faire part de ses impressions après usage

Une telle Expérience Client est positive. L’enseigne sait comment optimiser sa relation client. Dans le cas d’espèce, comment optimiser sa relation avec un prospect, pour le mettre dans de bonnes dispositions pour devenir client. Elle génère de la satisfaction, à partir d’un dysfonctionnement, ici une rupture de stock. Elle élève l’image du distributeur qui se présente moins comme un vendeur que comme un conseiller.

Elle peut faire encore mieux, avec un dernier exemple. Le meilleur.

Comment Optimiser Sa Relation Client : l’Enchantement « Et Puis … »

Certains magasins sont allés encore plus loin. Par exemple, le gel douche a été déposé sur le comptoir. Ensuite, la vendeuse s’est intéressée à la cliente :

• Tout en présentant le gel douche, la vendeuse évoque l’eau de toilette de la même gamme
• Elle la fait sentir à la cliente
• Elle dialogue, à partir de son ressenti et de celui de son époux
• Enfin, elle montre un panneau sur le comptoir. (Ce panneau étant présent dans tous les magasins de la chaîne). La vendeuse met en valeur la promotion qu’il propose, sur tous les coffrets, pour homme ou pour femme. Elle précise que la promotion se poursuit encore pendant une semaine

Une telle présentation fait passer de la satisfaction à l’enchantement. Elle va au-delà de ce qu’un prospect ou un curieux, escompte d’une promotion concernant un gel douche gratuit.

Une belle Relation Client crée un enchantement du client et favorise les ventes. Elle incite à la fidélité. Entre expérience « Criminelle », « Bof… », « Satisfaisante », ou « Enchanteresse », la préférence du client est aisée à deviner. 

Faites Monter l’Escalier

Pour qu’une promotion atteigne son but, qu’il s’agisse de collaborateurs internes, d’un réseau de franchisés, ou d’un réseau d’indépendants, l’information, la motivation et l’assistance, doivent parvenir jusqu’à la première ligne.

Pour élever le niveau de satisfaction d’un client ou d’un prospect, vous devez lui faire franchir une marche sur l’escalier de ses attentes :

1. Valoriser son choix et lui fournir le produit
2. Valoriser le produit et éventuellement un produit similaire
3. Aller au-delà de la demande d’une manière inattendue et intéressante eu égard au contexte du client

Est-ce que votre première ligne sait comment faire franchir une marche sur l’escalier des attentes de vos prospects et de vos clients ?

Comment est-ce qu’elle évite la douche froide pour les faire passer au stade de l’enchantement ?

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.