La passation de commande est un « moment de vérité » pour la satisfaction du client, sa confiance en l’entreprise, et donc de sa loyauté. C’est l’un des carrefours de l’Expérience Client. Au restaurant. Le serveur prend la commande. La cliente : Je vais prendre le menu à 12,50 €.Le client : Et moi, le menu à 16,80€Le
Simplicité et rapidité améliorent l’Expérience Client. Le client apprécie toujours le fournisseur qui lui rend la vie plus facile. Néanmoins, cela implique une réflexion poussée du côté de l’entreprise. Voici deux exemples. Simplicité et rapidité exemple #1 : l’interlocuteur unique Un taux de traitement des demandes par le premier interlocuteur, le plus proche possible
Le client est un prospect. Traiter chaque client en prospect est l’une des clés de la satisfaction du client et de son attachement à l’entreprise. Il n’y a pas de clients. Il n’y a que des prospects. Dans un restaurant de Paris (2e arrondissement), en début de soirée. Une mère et sa fille
Qualité du Service et Expérience Client assurent la promotion permanente du fournisseur. Elles agissent comme un vaccin contre les fournisseurs concurrents. Quelles que soient vos réalisations en matière de qualité produit, de chaîne de service, et dans l’optimisation de vos processus, vos clients ne connaissent qu’une chose : la qualité qu’ils perçoivent. C’est ce qu’ils attendent
La « front-line » est la vitrine de l’entreprise. La motivation de ses collaborateurs passe aussi par la formation et la documentation Au standard du siège francilien d’une compagnie pétrolière. La cliente : Je cherche à joindre monsieur XXX, des Ressources Humaines. Pouvez-vous me donner son adresse mail, s’il vous plaît ? Le standard : On donne
