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Brève de (Relation) Client : l’Addition

À l’heure du dîner dans un restaurant des Hauts de Seine (France). Le serveur, s’adressant à un couple qui attend devant leurs assiettes contenant les reliefs de leur plat. Le serveur : Tout s’est bien passé Messieurs Dames ? Le client : Ben… C’est-à-dire qu’on attend le dessert qu’on a demandé. Le serveur : D’accord. Je vais déjà faire

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Vision Client : pour enchanter le Client

Les entreprises championnes de l’Expérience Client savent comment, non seulement satisfaire, mais surtout enchanter leurs clients. A la base de ce succès, il y a une vision commune de la Qualité du Service. Cette vision est partagée par toutes et tous. En développant une culture interne puissante, axée sur le client, les employés savent toujours

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Brève de (Relation) Client : « Est-ce que ça sera rapide ? »

Une promesse faite au client doit être tenue. Chose promise, chose due, affirme la sagesse populaire.Si la prestation est garantie, la qualité relationnelle se doit d’être au même niveau. Il est 15h30. Une famille composée d’un couple et de deux jeunes garçons s’installe dans le restaurant qui précise, sur sa vitrine, en caractères imposants : « Service

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4 moyens de décupler l’impact de votre « Front-Line »

Quels sont les points clés de l’Expérience Client fournie par vos collaborateurs de première ligne ? Il s’agit de management, de formation, et de stratégie pour conserver le client durablement. L’entreprise dispose de ressources pour y parvenir. Elles sont présentes à chaque « moment de vérité », les carrefours de la satisfaction et de la fidélisation du

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Brève de (Relation) Client : « Vous m’agressez ! »

L’entreprise doit s’assurer que ses collaborateurs maîtrisent les compétences de contact humain nécessaires pour une Expérience Client de qualité. Dans une grande surface parisienne, spécialisée dans les jouets. À la caisse.  Le vendeur à la cliente : 5 Euros 10. La cliente au vendeur : Je m’excuse Monsieur, mais en rayon c’est affiché à 4 Euros 50.

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Comment l’Expérience Client est le premier métier de l’entreprise

L’Expérience Client et la qualité relationnelle sont une chaîne de décisions et de comportements. C’est une synergie de technique, d’organisation, et de comportements impulsée par la Direction Générale La résistance maximale d’une chaîne, c’est bien connu, est égale à la résistance maximale de son maillon le plus faible.  Par exemple : la chaîne de service et

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