Les entreprises investissent des sommes considérables dans la mise en place de technologies visant à satisfaire leurs clients. La technologie comporte un risque : elle est si puissante qu’elle peut faire oublier que la Relation Client est avant tout une relation humaine.

Pensez-vous “technologie” ou plutôt “personne” ? Voici cinq procédures à exploiter pour développer une relation personnalisée client.

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En pensant à la notion de “relation humaine”, c’est-à-dire une relation entre deux individus, votre entreprise peut mettre en place des processus qui représentent un véritable progrès pour la satisfaction du client. Comment ? En lui offrant une meilleure Qualité de Service de manière durable.

Prise En Charge Immédiate = Gestion Relation Client Efficace

Le client ou le prospect qui contacte votre entreprise souhaite être pris en charge immédiatement. Il sait que c’est possible, car les GAFA offrent ce type de relation Client. Il a eu largement l’occasion de l’expérimenter lors des deux confinements que la France a connus.

Si, lorsqu’un client contacte une entreprise, il entend un message indiquant que tous les “opérateurs” sont occupés, l’image de l’entreprise commence à s’effacer.

• La technologie propose une solution : le client peut laisser son numéro de téléphone, avec la garantie d’être rappelé “ultérieurement”. L’assistance du fournisseur français d’Internet Orange propose ce service, en indiquant le délai de rappel, ainsi que deux périodes horaires de rappel, au cas ou l’un des appels précédents n’aurait pas abouti, en raison, par exemple, de l’indisponibilité du client.

• La technologie et le Management proposent également une autre solution : le dimensionnement flexible des équipes de premier niveau.

Il y a une autre possibilité, exploitée par un fabricant européen d’électro-ménager. Il reçoit peu de demandes à son Service Client français pour demander des explications sur le fonctionnement de l’appareil. Quel est son secret ?

Il pense “personne”, avant de penser “technologie. Plus exactement, la technologie est dépendante de la réflexion sur la “personne, avec une procédure immuable, en deux temps.

1. Pour chaque nouveau produit, les notices d’utilisation sont soumises à des tests effectués par son Service Client.

2. Ces notices sont servilement suivies sur l’appareil concerné, qui est présent au sein du Service Client. L’appareil n’est mis en vente qu’après la validation de ces notices, et, si nécessaire, leur modification.

Cette entreprise a une vision orientée vers le client, elle cherche à réduire les raisons d’appels. Elle pense également, dès la conception, à minimiser les causes de dysfonctionnement. De plus, elle respecte tous ses engagements, qu’ils soient formels ou informels.

La Technologie Permet De Penser Plus Facilement À La “Personne” Du Client

Une assistante virtuelle exerce ses talents dans certains cabinets médicaux. Elle assure un service de prise de rendez-vous par téléphone, sans attente ni saturation. Elle est associée à un système de prise de rendez-vous automatisé sur Internet.

En réduisant les motifs de contacts, la qualité du service s’améliore. Ce qui facilite une prise en charge rapide.

Pour un responsable de Service Client, il est nécessaire d’accorder une attention particulière aux statistiques concernant les clients, notamment la durée d’attente par téléphone ou chat, avant d’être pris en charge par un être humain. Toute attente dépassant 90 secondes est un signal d’alerte.

La technologie vous aide dans votre relation personnalisée client, surtout si vous l’accompagnez de votre réflexion sur le “personne” de votre client.

Zéro Bla Bla = Gestion Relation Client Efficace

Si vous avez un message sonore ou visuel qui souligne l’importance de vos clients ou de leurs contacts avec vous, supprimez-le et veillez à ce que les demandes soient traitées rapidement.

• Faire patienter un client en lui disant à quel point il est important pour vous est une contradiction en termes en matière de qualité de service

• Le client ou le prospect qui vous appelle souhaite être pris en charge immédiatement

La relation personnalisée client se constate à chaque interaction. L’investissement dans la technologie est incontournable. Mais attention à ce qu’elle ne vampirise pas la réflexion de l’entreprise.Car pour satisfaire vos clients, il est essentiel de prendre en compte le fait que la Relation Client est avant tout une relation humaine.

En mettant l’accent sur la relation personnelle avec le client, votre entreprise peut améliorer sa qualité du service de manière durable. Il est crucial de prendre en compte la personne du client lorsque vous utilisez la technologie, afin d’offrir une expérience client personnalisée et efficace.

Veuillez patienter un instant ! Pour optimiser le développement de votre Relation Client personnalisée, offrez à vos collaborateurs et managers l’opportunité d’assister à l’une de mes conférences inspirantes. Il vous suffit de me contacter en utilisant le formulaire ci-dessous.

Votre Relation Personnalisée Client : 5 Procédures À Exploiter

Pour assurer une gestion Relation Client efficace, prenez en compte ces cinq procédures :

1. Utilisez la technologie et vos procédures internes pour assurer la prise en charge immédiate d’une demande.
   La technologie est au service de la satisfaction du client. N’en faites jamais une finalité en succombant au vampirisme de la technique. Le client n’est ni un automate, ni une personne manipulable. Pensez toujours à la “Personne” du client,n avec l’assistance de la technologie. c’est la combinaison gagnante.

2. Ne dites pas : montrez !
   Plutôt que d’affirmer à votre client combien il est important pour vous, gardez le silence sur ce point. Montrez lui à quel point vous êtes efficace pour répondre à ses besoins et lui donner satisfaction.

3. Affectez un budget cohérent pour l’amélioration permanente de votre Relation Client.
   En particulier, investissez dans le développement de l’esprit de service à tous les niveaux de l’entreprise. En premier lieu, investissez-vous, de manière visible et répétée, dans ce comportement.

4. Réduisez le nombre d’appels à faible valeur ajoutée en simplifiant et clarifiant les documents transmis aux clients.
   Chaque appel de ce type est un indicateur d’amélioration potentielle pour faciliter les interactions avec les clients, les satisfaire et les fidéliser.

5. Demandez à vos responsables de passer une journée à prendre les appels clients.
   Faites de même. Cela permet de mieux comprendre les équipes et de mieux les manager. Cela vous permet également d’améliorer le service rendu à vos clients.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.