Jean-François vient retirer son ordinateur portable commandé et payé sur Internet. Un conseiller lui a assuré qu’il n’aurait pas besoin de présenter un courriel de confirmation. Au “retrait des achats”, il n’y a que l’homme invisible, c’est-à-dire : personne.

L’empathie est un composant clé de l’Expérience Client. Elle permet d’entretenir un dialogue et un rapport véritables avec le client. Elle est nécessaire pour une bonne Relation Client. Elle est indispensable et ne s’apprend pas. Vos collaborateurs doivent posséder cette caractéristique. Pensez-y lors du recrutement, ainsi que lors des affectations. Car chaque client est une personne, en chair et en os. Pas une création statistique. Le contact humain et l’empathie, sont au cœur de la Relation Client, et de la satisfaction de celui-ci.

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Acte III : Empathie Service Client – Le Retour De l’Homme Invisible

Après plusieurs minutes d’attente sans que personne ne se soit enquis de sa présence, arrive « Moussa » (Le prénom a été modifié) : agréable, charmant, et courtois. Après avoir consulté l’ordinateur, il annonce à Jean‑François (le prénom a été modifié) que sa « marchandise » n’est pas prête.

Pour sa part, Jean‑François n’a pas acheté une : « Marchandise », mais un « ordinateur portable ».

Moussa explique à Jean‑François qu’il va recevoir prochainement un courriel de confirmation de la disponibilité de sa commande.

Jean‑François lui résume alors son entretien avec Olivier, du « Service Client » : « Nous connaissons un certain retard dans la réponse aux courriels ». Il précise que ledit « Service Client » a confirmé qu’il pouvait venir retirer sa commande.

Moussa demande alors d’attendre un instant : il va consulter son « chef ».

Quelque temps après Moussa, Jean‑François, et le « chef » sont côte à côte. Moussa explique la situation au « chef ».

Jean‑François devient un clone de l’homme invisible (car le « chef » l’ignore, ne l’ayant pas salué, ni même regardé). Néanmoins, il l’entend (invisible, mais pas sourd !) conseiller à Moussa d’aller voir dans la réserve car dit-il : « On a reçu plein de produits ».

Jean‑François se dit qu’il n’a pas acheté un « produit », pas plus qu’une « marchandise ». Il vient prendre livraison d’un : « ordinateur portable » (c’est ce qui est indiqué sur le site Internet, et pas : « Produit » ni  « Marchandise ».

Il l’a déjà payé. On lui a assuré qu’il était à sa disposition. Cela était déjà indiqué sur le site dans le « Suivi de commande ».

À aucun moment, le « chef » ne fait cas de Jean‑François, le client, qui se trouve à moins d’un mètre de lui.

Jean‑François a le sentiment, fugace, de ne pas exister. D’être un clone de l’homme invisible. Ou bien, encore pire, de « déranger »

Moussa revient : non, ils n’ont pas reçu la commande.

Jean‑François s’étonne. Au risque de se répéter : sur le site il est bien précisé que sa commande est disponible à partir d’aujourd’hui ; le « Service Client » qu’il vient d’appeler l’a également confirmé.

Moussa a une idée.

Il se rapproche de sa collègue du « Service Après‑Vente »  qui jouxte le « Retrait Des Achats ». Il lui explique la situation.

La collègue est actuellement fort occupée avec une cliente qui rapporte un matériel. Moussa lui remet la copie d’écran. Il revient, soulagé et souriant, pour annoncer à Jean‑François que sa collègue va « s’occuper de lui ».

Donner à la première ligne, le pouvoir, les compétences, et les moyens de satisfaire le client permet de satisfaire le client en cas de dysfonctionnement : une action rapide, et une solution satisfaisante.

Acte IV : Le Retour De L’empathie Service Client – Sauvé ?

Jean‑François est à présent au comptoir « Après‑Vente ». L’entretien se prolonge avec la cliente devant lui : il y a une procédure, des photocopies à faire, un téléphone et une adresse courriel à noter ….

La musique du rayon voisin blesse les tympans. Il y a déjà une personne qui se met à faire la queue derrière lui. Enfin, arrive un vendeur supplémentaire pour le service Après‑Vente.

Jean‑François est sauvé ? Pas du tout.

Car le vendeur supplémentaire, ignorant complètement son existence (Rappel : Jean‑François est invisible), il prend en charge la personne qui est derrière lui. Jean‑François est ainsi, pendant plusieurs minutes, en sandwich entre une cliente qui n’a pas encore terminé, et un client qui vient de commencer. Le niveau d’empathie dont il a bénéficié jusqu’à présent est au plus bas : zéro.

Acte V : l’Empathie Service Client , Enfin !

Son tour arrive. Lorsqu’il l’évoque, Jean‑François salue le professionnalisme de cette jeune femme du service « Après‑Vente », dont il n’a malheureusement pas retenu le nom. Quelques frappes sur son ordinateur, une vérification d’identité, tout est terminé. Elle annonce que son collègue du « Retrait Des Achats » va lui remettre son ordinateur portable.

Pas sa « Marchandise », ni son « Produit » : son « ordinateur portable »

Bravo madame pour cette manifestation d’empathie service client ! Merci ! Espérons que vous ne deviendrez pas précocement sourde grâce à vos collègues du rayon musique, qui, eux, le sont vraisemblablement déjà, vu le niveau sonore.

Le « collègue du Retrait Des Achats », c’est Moussa, bien sûr.

Il se montre chaleureux et prévenant. Il fait preuve d’empathie. Il montre la poignée en carton qu’il a mise pour faciliter le transport de, non pas: sa « Marchandise », ni son « Produit » mais son « Ordinateur portable », sans se scier les doigts. Il déclare : « Maintenant, on saura…. ».

« On saura », en effet, que lorsque de la « Marchandise » prévue pour les commandes du site Internet n’est pas encore arrivée, ou peut servir le client en utilisant le stock du magasin. Merci, Jean‑François, de donner l’occasion à l’enseigne de former ses collaborateurs sur le tas, c’est-à-dire au détriment de la patience, de la satisfaction, et, en définitive, de la fidélité des clients.

Incohérences :  Le Spectacle Continue

Les incohérences se sont poursuivies, comme si personne ne communiquait avec ses collègues. l’information ne circule pas, chacun voit midi à sa porte. Le client est ignoré.

1. L’ordinateur commandé et payé, annoncé comme disponible, ne l’est pas

2. Une nouvelle promesse de courriel qui, à l’évidence, ne parvient pas à son destinataire

3. Une impossibilité de délivrer la commande qui devient possible ensuite

4. Un “chef” qui est incapable de savoir si la commande peut être livrée à partir du stock

5. Un collaborateur qui apprend une procédure sur le tas, au détriment du client

Jean-François va-t-il en rester là ? Est-ce qu’il est satisfait ? Est-ce qu’il va manifester son mécontentement ? Reviendra-t-il dans cette enseigne ? Vous le saurez la semaine prochaine avec l’épilogue de ce « parcours client-parcours du combattant ».

Quatre Pratiques Pour Conserver Un Client

Le client est une personne avant d’être un segment de marché. Le segment de marché correspond à l’ensemble des clients comme Jean‑François.

1. Chaque client est une personne, en chair et en os. Pas une création statistique.
2. Le contact humain, de personne à personne, est au cœur de la Relation Client.
3. La courtoisie élémentaire implique de saluer un client, et de ne pas l’ignorer lors d’une conversation avec un collègue
4. Utiliser le vocabulaire du client est une marque de considération et d’empathie. utiliser avec lui le jargon de l’entreprise revient à l’exclure. Jean-François a commandé un “ordinateur portable”, c’est une personne, un client. Il n’a pas commandé  une “marchandise” ni un “produit”., car il n’est pas un montant sur un résultat d’exploitation.

L’empathie est un composant clé de la Relation Client. Elle permet d’entretenir un dialogue et un rapport véritables avec le client. Elle est indispensable et ne s’apprend pas. Vos collaborateurs doivent posséder cette caractéristique.

Pensez-y lors de recrutement, ainsi que lors des affectations. Une formation sur ces bases de communication, voire sur la courtoisie élémentaire peut favoriser l’expression de l’empathie envers le client. Cela favorise sa satisfaction.

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.