Category Archives: Customer Life Value ( CLV)

Brève de (Relation) Client : donnez-moi votre nom …

Rebondir à partir de la demande du client, pour amener sa satisfaction plus haut qu’elle ne l’était avant le dysfonctionnement, est un concentré d’expérience client. Rebondir sur la demande d’aide pour faire valoir la Qualité de son Service, est un « moment de vérité » de premier ordre. En ce cas, le client est conforté

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Brève de (Relation) Client : Appelez le siège !

En faisant preuve d’anticipation, l’entreprise peut satisfaire ses clients maintenant, pour les conserver longtemps. Voici un exemple. Entendu à Paris, dans un magasin de vêtements La cliente : J’ai acheté ce pull, je l’ai lavé à l’eau froide, et voyez comme il a rétréci. La vendeuse : Oui… La cliente : Je vous demande de me rembourser ou

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La première impression est la bonne

Soignez la première impression de vos clients. C’est un choix stratégique en matière d’Expérience Client. C’est un guide pour le choix du client.      Est ce un crime ? A l’instant même où le contact visuel est établi avec un prospect, un jugement est porté sur lui : quel type de client va-t-il se

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Brève de (Relation) Client : On ne peut pas. C’est comme ça …

Voici pourquoi l’entreprise doit anticiper, et prévoir, afin de transformer un refus, ou un blocage en proposition, pour satisfaire, malgré tout, le client.   Au téléphone avec le service client. La cliente : Je dois annuler mon abonnement qui démarre le mois prochain. Le service client : Je vois que vous êtes sur un contrat de 6

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Brève de (Relation) Client : Punition

La cliente du service parisien « Autolib » ayant restitué sa voiture, s’étonne de ne pas recevoir le SMS habituel l’informant du coût de la location. Elle téléphone au Service Client qui l’informe qu’elle a omis une étape de la procédure ad hoc. La conseillère lui signale qu’elle règle cela depuis son poste, et, quelques minutes plus

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