La cliente du service parisien « Autolib » ayant restitué sa voiture, s’étonne de ne pas recevoir le SMS habituel l’informant du coût de la location. Elle téléphone au Service Client qui l’informe qu’elle a omis une étape de la procédure ad hoc. La conseillère lui signale qu’elle règle cela depuis son poste, et, quelques minutes plus
À l’aéroport. Le vol XX XXXX est annoncé : « DELAYED / RETARDÉ ». La cliente à l’hôtesse de la compagnie aérienne : Avez-vous des précisions sur le retard ? L’hôtesse : Pas encore. Mais je vous préviens immédiatement dès que j’ai plus d’information sur le XXXX. La cliente : Ce sera quand ? L’hôtesse : Je ne sais pas. Peut-être demain… La cliente :
Si le fournisseur ne s’occupe pas du Client, d’autres fournisseurs s’occuperont de lui. Réclamation : la commande n’a pas été livrée. Le Service Client ne peut lui fournir de date de livraison Le client demande à être remboursé Le remboursement effectif s’éternise « Votre carte est en échec » lui écrit le Service Client. Il s’agit
Les processus sont utiles. Le Management, à tous les niveaux, indique aux collaborateurs quelle est leur priorité. Au comptoir d’une chaîne de restauration rapide. Le client : Je voudrais un hamburger avec des frites. Le serveur : Vous voulez des frites avec ? Les processus sont utiles, et souvent indispensables. Ils ne remplacent ni l’écoute, ni le bon
Insatisfaction du Client, ou, pire, Client mécontent ? Pour l’entreprise, c’est une occasion de mettre en valeur sa Qualité de Service. C’est une opportunité. Le client : Mais enfin Monsieur, je vous l’ai déjà dit 3 fois. Quand j’ai ouvert le colis, le matériel était déjà cassé. Le service client : … Le client : Quoi ? Comment ?