Est-ce que vos clients fidèles et satisfaits le seront encore dans un an ? Il vous est possible de vous adapter, en quasi-temps réel, à vos clients. Ceci, grâce à deux questions simples. Deux questions simples pour des réponses utiles, concrètes, et à mettre en œuvre. Voici comment procéder.
Connaissez-vous Changi, l’aéroport de Singapour ?
À Changi, tout le monde travaille de conserve pour créer une Relation Client positive, à chaque moment.
Pour que vos clients soient satisfaits de votre entreprise, ils doivent obtenir toutes les réponses à toutes leurs questions. Quelles questions ? Les plus simples pour vous. Ce sont les plus importantes pour eux. Comme à Changi.
En voici quelques exemples, dans cinq domaines clés pour vos clients. Attention : ce sont des questions simples. Très simples. Mais jamais trop simples.
Comment enchanter les clients ? Comment leur apporter une satisfaction suffisante pour leur donner envie de revenir ? Il y a une réponse fréquente à ces interrogations : « Les clients ont changé ! ». Ou bien : « Les clients sont de plus en plus difficiles ! ». Cela ne date pas du confinement.
Si des entreprises comme Zappos, Southwest Airlines, Apple, Darty, Carglass, ou Amazon, par exemple, et parfois aussi le boulanger du coin ou la supérette du quartier, gagnent de nouveaux clients, c’est qu’elles s’adaptent en permanence à un nouveau contexte.
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La voix du client est une procédure indispensable pour adapter et développer en permanence la qualité de votre Relation Client. Cette bonne pratique permet de renforcer une relation que le client aimerait poursuivre.
Comment pouvez-vous procéder pour exploiter la voix du client ? Vous pouvez vous inspirer de ces trois entreprises performantes qui en font un atout maître pour améliorer leur Relation Clients.
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Votre « front‑line » traduit votre Qualité de Service. L’Expérience Client réussie repose, en particulier, sur elle. Quelle que soit la qualité de la politique que vous menez, peu importe les moyens mis en œuvre, vous devez vous assurer en permanence de la pleine et entière application de cette politique par chacun de vos collaborateurs. Qu’il s’agisse