Rebondir à partir de la demande du client, pour amener sa satisfaction plus haut qu’elle ne l’était avant le dysfonctionnement, est un concentré d’expérience client. Rebondir sur la demande d’aide pour faire valoir la Qualité de son Service, est un « moment de vérité » de premier ordre. En ce cas, le client est conforté
En faisant preuve d’anticipation, l’entreprise peut satisfaire ses clients maintenant, pour les conserver longtemps. Voici un exemple. Entendu à Paris, dans un magasin de vêtements La cliente : J’ai acheté ce pull, je l’ai lavé à l’eau froide, et voyez comme il a rétréci. La vendeuse : Oui… La cliente : Je vous demande de me rembourser ou
Voici pourquoi l’entreprise doit anticiper, et prévoir, afin de transformer un refus, ou un blocage en proposition, pour satisfaire, malgré tout, le client. Au téléphone avec le service client. La cliente : Je dois annuler mon abonnement qui démarre le mois prochain. Le service client : Je vois que vous êtes sur un contrat de 6
La cliente du service parisien « Autolib » ayant restitué sa voiture, s’étonne de ne pas recevoir le SMS habituel l’informant du coût de la location. Elle téléphone au Service Client qui l’informe qu’elle a omis une étape de la procédure ad hoc. La conseillère lui signale qu’elle règle cela depuis son poste, et, quelques minutes plus
À l’aéroport. Le vol XX XXXX est annoncé : « DELAYED / RETARDÉ ». La cliente à l’hôtesse de la compagnie aérienne : Avez-vous des précisions sur le retard ? L’hôtesse : Pas encore. Mais je vous préviens immédiatement dès que j’ai plus d’information sur le XXXX. La cliente : Ce sera quand ? L’hôtesse : Je ne sais pas. Peut-être demain… La cliente :