Category Archives: Leadership de l’Expérience Client

Brève de (Relation) Client : cherchez sur « gougueul »

La « front-line » est la vitrine de l’entreprise. La motivation de ses collaborateurs passe aussi par la formation et la documentation   Au standard du siège francilien d’une compagnie pétrolière. La cliente : Je cherche à joindre monsieur XXX, des Ressources Humaines. Pouvez-vous me donner son adresse mail, s’il vous plaît ? Le standard : On donne

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Centre d’appels ? Faites en un centre de profits !

Le centre d’appels est un investissement bien plus qu’une charge. Comment le transformer en véritable centre de profits ?   Le centre d’appels est l’incontournable lieu géométrique de la Relation Client et de la Qualité de Service. Le téléphone reste l’un des canaux privilégiés par les clients et prospects.  C’est une évidence pour le client. Comment

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Questionner le client pour optimiser l’Expérience Client

Questionner le client pour optimiser l’Expérience Client : lorsque vos collaborateurs savent explorer les demandes cachées, vous optimisez à la fois votre Expérience Client, et la satisfaction du client.     L’information est au cœur de l’Expérience Client, de l’action commerciale, et de la satisfaction du client. Les entreprises performantes sont expertes dans l’art d’explorer

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Brève de (Relation) Client : « Elle va pas tarder ! »

La motivation des équipes fondée sur des principes et des règles de Qualité de Service et d’Expérience Client permet à chacune et à chacun de participer à la satisfaction du client.   A l’accueil central, dans le hall de l’entreprise. Une jeune femme expose sa demande. L’hôtesse : Bien sûr. Vous allez voir l’attachée de Direction,

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Brève(s) de (Relation) Client : Autocar et train

  2017. En gare de Tarbes (Hautes-Pyrénées, France). Depuis le quai, un voyageur, avant de monter dans le train, s’adresse au conducteur qui passe la tête à l’extérieur de la motrice. Le voyageur, au conducteur : Vous allez bien àToulouse ? Le conducteur, haussant les épaules : Je ne sais pas. Moi je tire le

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