Category Archives: Leadership de l’Expérience Client

Expérience client : fuyez les mots qui « tuent » #2

Il est indispensable d’informer vos collaborateurs. En effet, il y a quatre mots destructeurs de la confiance du client envers son fournisseur. Ils constituent une véritable bombe à retardement. Ils sont prononcés, parfois machinalement, ou automatiquement. En face du client, on aurait mieux fait de se taire, et de consacrer ce moment de silence à

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Expérience Client : Fuyez les mots qui « tuent » #1

Parfois, il n’y a pas d’autre choix : malgré tous les efforts, il est impossible de satisfaire une demande du client. Refuser quelque chose à un client tout en conservant son capital sympathie et son potentiel d’achat est un défi difficile à relever. Mais les efforts déployés sont récompensés.   Savoir refuser est une preuve de maîtrise

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Brève de (Relation) Client : cherchez sur « gougueul »

La « front-line » est la vitrine de l’entreprise. La motivation de ses collaborateurs passe aussi par la formation et la documentation   Au standard du siège francilien d’une compagnie pétrolière. La cliente : Je cherche à joindre monsieur XXX, des Ressources Humaines. Pouvez-vous me donner son adresse mail, s’il vous plaît ? Le standard : On donne

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Brève de (Relation) Client : « Elle va pas tarder ! »

La motivation des équipes fondée sur des principes et des règles de Qualité de Service et d’Expérience Client permet à chacune et à chacun de participer à la satisfaction du client.   A l’accueil central, dans le hall de l’entreprise. Une jeune femme expose sa demande. L’hôtesse : Bien sûr. Vous allez voir l’attachée de Direction,

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Brève(s) de (Relation) Client : Autocar et train

  2017. En gare de Tarbes (Hautes-Pyrénées, France). Depuis le quai, un voyageur, avant de monter dans le train, s’adresse au conducteur qui passe la tête à l’extérieur de la motrice. Le voyageur, au conducteur : Vous allez bien àToulouse ? Le conducteur, haussant les épaules : Je ne sais pas. Moi je tire le

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