Category Archives: Renforcer la confiance du client

Brève de (Relation) Client : « C’est de votre faute ! »

Rentabilité pendant longtemps et Qualité de Service : le client est toujours un prospect. Comment maintenir l’Expérience Client, lorsque la situation est délicate ?     Dans une boutique d’une marque de vêtements féminins, présente en France et en Europe. La cliente à la vendeuse : Regardez mon pull. Je l’ai lavé une seule fois et

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Brève de (Relation) Client : Mais encore ? …

Le Management joue un rôle essentiel : développer la cohérence des discours de la première ligne avec les promesses commerciales de l’entreprise. Car celles-ci génèrent l’attente des clients.      Bordeaux (Aquitaine). Au restaurant. (Acte I) La cliente, au serveur : Qu’est-ce qu’il y a dans les hors‑d’œuvres variés ? Le serveur : C’est un mélange madame.

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Brève de (Relation) Client : menu à 12,50 € et menu à 16,80 €

La passation de commande est un “moment de vérité” pour la satisfaction du client, sa confiance en l’entreprise, et donc de sa loyauté. C’est l’un des carrefours de l’Expérience Client.     Au restaurant. Le serveur prend la commande. La cliente : Je vais prendre le menu à 12,50 €. Le client : Et moi, le menu à

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Brève de (Relation) Client : la débrouille

La cohérence du discours dans un même dialogue, ou lors d’échanges avec des interlocuteurs différents développe et renforce la confiance du client.     À la pharmacie. Le client : Je viens chercher mon vaccin antigrippe. J’ai le bon de la Sécu.La pharmacienne : Pas de souci. J’ai besoin de votre carte Vitale.Le client : M… ! Je l’ai

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Brève de (Relation) Client : au fou !

Le traitement d’un mécontentement implique de dépasser l’attente du client, afin de restaurer sa confiance que le dysfonctionnement à entamé.   L’assistance : Alors, vous avez déjà appelé ? Le client : Oui. L’assistance : Qu’est ce que l’on vous a donné comme explication ? Le client : D’abord que ma demande était “tombée en

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