Category Archives: Les piliers de l’Expérience Client

Votre hiérarchie : l’ingrédient principal de votre Expérience Client

Une Expérience Client de qualité se construit avec des collaborateurs et une hiérarchie de qualité, soutenus par une Direction Générale. Celle-ci irrigue l’entreprise de sa vision de la Relation Client et de la Qualité de Service. Avec le soutien et l’impulsion de la Direction, l’action de la hiérarchie aide les collaborateurs à gagner le défi

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La vérité sur l’Expérience Client

Pour créer de la valeur, l’Expérience Client doit être prise en considération. Si vous offrez une Expérience Client de bas niveau à un prix bas, l’impact négatif sur la satisfaction des clients dure plus longtemps que l’augmentation, temporaire, des ventes.     Lorsque je parle de fidélisation des clients, on me répond souvent ceci :

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La bonne formation à l’Expérience Client

La bonne formation concernant l’Expérience Client, l’après vente, ou « Le traitement des réclamations » commence par l’optimisation de la qualité perçue par le client, l’implication du management, et le respect des promesses faites au client.     La bonne formation concernant l’Expérience Client, l’après vente, ou « Le traitement des réclamations » commence par

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Brève de (Relation) Client : « C’est de la bonite, ça ? »

La compétence des employés repose sur la Direction et la hiérarchie. Cela commence dès le recrutement, se poursuit avec la formation, et se complète avec le suivi et l’animation. C’est ainsi qu’une entreprise peut toujours fournir un excellent Service Client, avec une Expérience Client hors pair.     Au rayon poissonnerie du supermarché. La cliente, au

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Brève de (Relation) Client : Mais encore ? …

Le Management joue un rôle essentiel : développer la cohérence des discours de la première ligne avec les promesses commerciales de l’entreprise. Car celles-ci génèrent l’attente des clients.      Bordeaux (Aquitaine). Au restaurant. (Acte I) La cliente, au serveur : Qu’est-ce qu’il y a dans les hors‑d’œuvres variés ? Le serveur : C’est un mélange madame.

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