Voici sept pratiques pour une Relation Client exceptionnelle ; Elles vont faciliter la fidélisation de vos clients et démarquer votre entreprise de vos concurrents, grâce à la qualité de votre Relation Client qui devient pour vous, alors, un atout concurrentiel.

Pour optimiser votre service client, vous avez besoins de comprendre les attentes de vos clients, de faciliter la communication et d’adopter une approche flexible.

En intégrant ces sept stratégies, en les mettant en pratique, vous saurez comment offrir une Relation Client parfaite à vos clients comme à vos prospects.

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Améliorer vos résultats passe par l’optimisation de votre service client grâce à une réactivité client exemplaire.

• En effet, selon les études les plus récentes, le motif premier qui incite un client à faire défection réside dans un service insatisfaisant, pour près des deux tiers (60%) des changements de fournisseur.

Voici comment vous allez renforcer votre stratégie d’amélioration de votre Relation Client grâce à ces sept stratégies essentielles pour votre Relation Client parfaite.

#1 – Intégrez Les Attentes De Vos Clients Dans Votre Stratégie

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Beaucoup pensent connaître les désirs de leurs clients, mais parfois, ce n’est pas le cas.

Pour négocier cet écueil, prenez le temps, et laissez vos collaborateurs prendre le temps, de poser les bonnes questions. Assurez-vous qu’ils écoutent vraiment les réponses. Pareil pour vous. Vous allez constater avec surprise que, parfois, on commence à s’intéresser à ce que pense le client ou le prospect. Mais que l’on abandonne rapidement face à d’autres priorités.

Le résultat ? Une navigation à l’aveugle, en croyant savoir. En confondant, de bonne foi, ce que le client désire et ce que l’on est persuadé qu’il désire. Sans l’avoir effectivement détecté, sans réelle compréhension des raisons pour lesquelles un client ou un prospect choisit votre entreprise plutôt que votre concurrent direct.

C’est un danger dans la conjoncture actuelle. La meilleure chose à faire pour assurer la santé de votre entreprise est de demander à vos clients ce qu’ils souhaitent.

• Pourquoi choisissent-ils de faire affaire avec vous ?

• Quelles sont leurs attentes ?

• Comment désirent-ils être traités ?

• Qu’est-ce qui vous distingue des autres ?

• Qu’est-ce qui pourrait les inciter à partir ?

Réfléchissez à ces questions. Faites une pratique régulière de les poser et de prendre le temps d’écouter et d’intégrer les réponses. Ne vous arrêtez jamais. C’est l’une des bases d’une Relation Client exceptionnelle.

Car comprendre les besoins et les attentes de vos clients implique d’écouter attentivement leurs préoccupations et de répondre de manière proactive à leurs demandes. En créant un environnement où les clients se sentent valorisés et compris, vous établissez une base solide pour une relation de confiance.

#2 – Proposez Des Solutions Pour Recueillir La Voix Du Client

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Même si vous essayez de les joindre, tous ne répondront pas. Ce n’est pas un problème. Tout le monde est pressé. Personne n’a le temps. Vous répondre n’est pas leur priorité actuelle.

Cependant, cela deviendra important à un moment donné. Préparez-vous donc à cette éventualité. Facilitez-leur la tâche pour qu’ils puissent vous contacter, selon ces deux principes:

a) Permettez-leur de vous joindre quand, où et comme ils le souhaitent :

• Un concessionnaire automobile aux États Unis a mis en place dans ses points de vente des téléphones permettant de le joindre directement, sans filtre.

• Les supermarchés Carrefour Market affichent le nom, la photo, et le téléphone du directeur. Les clients peuvent le joindre, là aussi, directement.

b) Créez autant de canaux de communication que possible pour rester en contact avec eux.

Vous saurez que votre approche fonctionne lorsque ces canaux commenceront à se remplir de retours de clients. C’est une autre base de la Relation Client exceptionnelle.

#3 – Prenez Et Donnez Du Plaisir

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Les entreprises championnes de la fidélité de leurs clients, comme les GAFAM, leur offrent du plaisir :

• Plaisir d’une réponse rapide

• Plaisir de la certitude de la promesse tenue

• Plaisir de la simplicité

• Etc.

Elles créent ainsi, contact après contact, des expériences agréables grâce à une réactivité client exemplaire. Elles s’engagent avec leurs clients de manière simple et souriante.

• Il ne s’agit pas de s’amuser ou de perdre du temps, loin de là.

• Ces entreprises fabriquent une Relation Client parfaite en intégrant la satisfaction, le plaisir et la joie dans le quotidien de leurs clients.

4# – Soyez Flexible Et Encouragez Cette Attitude

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Il y a souvent plus d’une seule manière de résoudre un problème. La plupart du temps, plusieurs approches sont possibles, même si la « politique de la maison » ne permet pas toujours d’y penser.

Rappelez-vous le cœur d’un métier, quel qu’il soit : aider les clients à atteindre leurs objectifs. Cela nécessite de la créativité et une réflexion au-delà de la première idée qui vient à l’esprit, celle qui est évidente, dictée par l’habitude et le respect des règles établies.

• Aux États-Unis, les magasins Nordström ont fait de la flexibilité une règle cardinale pour satisfaire leurs clients : utiliser le bon sens. Le manuel des employés précise les règles de la maison :

• « Règle n°1 : en toutes circonstances, utilisez avec le client votre meilleur jugement. Il n’y a pas de règle n°2 ».

Être flexible, c’est permettre à vos collaborateurs d’être ouverts à l’originalité. C’est de leur donner la possibilité de donner le meilleur d’eux-mêmes pour satisfaire vos clients. Cela implique d’être un véritable « homme-solution » de problèmes. Les clients ressentent cette différence qui crée une Relation Client exceptionnelle.

5# – Tout Le Monde Est Acteur D’une Relation Client Parfaite

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Plus vous associez de collaborateurs à la culture de la Relation Client, plus vous aurez d’atouts pour fidéliser vos clients en leur facilitant la vie. Ce que vous vendez est l’outil avec lequel vous aidez vos clients à atteindre leurs objectifs, à satisfaire leurs besoins et leurs attentes.

• Herb Jones, PDG de la compagnie aérienne SouthWest qu’il a créée en 1970, disait à ses nouveaux employés lors d’une première réunion :

• « Notre métier, c’est la Relation Client. Et puis il se trouve que nous faisons voler des avions… »

Votre meilleure ressource réside dans vos collaborateurs.

Ils sont confrontés chaque jour à d’innombrables problèmes, défis et situations de clients. Ils connaissent votre entreprise mieux que quiconque. Vous pouvez exploiter cette mine d’informations et la mettre à profit.

Il est nécessaire de former vos collaborateurs à l’empathie et à la communication efficace, afin qu’elle puisse interagir avec les clients de manière positive et constructive.

#6 – Individualisez La Relation Client

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Chaque client est unique. En adaptant vos services à leurs préférences individuelles à leurs choix et à leurs a priori, vous leur montrez que vous vous souciez réellement d’eux. Il peut s’agir, par exemple :

• De recommandations personnalisées, …

• De suivi après-vente, …

• Ou simplement de se souvenir de leur nom.

En intégrant ce type d’éléments dans votre approche, vous créez une expérience mémorable qui s’appuie sur une réactivité client exemplaire. Elle incite vos clients à revenir et à recommander votre entreprise à d’autres.

#7 – Développez La Réactivité Et La Résolution Rapide Des Problèmes

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Vos clients apprécient le service qui répond rapidement à leurs préoccupations. Mettre en place des canaux de communication efficaces, comme un chat en direct ou une ligne téléphonique spécialisée, peut grandement améliorer la satisfaction de vos clients.

Pour mieux exploiter ces données, il est utile de recueillir les retours d’expérience et de les intégrer dans vos réflexions stratégiques, pour continuellement améliorer votre Relation Client. En montrant à vos clients que vous êtes engagé à évoluer, et que vous savez vous adapter à leurs besoins, vous renforcez leur fidélité et leur satisfaction.

Sept Pratiques Pour Une Relation Client Exceptionnelle

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Pour optimiser votre service client et développer une réactivité client exemplaire, suivez ces sept conseils:

1. Intégrer les attentes des clients. Cela implique de poser les bonnes questions et d’écouter attentivement les réponses. Vous devez connaître les raisons pour lesquelles vos clients choisissent vos services et ce qui pourrait les inciter à partir.

2. Faciliter l’expression de la Voix Du Client en créant plusieurs canaux de communication. Cela permet à vos clients de s’exprimer facilement et de donner leur retour d’expérience. Cela vous permet d’améliorer vos services en temps réel.

3. Intégrer la variable plaisir dans l’interaction avec les clients peut renforcer leur fidélité. Les entreprises qui réussissent à créer des expériences agréables et engageantes se démarquent.

4. Adopter une attitude flexible pour résoudre les problèmes des clients. Cela suppose de pouvoir être ouvert à différentes approches et de faire preuve de créativité ou d’originalité. Si L’on vous dit : « Cela ne s’est jamais fait ! », répondez :  « Eh bien, cela se fera ! »

5. Impliquer tous vos collaborateurs dans la recherche de solutions et la qualité de la Relation Client. Vous pouvez ainsi tirer parti d’une expertise collective et améliorer votre service.

6. Personnaliser la Relation Client. Chaque client est unique ou se sent unique. En adaptant votre service à leurs préférences, vous leur montrez que vous vous souciez réellement d’eux. Cela vous fait grimper dans leur estime et leur désir de fidélité.

7. Être réactif et résoudre rapidement les problèmes permet également de renforcer la satisfaction et la fidélité de vos clients.

En mettant en pratique ces conseils, vous améliorez continuellement la qualité de Votre Relation Client et la satisfaction de vos clients.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.