Quelle est la valeur de votre Relation Client ? Quelle est son importance pour vos clients ? Comment évaluer Relation Client et la suivre ?
Voici sept domaines à explorer pour l’évaluer du point de vue de vos clients :
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Pour établir des relations fortes et durables avec vos clients, il est essentiel que quatre éléments soient en harmonie :
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Les clients viennent vers vous car ils cherchent votre aide pour accomplir quelque chose ou pour se prémunir de quelque chose. Votre communication les incite à compter sur vous.
C’est pour cela que vous devez savoir comment constamment donner confiance au client concernant vos compétences et votre fiabilité. Voici quatre moyens de gagner la confiance des clients.
Le client d’aujourd’hui est sensibilisé à la stratégie de Relation Client de son fournisseur. Il ne le mentionne pas toujours, il n’en est peut-être pas conscient, mais une chose est sûre : cette stratégie a un impact direct sur ses décisions. Que ce soit pour son premier achat, sa fidélité ou le bouche-à-oreille qu’il va propager.
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En 1976, dans son album « Blue Moves », Elton John interprètait la célèbre chanson : « Sorry Seems to Be the Hardest Word » (« Demander pardon semble être le mot le plus difficile »). Cette affirmation est tout à fait juste à bien des égards, en particulier pour ce qui concerne la Relation Client et la fidélisation.
Que cela soit difficile ou non, demander pardon est le mot approprié lorsque l’on fait une erreur, suivi des autres mots qui expriment de bonnes excuses. En effet, la sincérité est la meilleure politique et la seule qui vous donne l’opportunité de fidéliser votre clientèle. Voici comment procéder :
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La perfection n’est pas un impératif. Ce qui est impératif, c’est l’amélioration de la Relation Client. Écouter feedback consommateur pour agir en conséquence est la bonne stratégie. Le client montre le chemin à suivre pour le satisfaire. Voici un exemple :
La culture de la Relation Client : votre avantage concurrentiel pour dialoguer avec les clients, et les conserver longtemps. Voici comment les champions de la Relation Client développent en permanence leur avantage concurrentiel : il suffit d’une seule question.
La poser vous permet de développer vos stratégies pour avantages concurrentiels durables.
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Si vous avez une organisation dont la culture est axée sur la satisfaction du client, avec pour moyen d’action votre produit ou vos services, chaque membre de vos équipes devient un ambassadeur de votre culture. Ils traiteront les clients de la même manière qu’ils sont eux-mêmes traités. Ce qui génère la satisfaction des clients et facilite leur fidélisation.