Votre leadership est un de vos atouts gagnants pour votre Relation Client. Pour développer votre Leadership Relation Client, soyez clair sur les enjeux, comme sur les obstacles. Vous allez aussi impliquer fortement vos Managers et cadres dirigeants. Voici comment procéder, en deux étapes précédées d’un objectif.

Illustration © Unsplash

En effet, se consacrer à la Relation Client est un des défis importants que toutes les entreprises et les organisations doivent relever en permanence. C’est une tâche exigeante, même pour la structure la plus sophistiquée.

Les entreprises et les organisations sont confrontées à une difficulté majeure : se consacrer à l’Expérience Client et maintenir la priorité de celle-ci. C’est pourquoi elles s’étonnent que leurs clients ou leurs prospects expriment parfois leur insatisfaction du service qui leur est fourni. Ou bien leur réaction mitigée à ce sujet : cela dépend des jours ou des interlocuteurs.

Le Défi De Votre Leadership

Peu d’entreprises ont réussi à radicalement transformer leur manière de travailler pour être organisées pas : « sur » le client, mais « autour » du client. Certaines sont connues : Apple, Google, Facebook, Amazon, Zappos, Southwest Airlines, Carglass, et bien d’autres. Leurs clients leur sont fidèles et se transforment en ambassadeurs de leur fournisseur.

La question est : « pourquoi ? ».

Pourquoi est-ce si difficile de mobiliser l’entreprise entière pour votre Leadership Relation Client ?

Votre Leadership … Selon Votre Client

Vous savez bien ce que désire le client : un bon service. C’est-à-dire …

• … Quand il le souhaite
• … De la manière dont il le souhaite
• … Et ne plus avoir à repenser à sa transaction par la suite

Le client est uniquement préoccupé par sa propre satisfaction. Comprendre cette affirmation est une chose. Comprendre ce qu’il faut faire pour fournir une Relation Client de premier ordre en est une autre. Comprendre ce qui bloque sur le chemin en est une dernière.

Parfois, le principal obstacle à la qualité de la Relation Client fournie par l’entreprise, est à l’intérieur de l’entreprise elle-même. Quel est cet obstacle ? Du point de vue du client, par exemple :

• Qu’il s’agisse d’un employé dont l’attitude est indifférente …
• D’une politique « maison » définitivement rigide …
• D’un produit défectueux …
• Ou d’une promesse non tenue …

… Votre client considère que votre entreprise n’a pas tenu compte de ses attentes.

Pensez à votre propre entreprise, votre organisation, ou votre service. Avez-vous la certitude que tous vos collaborateurs, de bas en haut de la hiérarchie tiennent compte des attentes de vos clients, de vos fournisseurs, ou de leurs collègues ?

Votre leadership, ainsi que celui de vos Managers, sont la clé de votre avantage concurrentiel.

Vos Managers Ne Regardent Pas Dans La Même Direction

Rater la mise en pratique de votre Leadership Relation Client rend impossible de créer une approche durable de vos clients. Peut-être votre entreprise a-t-elle déjà rencontré ce cas de figure :

• L’entreprise est déterminée à améliorer sa Qualité de Service et sa Relation Client
• La route est tracée. La destination est indiquée
• Mais le voyage s’est arrêté au moment de changer quelque chose aux pratiques habituelles
• Ou bien le changement a démarré, puis, peu à peu, les anciennes pratiques sont revenues au premier plan

Que s’est-il passé ?

L’entreprise et ses Managers ne sont pas parvenues à « opérationnaliser » la Relation Client.

Pourquoi ?

Parce que vos Managers n’étaient pas tous d’accord sur l’objectif et les méthodes menant au Leadership de la Relation Client.

La priorité donnée à la satisfaction du client et à la qualité de l’Expérience Client a été morcelée. Elle s’est noyée dans un magma de commentaires sur les coûts, les prix, la concurrence, les difficultés rencontrées récemment, et la qualité des produits. Vous connaissez bien ce monde. Il s’exprime sur les ondes de « Radio Moquette», et se regroupe autour de la machine à café.

C’est le monde des « Oui, mais », « Il faudrait d’abord que… », « Le plus important c’est … », « C’est à cause de… », « Impossible tant que… », « C’est pas évident… », « Moi dans mon cas … », etc.

Les équipes sont perdues.

Elles hésitent sur le degré de priorité à accorder au service et à la Relation Client. Vous ne pouvez pas les en blâmer : les priorités semblent varier selon le responsable d’unité ou le Manager qui s’exprime, ainsi qu’avec le passage des saisons : c’est ainsi que certains de vos collaborateurs le ressentent.

Cela devient leur propre vérité concernant votre Leadership.

Objectif Leadership : Harmonisez L’action Des Managers

Ce manque de leadership affaiblit une organisation, quelle que soit sa taille ou sa vocation. Pendant que vos Managers discutent de projets et de budgets, la primauté à donner au client, à la Qualité du Service, et à la Relation Client disparaissent peu à peu.

Par conséquent, vous réduisez la probabilité, voire la simple possibilité, de vous différencier de vos concurrents grâce à votre service, ou de bâtir une Relation Client de premier ordre

Ce n’est pas une fatalité. Vous pouvez harmoniser l’action de vos Managers. Parce que l’harmonisation de l’action de vos cadres supérieurs est essentielle pour créer le mouvement avec tout le monde.

Comme pour tout actif qui peut gagner ou perdre une valeur significative, votre rôle de dirigeant intègre la gestion active de votre leadership et de votre culture d’entreprise. Ce qui implique de prévoir du temps, de l’énergie, et des processus pour y parvenir.

Votre Leadership : La Première Étape

Commencez par faire adopter à vos Managers et cadres dirigeants les meilleures pratiques globales, et les expériences réussies des entreprises leaders de la Relation Client, comme les GAFAM, par exemple.

Grâce à cette pratique d’une méthodologie éprouvée, vous pouvez créer un leadership harmonisé

Vous aller ainsi adopter une vision commune de la Qualité de votre Relation Client

Vous allez également générer une motivation solide pour sa mise en pratique

C’est ainsi que vous avancez vers des résultats durables.

Votre Leadership : Seconde Étape, L’action De Vos Managers

Vos Managers ont pour mission de donner à vos employés une vision de la Relation Client qui comprend des objectifs clairs et compréhensibles. Il leur appartient de les accompagner pour qu’ils voient clairement comment la création d’une Expérience Client positive leur profite, comme aux clients, et à l’entreprise tout entière

Une fois que vos employés connaissent la direction que vous voulez faire prendre à votre entreprise, ils sont plus susceptibles de soutenir l’effort. Les employés qui comprennent les buts et les avantages sont plus susceptibles de soutenir les objectifs d’amélioration de la Qualité de Service.

Votre Leadership Relation Client : 2 Étapes

Une entreprise a besoin d’une Relation Client dynamique et proactive. Avec des Managers qui partagent les valeurs et les objectifs de votre entreprise, chacun de vos collaborateurs saura plus facilement quelle est la meilleure décision à prendre ou la meilleure réponse à donner à un client. Sans avoir besoin d’instructions ni de procédures longues à intégrer, et difficiles à appliquer dans l’instant.

En matière de Relation Client, vous avez tout à gagner à mettre en œuvre des actions pratiques plutôt que des politiques ou des injonctions. Appuyez-vous sur vos Managers, ce sont vos alliés naturels pour faire passer vos messages auprès de vos collaborateurs, pour mieux séduire vos clients et vos prospects.

C’est votre action, relayée par celle de vos Managers et Cadres dirigeants qui bâtit et maintient le leadership Relation Client de votre entreprise. Vous indiquez l’objectif et la trajectoire. Vous valorisez et explicitez l’intérêt, pour tous, de votre démarche qui devient accessible à tous. Même si vous ne dirigez ni Google, ni Amazon, ni les autres.

À la semaine prochaine !

Vous devriez me suivre sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Twitter !

Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2024 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.