Les processus sont utiles. Le Management, à tous les niveaux, indique aux collaborateurs quelle est leur priorité.

Au comptoir d’une chaîne de restauration rapide.

Le client : Je voudrais un hamburger avec des frites.

Le serveur : Vous voulez des frites avec ?

Les processus sont utiles, et souvent indispensables. Ils ne remplacent ni l’écoute, ni le bon sens. Agir mécaniquement, c’est dire au client qu’il n’existe pas. Le Management, à tous les niveaux, indique aux collaborateurs quelle est leur priorité : le client, et la satisfaction de celui-ci.

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Gilbert Rozès est "Monsieur Expérience Client". Il est spécialiste du management de l'expérience et de la relation client et des transformations digitales. Il accompagne les entreprises françaises et internationales pour aligner technologie et culture afin de créer un véritable avantage compétitif. Visitez rozes.net : https://rozes.net pour découvrir ses offres de conférences, formations et accompagnements en stratégie CRM. Pour le contacter : contact@rozes.net / +33 (0)6 66 62 94 92