Pas besoin d’être au CAC 40 pour savoir comment augmenter la satisfaction client. Voici 4 exemples d’actions menées par des PME ou TPE. Elles transforment l’Expérience Client. Elles font passer vos clients de « satisfaits » à « enchantés ». Vous pouvez vous en inspirer sans modération.

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Bienvenue Au Futur-Ancien-Client ?

La satisfaction des clients semble parfois oubliée dans une relation commerciale, voire dans certains Services Clients (faut-il dire : « Sévices Clients » ?). Le client peut commander un produit puis le recevoir, sans un seul contact humain. 

Vous pouvez régler une facture, commander un repas, réserver un vol, ou une chambre d’hôtel sans avoir parlé à qui que ce soit, si ce n’est à la commande vocale de votre téléphone.

Parfois, le refus du contact humain est clairement indiqué.

• Par exemple dans un courriel personnalisé, qui précise à son « Cher Monsieur X… / Chère Madame Y… » qu’il est émis par un automate, et qu’il est inutile de tenter d’y répondre car ladite réponse ne sera pas traitée.
• Vous rencontrez  une difficulté ? Le service connaît un dysfonctionnement ? Il y a le site du fournisseur pour cela.
• Vous tentez de joindre votre fournisseur par téléphone ? En appelant un numéro surtaxé, un automate : le « Système Vocal Interactif (« SVI »)  va tout faire pour vous dissuader de vous manifester auprès d’une personne en chair et en os.
• Un fournisseur majeur d’accès Internet dans son message d’attente, indique à ses clients, y compris ceux qui appellent au sujet d’une panne Internet, que l’on peut trouver toute l’aide possible sur son site.

Est-ce de la Relation Client ?

Vous parvenez à parler à un être humain au bout du fil ?

1. Il vous déclare que, pour lui tout se passe bien, / que rien ne lui prouve que votre mécontentement est fondé, / que votre carte bancaire a bien été débitée, / ou qu’il ne peut rien faire puisque les bureaux (du service ou du transporteur), sont fermés / etc.
2. Il refuse de s’identifier
3. Il refuse également de vous passer un responsable, car « il Vous Dira La Même Chose ». Parfois, il passe son collègue qui joue à se présenter comme le responsable.
4. Dans le pire des cas, il constate que la situation est bloquée, et annonce mettre fin à la conversation

Cette personne existe-t-elle, ou bien est-elle une créature à monter soi-même, comme un meuble en kit ? En fait, c’est une machine à fabriquer un futur ex-client.

Les automates facilitent la vie et le commerce, autant pour les fournisseurs que pour les clients. Il reste cependant des situations où un geste humain, un mot vrai, une écoute, donnent le sourire. Ainsi vous facilitez la satisfaction des clients.

Pour éviter de donner envie à un de vos clients de continuer à faire affaire avec vous, pensez à eux.

Concrètement.

Montrez le par vos actes.

Voici quatre exemples d’actions pour la satisfaction des clients menées par des PME ou des TPE. Elles ont un point commun. Elles transforment l’Expérience Client en mettant l’accent sur la relation humaine. Elles font passer un client de « satisfait » à « enchanté ».

#1 – Prévoir L’inattendu

Au début de l’été dernier, dans un magasin de bricolage de quartier.

Un client vient acquérir d’urgence un climatiseur. L’affaire est vite conclue. Malheureusement le climatiseur est un appareil encombrant, et le client, à la caisse, est perplexe.

• Il est venu en voisin, et a oublié qu’il n’a pas le physique d’un culturiste
• Il se prépare alors à faire l’achat, en plus du climatiseur, d’un chariot pour le transporter
• Le caissier appelle le directeur du magasin. Celui-ci propose de faire livrer le climatiseur dans l’après-midi par deux de ses vendeurs. Gracieusement, bien entendu.

À aucun moment, il ne dit « Je fais une exception pour vous ». Il rend service, c’est tout. Le service en plus va de soi. L’inattendu est organisé, voire prévu, pour la satisfaction des clients.

Votre action : Pour savoir comment augmenter la satisfaction client, préparez-vous à être réactif, dans l’intérêt du client, quitte à prendre quelques libertés avec la politique de la maison ou les procédures établies.

• Cela suppose avoir organisé cela en amont, avec vos collaborateurs ,pour qu’ils sachent comment, quand, et dans quelles conditions, ils peuvent faire une exception.

#2 – Chose Promise, Chose Due !

Lors de la prise d’un rendez-vous chez Carglass pour réparer une vitre de voiture.

1. Le centre d’appel indique spontanément, sans que le client pose la question, la durée de l’intervention, et l’heure à partir de laquelle la voiture sera disponible.
2. Pour le client, une expérience agréable: Carglass lui fournit les informations essentielles sans qu’il ait besoin de les demander
3. Cerise sur le gâteau : le jour de la réparation, la voiture déposée, la réparation a été terminée bien avant l’heure indiquée

Une Expérience Client positive facile à réussir. En annonçant un délai supérieur à celui qui sera nécessaire, il est plus facile de tenir parole, et au-delà, d’agir pour la satisfaction des clients.

Amazon, la FNAC, et bien d’autres, ne pratiquent pas autrement. Ils livrent, le plus souvent, avant la date annoncée lors de la passation de la commande.

Votre action : Prenez toujours une marge de sécurité lorsque vous indiquez un délai à votre client. Il insiste pour que vous réduisez ce délai ? Tenez bon, et faites lui le plaisir de tenir votre engagement avant la date prévue.

• De plus, vous réduisez votre stress comme celui de vos collaborateurs, et vous vous construisez une réputation d’entreprise qui tient parole.

#3 – De L’information Spontanée

Lors du passage à la caisse d’une supérette, le caissier discute avec ses clients.

Au moment de l’encaissement il fournit une information de premier ordre : il y a, dans cette supérette, comme dans l’ensemble des magasins de l’enseigne, une fois par mois, une vente promotionnelle. La réduction atteint 15 % sur l’ensemble du panier.

• La date de cette vente promotionnelle est sur le site Internet. Les clients, en majorité des vacanciers, l’ignoraient.

Qu’ils profitent ou pas de la promotion, la supérette et son enseigne ont renforcé leur réputation, avec un cadeau : une information nouvelle, rentable, et sympathique.

Le cadeau gratuit : une information pratique, concrète, immédiatement exploitable. C’est toujours un élément utile pour la satisfaction des clients.

Un autre exemple. Sortez de votre bureau. Allez dans la rue.

• En devanture d’un bar, l’annonce de la “Happy Hour” peut être comprise comme une incitation à venir consommer un peu plus tard.
• Avec un forte probabilité de consommations supplémentaires (avec modération). Elles compensent la réduction de prix.

Votre action : Informez spontanément vos clients d’une offre ou d’une procédure qui peut les intéresser. Faites-en la promotion, annoncez-la à l’avance le cas échéant : vous créez l’événement. C’est un cadeau gratuit pour vos clients.

#4 – Le CLV En Priorité

Chez un distributeur d’électroménager.

Un vendeur incite un jeune couple à acheter un lave-linge moins cher que celui qu’ils avaient en tête. Pourquoi ? Il a discuté avec eux.

• Le lave-linge haut de gamme est certes d’excellente qualité. Mais leurs besoins vont évoluer bientôt : un bébé est programmé. Ils devront remplacer leur machine, avant d’avoir rentabilisé le surcoût qu’elle représente
• Il leur suggère donc un modèle d’une autre marque, meilleur marché, mieux adapté à leur situation actuelle et à venir

En pensant « satisfaction des clients » avant de penser « profit », le fournisseur et ses employés effectuent un investissement. La confiance est établie. Le fournisseur montre qu’il est partenaire de l’intérêt bien compris des clients.

La fidélisation est en marche : moindre chiffre d’affaires sur cette vente et des clients qui vont certainement revenir ensuite. Ou qui parleront du distributeur autour d’eux. Voire les deux. Le résultat : du chiffre d’affaires en plus, des clients incités à être fidèles, et vraisemblablement des clients supplémentaires grâce au bouche-à-oreilles.

Votre action : Pensez toujours à la valeur à vie du client (CLV : Customer Life Value). Un client bien conseillé en prenant en compte son intérêt, a tendance à revenir et à vous recommander.

• Vous ratez un peu de chiffre aujourd’hui en investissant pour recevoir plus de chiffre demain.

Client D’un Jour, Client Pour Toujours

Les entreprises qui disposent de clients fidèles savent comment augmenter la satisfaction client. Elles entretiennent le contact régulièrement avec eux. Régulièrement, et non pas uniquement lorsqu’elles ont quelque chose à proposer pour satisfaire le client.

Car le suivi d’un client est une phase de prospection. Le client est un prospect pour un nouvel achat.

Le contact peut prendre un aspect banal, voire trivial.

• Des magasins à l’enseigne Franpix proposent à leurs clients des chariots pour rapporter leurs courses chez eux. Gratuitement et sans formalité, sans relever l’identité du client, sans demander de caution.
• Une initiative satisfaisante pour les clients qui font des courses sans les avoir préméditées. Vous savez ? Le message de 17 heures demandant si « Tu as pensé à quelque chose pour le dîner ? ».
• De même, des magasins de cette enseigne proposent, dans les mêmes conditions, le prêt gracieux d’un parapluie.

Dans les deux cas, l’enseigne fait d’une pierre, non pas deux, mais trois coups en investissant dans la satisfaction pour transformer chaque client d’un jour en client de toujours :

1. Elle rend un service simple, important, et pratique pour le client, qui va bien au-delà de la proposition d’un sac payant.
2. Elle fait revenir le client pour restituer le chariot ou le parapluie
3. Elle offre une relation de confiance à ses clients, en prêtant sans formalité

Conserver un lien humain est une occasion en or pour gagner et conserver la fidélité.

Votre action : Assurez le suivi des clients, pas uniquement le suivi du matériel. C’est-à-dire : Organisez-vous pour la satisfaction de vos clients.

Comment Augmenter La Satisfaction Client (Même Si Vous N’êtes Pas Au Cac 40)

Quel que soit votre domaine d’activité, si vous pensez « Expérience Client », vous allez vous préoccuper toujours de satisfaire vos clients. Vous allez vous appuyer sur le facteur humain de vos collaborateurs comme de vos clients.

Pour y parvenir, posez vous cinq questions. Demandez vous ceci, à propos de votre entreprise et de vos collaborateurs :

1. Comment sommes-nous organisés, du haut en bas pour proposer un service en plus, lorsque le client en a besoin ?
2. Comment sommes-nous organisés pour tenir toujours nos engagements, au-delà de la promesse ?
3. Comment faisons-nous pour que tous nos collaborateurs pratiquent la fourniture d’informations utiles, pratiques, concrètes, et immédiatement exploitables, à nos clients ?
4. Est-ce que nous pensons toujours « satisfaire le client », avant de penser « profit immédiat » ?
5. Comment assurons-nous le suivi de la satisfaction du client, en plus du suivi du produit ?

Informez-moi de vos réponses. Dites-moi comment vous organisez, comment vous développez et comment vous entretenez la satisfaction de vos clients.

Attendez un instant ! Pour augmenter la satisfction de vos client et la motivation de vos collaborateurs, profitez d’une de mes conférences inspirantes ou d’une keynote pour développer votre impact Relation Client. Il vous suffit de me contacter par le formulaire ci-dessous.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.