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Voici sept compétences Expérience Client pour séduire et fidéliser vos clients. En effet, dans le contexte concurrentiel actuel, vous devez séduire vos clients pour vous garantir un succès commercial pérenne.

En investissant dans des stratégies et des tactiques axées sur l’Expérience Client, votre entreprise peut renforcer ses relations avec les clients, accroître leur fidélité et se démarquer sur le marché.

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De nombreuses initiatives doivent être prises de manière proactive, ce qui nécessite une connaissance approfondie de vos clients. Ces approches offrent une occasion stratégique de transformer les interactions en expériences inoubliables, suscitant ainsi l’enthousiasme de vos clients et favorisant une fidélité accrue ainsi qu’un bouche-à-oreille positif.

Selon une étude, 94 % des clients ayant vécu une expérience positive avec le service à la clientèle sont plus enclins à revenir dans une entreprise. Voici les compétences indispensables pour fidéliser vos clients.

Trois Compétences Expérience Client Relationnelles

Comment vos équipes peuvent-elles créer ces expériences mémorables ? Elles doivent posséder trois compétences relationnelles. Veillez à les détecter lors du recrutement de vos collaborateurs afin qu’ils puissent gérer les demandes de vos clients de manière plus efficace.

1 – Écoute Et Empathie

Vos collaborateurs doivent prêter une oreille attentive aux besoins des clients sans les interrompre. Ils doivent également être attentifs au ton, au langage corporel et aux émotions exprimées par le client, et répondre de manière réfléchie à leurs demandes.

En se mettant à la place du client, avec empathie, vos équipes peuvent :

• Faire preuve de patience,
• Répondre avec attention et compréhension,
• Et offrir des solutions pertinentes.

2 – Communication Et Solution

Un professionnel de l’Expérience Client doit s’exprimer clairement, que ce soit par écrit ou verbalement. Ainsi, il donne des informations aux clients et aux prospects dans un langage simple et accessible. Il conserve une attitude positive durant toutes ses interactions.

De plus, il doit savoir, et pouvoir, apporter une aide efficace aux clients. Ceci implique de :

• Savoir analyser soigneusement les questions soulevées par les clients,
• Et de pouvoir proposer, suggérer, ou fournir des solutions réalistes et satisfaisantes pour le client

3 – Professionnalisme Et Culture d’Entreprise

Des compétences solides en résolution de problèmes permettent d’optimiser les processus de traitement, d’explorer les ressources disponibles et de gérer les difficultés de manière appropriée.

Les agents du service client sont souvent confrontés à des situations difficiles, notamment avec des clients en colère. Ils doivent maîtriser des clients insatisfaits ou des situations émotionnellement chargées, afin de rétablir la relation avec le client. Cela nécessite de respecter la politique de l’entreprise et de suivre des procédures opérationnelles standard afin de préserver la réputation de votre marque.

Quatre Compétences Expérience Client Managériales

Vos Managers jouent un grand rôle pour développer la qualité de l’Expérience Client en agissant directement sur les compétences de vos équipes, et sur leur mise en oeuvre.

1 – Organisation

Une gestion du temps efficace est essentielle pour que le support client puisse traiter un grand nombre d’interactions, tout en respectant un délai réduit pour répondre. Dans ce cadre, le Manager assure une double action :

• Le Manager indique les priorités des différentes tâches
• Il s’assure que toutes les demandes sont résolues dans les délais impartis par la qualité de service due au client. Par exemple l’heure, la demie journée, la journée, les quarante huit heures, etc.

2 – Responsabilisation

Ainsi, vos collaborateurs sont plus réactifs face au client. Ils peuvent assumer les conséquences de leurs décisions, tout en fournissant des explications aux clients. Le Manager prend en compte les retours constructifs des équipes ainsi que leurs suggestions.

• Par exemple, un service après-vente a développé les compétences Expérience Client de ses équipes en leur déléguant la responsabilité d’accorder un geste commercial, en fonction de la gravité de la panne, du montant de la réparation, et de la vétusté de l’appareil.
• Chaque agent applique un même mode de calcul, ce qui assure l’homogénéité des réponses, et assure une réactivité maximale tout en se montrant actif et responsable vis à vis du client.

3 – Collaboration

Votre service client doit collaborer étroitement avec les autres équipes pour défendre les intérêts des clients. Il veille à ce que ses retours influencent le développement et l’amélioration des produits ou services de votre entreprise. Cette collaboration entre les équipes garantit des solutions complètes pour les clients. Elle renforce ainsi la qualité du service global grâce à des informations précises sur vos produits ou vos services.

• Une marque d’électroménager impose avant sa commercialisation, qu’un modèle soit fourni au service client, avec sa notice d’utilisation. Le service client suit servilement les instructions de la notice et impose des modifications en cas d’indications manquantes, floues ou incorrectes.
• L’appareil une fois mis en vente, cela réduit les demandes d’assistance de la part de clients qui seraient incapable de suivre les instructions d’utilisation.

4 – Formation

Le monde de l’Expérience Client est en perpétuelle évolution. Pour rester à jour, vos collaborateurs doivent s’adapter continuellement à ces changements. La formation leur permet de gérer efficacement les difficultés des clients et d’offrir des services exceptionnels de manière constante.

• Par exemple, la chaîne hôtelière Ritz-Carlton investit dans des programmes de formation pour garantir que leur service client demeure de premier ordre dans tous leurs établissements. Les employés ont la possibilité de dépenser jusqu’à 2 000 $ par invité pour résoudre les difficultés. Ceci leur permet d’agir rapidement et d’offrir une expérience de service inégalée.

• L’Université de la compagnie aérienne à bas coût Southwest Airlines offre une formation aux employés axée sur l’excellence du service client. Elle met l’accent sur la collaboration, l’empathie et la capacité à résoudre des problèmes afin d’enrichir l’expérience des passagers.

L’American Society for Training and Development (ASTD) a mené une recherche. celle-ci montre que les entreprises disposant de programmes de formation complets affichent des marges bénéficiaires supérieures de 24 % par rapport à celles qui proposent moins de formation. La formation est un investissement rentable, pas une dépense obligatoire.

Vos 7 Compétences Expérience Client

La plupart des marchés sont saturés, et vos concurrents se disputent les mêmes clients que vous. Il est donc impératif de ne pas se contenter de viser la satisfaction des clients, mais de chercher à les ravir voire à les « épater », en développant une communication client efficace.

Comment pouvez-vous alors convertir vos clients en ambassadeurs de votre marque ? Avec des différences de plus en plus minimes entre les produits et services, il est essentiel de vous distinguer par l’amélioration de votre savoir-faire relation clientèle en développant auprès de vos équipes ces compétences pour professionnels service client.

1. Écoute et empathie : comprendre les besoins des clients et répondre avec patience et pertinence pour la création de relations durables.
2. Communication et solution : s’exprimer clairement et proposer des solutions adaptées.
3. Professionnalisme et culture d’entreprise : gérer les situations difficiles tout en respectant les politiques de l’entreprise.
4. Organisation : gestion efficace du temps et des priorités pour respecter les délais de réponse.
5. Responsabilisation : permettre aux collaborateurs d’assumer les conséquences de leurs décisions pour une réactivité accrue.
6. Collaboration : travailler avec d’autres équipes pour améliorer les produits et services en fonction des retours clients.
7. Formation : investir dans la formation continue pour s’adapter aux évolutions du secteur et offrir un service exceptionnel.

Et vous ? Je serai heureux de savoir comment vous ravissez vos propres clients et transformez la satisfaction en fidélité.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.