Illustration : Unsplash
Ça s’Est Passé Comme Ça Chez McDonald’s
- Une cliente est servie par une équipière qui officie au comptoir. Sur son plateau, il y a une publicité qui fait office de napperon, une salade, une portion de frites, et un gobelet de la version « light » d’une (célèbre) boisson ambrée et gazéifiée.
- Au moment de quitter le comptoir, la cliente empoigne son plateau, semble-t-il, trop brusquement. Un peu de liquide gicle hors du gobelet, et se répand sur le plateau. Peu lui importe ! Elle se prépare à quitter le comptoir.
- L’équipière l’arrête.
La Culture De La Qualité De Service : « Oh Pardon Madame ! »
L’équipière s’excuse. Elle s’excuse de quoi donc ?
J’ai assisté à la scène. Je sais bien que c’est la cliente qui a fait un mouvement brusque. D’ailleurs, la cliente elle-même le reconnaît. Elle précise que l’incident est sans gravité. Bien peu de chose, il est vrai, ajoute-t-elle.
Il n’empêche…
L’équipière s’excuse, alors. Elle reprend le plateau et dispose à nouveau l’ensemble de la commande sur un nouveau plateau, doté d’une publicité en bon état, parfaitement sèche. Elle va même jusqu’à remplacer la portion de frites, susceptible d’avoir souffert de quelques gouttes de la boisson, par une nouvelle portion de frites.
Ensuite seulement, la cliente peut quitter le comptoir, accompagnée par un sourire et un souhait de bon appétit. Tout cela pour quelques Euros. On peut en conclure qu’il y a dans ce restaurant, une règle de management de la relation client, respectée par tous, qui doit se formuler plus ou moins ainsi :
«Tout plateau quittant le comptoir entre les mains d’un client, doit être impeccable. Il n’y a aucune exception.»
Il n’Y A Pas d’Exception
En effet, il n’y a aucune exception : c’est la cliente qui s’est montrée maladroite ou un petit peu brusque. C’est l’équipière qui, néanmoins, s’est excusée puis a réparé les conséquences du geste de la cliente. Je peux formuler deux remarques à propos de management de la Relation Client dans ce cas précis :
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Si l’équipière agit ainsi, spontanément, c’est qu’il y a une règle à respecter
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Si elle respecte cette règle, c’est qu’elle est motivée pour le faire
En effet, la clé de son service impeccable repose sur le Management. C’est le Management qui rend possible les comportements positifs de Relation Client. L’esprit de service, le sens de la satisfaction du client, s’ils sont présents au niveau du comptoir, suppose qu’ils règnent également au niveau du Management.
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Par exemple, les employés McDonald’s sont appelés : « équipiers ». C’est un mot qui a du sens. Même si vous n’êtes pas un passionné de voile
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Lorsque l’on est « équipier », ou « équipière », il n’est pas besoin de rappeler souvent que l’on travaille, « en équipe », justement
Management De La Relation Client : 4 Pratiques Pour Motiver Vos Équipes
Le sens du service, la satisfaction du client, c’est d’abord une pratique quotidienne. Elle va se traduire ensuite par des comportements. Pour obtenir des comportements performants de Relation Client de la part de vos collaborateurs de première ligne comme de back-office, que devez-vous faire, en tant que Manager ?
Voici quatre pratiques fondatrices d’une culture de la Qualité de Service et de la Relation Client. Les entreprises leaders ont en leur sein des Managers qui les utilisent en permanence :
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Définissez des règles claires et univoques pour la Qualité de Service et la Relation Client
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Montrez l’exemple : respectez vous-même les règles que vous édictez. Montrez que vous les respectez. Faites-le savoir
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Rendez facile, et même évident, le respect de ces règles. Dialoguez avec vos équipes, écoutez-les et tenez compte de leurs remarques
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Complimentez publiquement tous ceux qui, au sein de vos équipes, auront respecté ces règles
La Qualité de Service repose, aussi, sur votre action de management de la Relation Client. Vous pouvez agir dès à présent.
À la semaine prochaine !
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