Pour motiver vos équipes qui fourniront une Expérience Client optimale, voici une procédure essentielle. Quels que soient les efforts déployés par votre hiérarchie, peu importe la bonne volonté d’une collaboratrice, vous n’y pourrez rien : si elle a froid aux pieds, son sourire sera crispé. Si vos équipes utilisent un logiciel qui est long à se charger, vos clients les entendront s’agacer.
Voici deux exemples d’aspects matériels en relation directe avec la qualité de votre Expérience Client.
Illustration : © Pixabay
Comment motiver vos équipes à la Relation Client ? Soignez l’ergonomie ! Une procédure un tant soit peu « magique » en matière de motivation se trouve du côté de l’ergonomie et du matériel. Vos collaborateurs seront moins crispés. Vos clients les entendront moins soupirer.
Penser au confort des ambassadeurs de votre entreprise est indispensable. S’ils sont mal installés, vos clients seront mal servis. Vous veillez au « confort » de vos machines, de votre flotte automobile, de votre informatique, etc. Pour qu’ils fonctionnent au mieux, vous soignez leur environnement. Si vous traitez vos équipes plus mal que vos machines, elles auront tendance à se comporter machinalement.
Motiver Vos Équipes à la Relation Client : Le Dégel
Dans un aéroport français, des dysfonctionnements récurrents sont « remontés » à la direction : les hôtesses d’accueil sont tout, sauf agréables avec les clients. Elles sont postées le plus loin possible en arrière du comptoir où les « passagers »¹ viennent aux informations. L’Expérience Client est déplorable. Elles semblent renfermées sur elles-mêmes, bras croisés, épaules serrées. Un accueil glacial pour les « passagers ».
Et pour cause.
Le « desk »² est situé dans l’axe d’une des portes automatiques d’entrée du hall principal. Cette porte est défectueuse : elle se referme incomplètement, voire pas du tout. Il fait froid à l’extérieur. Les hôtesses ont froid. Leur uniforme ne les protège pas du courant d’air frais qui les agresse.
Le service de « maintenance »³ est prévenu de la panne de la porte. Mais :
- La « maintenance » est programmée, mais elle a d’autres priorités actuellement
- La « maintenance » est séparée du service en charge de l’accueil et des hôtesses, donc d’un élément fondamental de l’Expérience Client, par l’épais mur qui délimite les « silos » internes de l’entreprise
En franchissant ce mur de verre, en informant le service de « maintenance » de l’importance du fonctionnement de la porte pour la satisfaction et le confort des hôtesses, et par suite, des « passagers »-clients, la réparation a été effectuée dans la journée. L’accueil et l’Expérience Client se sont ainsi rétablis à leurs niveaux adéquats.
Comment motiver vos équipes à la Relation Client ? Il suffit parfois d’une porte correctement fermée !
Collaborateur Bien Assis : Clients Mieux Servis
Une entreprise nationale décide de remplacer les sièges de ses employés. Elle a déroulé une procédure en quatre étapes :
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Elle les a d’abord écouté :quel genre de siège leur conviendrait ?
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Puis elle a effectué une sélection de sièges, et a retenu plusieurs modèles
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Les collaborateurs les ont testés
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À l’issue de cette étape, les employés retiennent trois modèles
Aujourd’hui, ces trois modèles sont en service, pour le plus grand confort de leurs utilisateurs.
Les sièges, leur acceptation et leur confort, ne sont pas uniquement des éléments qui relèvent d’une discussion en CSE. Le confort de vos collaborateurs a un impact sur la qualité de leur relation avec vos prospects et vos clients.
Peu importe votre avis ! Pensez Marketing : sondage, ou groupe test. Le plus simple est de leur poser la question, ou de les faire participer au choix du mobilier qu’ils vont utiliser. L’étude ergonomique est simple : demandez l’avis des futurs utilisateurs. Vos collaborateurs savent mieux que quiconque les gestes qu’ils vont devoir effectuer plusieurs fois par jour. Par exemple, leur siège :
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Avec ou sans accoudoirs ?
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Avec ou sans réglage lombaire ?
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Hauteur réglable, certes, mais suffisamment ?
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Est-il est possible de se mettre à la bonne hauteur sans se cogner les genoux ?
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Etc.
Posez la question. Observez. Il vous sera plus facile d’améliorer leur confort, et le service rendu aux clients. En matière de confort, vos collaborateurs sont comme vos clients : ils ont toujours raison.
Un collaborateur bien assis, ce sont des clients mieux servis. Faites confiance à leur corps pour vous indiquer ce qu’il leur faut. Cela vaut bien des études ergonomiques. Comment motiver vos équipes à la relation client ? Soignez leur confort !
La qualité d’une relation humaine est parfois, ainsi, fonction d’éléments matériels. Ils ne vous sont pas toujours systématiquement, ni rapidement, « remontés ». Ils sont cependant importants.
N’attendez pas : sortez de votre bureau. Allez sur les lieux dévolus à vos clients. Dialoguez avec vos collaborateurs.
Vous pourrez ainsi agir rapidement pour améliorer ce qui peut sembler banal ou secondaire, mais qui, en fait, joue un rôle important pour le bien-être de vos ambassadeurs, donc pour votre Expérience Client
Soignez l’ergonomie ! Une technique un tant soit peu « magique » en matière de motivation se trouve du côté de l’ergonomie et du matériel. Vos collaborateurs seront moins crispés. Vos clients les entendront moins soupirer.
Vos Équipes : Soignez Leur Confort
Pour le confort de vos clients, améliorez celui de vos collaborateurs. Pour la satisfaction de vos clients, soignez celle de vos équipes
Pour motiver vos équipes à la relation client optimale, commencez par améliorer leur « expérience collaborateur ». Vos collaborateurs sont vos premiers clients. Ils créent l’image et la réputation de votre entreprise lors de chaque contact, quel qu’en soit le canal : en face à face, par téléphone, fax, courriel, chat, vidéo, courrier postal (Souvenez-vous : du papier à l’intérieur d’une enveloppe munie d’un timbre), etc.
La recherche montre qu’un collaborateur a tendance à se comporter avec les clients de la même manière qu’il se sent traité par sa hiérarchie et son entreprise.
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Si vous lui montrez que vous vous intéressez à lui, en tant que personne, il aura tendance à témoigner plus de considération à vos clients
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Si vous lui facilitez l’exercice de la mission que vous lui avez confiée, il sera plus facilement au service de vos clients.
Traitez vos collaborateurs comme des clients : montrez votre intérêt pour leurs besoins et leurs attentes, répondez-y du mieux possible. Ainsi, ils traiteront vos clients du mieux possible. Si, au moins, ils sont bien assis, en évitant les courants d’air.
¹ En France, dans un aéroport, il n’y a pas de « clients » ; il n’y a que des « passagers ». Un « passager » est une personne qui échange une somme d’argent contre une prestation de transport, comme le ferait un « client » dans n’importe quelle activité commerciale. Mais c’est un « passager ». Un « client » venu d’ailleurs ?
² En France, dans un aéroport (bis), il n’y a pas de « comptoirs », il n’y a que des « desks ». Quelle est la différence ? Un « desk » est un « comptoir » anglais, destiné à accueillir des « passagers ».
³ La « maintenance » est responsable de l’ « entretien » anglais. Elle effectue des travaux de maintenance, c’est-à-dire des travaux d’entretien, ou des « réparations », anglaises.
À la semaine prochaine !
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