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Votre service client de qualité ne se limite pas à suivre les meilleures pratiques. Il s’agit de valoriser le temps de vos clients, d’adopter une attitude positive et de fournir des solutions compétentes et innovantes. Mais surtout, il s’agit de faire un pas de plus pour dépasser leurs attentes.

Voici six procédures qui sont autant de piliers de votre gestion de la Relation Client.

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Illustration : Pixabay

Investir dans une expérience client mémorable, c’est bâtir des relations durables et transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.

Il existe de nombreuses stratégies à votre disposition pour, non seulement ravir vos clients, mais aussi les inciter à partager leur satisfaction avec leur entourage.

La Maîtrise De Votre Produit

En tant qu’entreprise centrée sur la Relation Client, votre temps est consacré à aider vos clients, ce qui implique que chacun de vos collaborateurs, ainsi que vous-même, devez devenir un expert de votre produit. Une connaissance approfondie de celui-ci est essentielle pour offrir un service de qualité.

De plus, il est important de croire en votre produit, d’être capable d’expliquer ses caractéristiques et ses applications de manière éclairée, de démontrer à vos clients comment il peut leur être bénéfique, et de résoudre les problèmes qui peuvent survenir. Car il y en aura toujours.

• À ce sujet, vous devrez, en même temps (comme pourrait dire le Président français), prévoir les solutions avant que les difficultés apparaissent, et cherchez à réduire leurs occurrences comme leurs conséquences pour vous clients.

Votre mission est d’aider vos clients à maximiser leur expérience d’achat, à leur faire sentir qu’ils ont fait un excellent choix, et ainsi à développer leur satisfaction.

• Développer la formation produit pour chacun de vos collaborateurs, pour qu’ils sachent tout ce qu’il y a à savoir sur vos produits est utile.
• Cela leur permettra d’impressionner vos clients avec des conseils pertinents sur l’utilisation de nouvelles fonctionnalités et services.

Encourager l’Autonomie

Tous les clients ne souhaitent pas toujours interagir avec un humain pour résoudre leurs difficultés. Certains préfèrent trouver eux-mêmes des solutions rapidement. En effet, 81 % des consommateurs essaient de gérer leurs préoccupations de manière autonome avant de solliciter l’aide d’un employé ou d’appeler le service client.

Des études supplémentaires révèlent que 71 % d’entre eux désirent avoir la possibilité de résoudre la majorité des problèmes de service client par leurs propres moyens. Le libre-service constitue ainsi une approche évolutive et économique pour satisfaire vos clients. Si, toutefois, ils ne parviennent pas à trouver la solution, l’assistance d’un employé ou du service client est à leur disposition.

La Rapidité Au Cœur

Les deux tiers des consommateurs estiment que la valorisation de leur temps est primordiale dans toute interaction. La rapidité de réponse est donc essentielle pour leur offrir un service client de qualité.

Néanmoins, tout est affaire d’équilibre.

Si la rapidité est primordiale pour les demandes simples, un excellent service client fournissant une solution ad hoc primera toujours sur la rapidité de la réponse. Les clients sont conscients que les problèmes qu’ils ressentent comme complexes nécessitent du temps pour être résolus. Je dis bien : « qu’ils ressentent comme complexes ». C’est leur ressenti qui prime, même si pour vous il s’agit d’une question banale qui nécessite une réponse banale et rapide.

Écoute du client et rapidité de traitement se complètent l’une l’autre.

Il est donc important de faire la distinction entre le temps de réponse et le temps de résolution, et de l’intégrer dans votre stratégie et vos procédures de solution au premier contact (« First Call Resolution », ou « FCR »). En effet, si vos clients préfèrent éviter les files d’attente, mais ils sont cependant prêts à patienter pour une solution efficace. « Efficace », c’est-à-dire, de leur point de vue, qui sera aisée à mettre en oeuvre, et qui ne demandera pas un nouveau contact ou un nouvel échange avec le service client.

Conseil : Répondez rapidement, et assurez-vous de résoudre complètement le problème avant de clore le dossier. Votre service client attentif et efficace renforcera la satisfaction et la fidélité de vos clients.

« Humaniser » Votre Service

Environ 40 % des clients souhaitent un service plus humain. Cela signifie qu’ils veulent être perçus comme des individus, et non comme de simples numéros. Ils s’irritent face aux réponses standardisées et leur tension s’élève s’ils ont la sensation d’être renvoyés d’un interlocuteur à un autre.

Vos clients recherchent une connexion authentique avec des personnes, pas avec des ectoplasmes.

• Ils se manifestent, par exemple avec cette formule en fin de courriel : « Ce message est envoyé depuis une adresse qui ne peut traiter les réponses ».
• C’est dire au client, qu’il présente si peu d’importance pour l’entreprise, que celle-ci délègue à une machine le soin de transmettre un courriel « personnalisé ».
• « Personnalisé », au simple motif que le nom du destinataire est indiqué.

À l’opposé, lorsqu’une entreprise envoie un cadeau réellement personnalisé pour célébrer l’anniversaire de leurs clients, elle fait oeuvre de personnalisation réelle, imaginée et réalisée par un être humain. Un automatisme pourra toujours être copié. Vous ne serez jamais seul longtemps sur le marché avec un discours de machine. Une action émanant d’un être humain, qui possède un coeur, un cerveau et une affectivité, représente alors l’entreprise et son intérêt pour le client. Elle sera toujours unique car on ne peut pas la copier.

Je pose souvent aux participants de mes conférences et séminaires ce type de questions concernant leurs clients :

• Est-ce vous connaissez leurs anniversaires,…
• … Leurs intérêts, …
• … Ou leurs passe-temps, voire leurs passions ?
• Êtes-vous capable de les faire sourire ?

Même s’il n’est pas toujours possible de personnaliser chaque contact, chaque initiative compte. Proposer une touche personnelle lorsque c’est possible est essentiel pour montrer à vos clients que votre entreprise les valorise et les comprend en tant que personnes.

Conseil : transformez la personnalisation de chacun de vos contacts, en un pilier de votre Relation Client.

Résoudre Les Difficultés

Les deux tiers des clients qui changent de fournisseur font défection en raison d’un mauvais service à la clientèle. Parmi ceux-ci, la moitié se déclaraient satisfaits de leur désormais ancien fournisseur six mois auparavant. Vous pouvez en tirer deux conclusions.

1. La fidélité d’un client n’est jamais acquise. Elle s’élève en empruntant l’escalier, accompagnée de la satisfaction.  Elle descend par l’ascenseur.
2. Il est essentiel de faire de la résolution des difficultés une priorité dans votre Relation Client. Il y aura toujours des défis à relever, et chaque dysfonctionnement est une opportunité de mettre en valeur votre expertise en apportant une solution.

L’attitude est un facteur essentielle pour un service client de qualité. En effet, votre bonne attitude peut transformer une Expérience Client négative en Expérience Client positive. Un client pourra admettre, voire pardonner un dysfonctionnement. Il n’oubliera jamais comment vous avez réagi.

N’ayez pas peur de surprendre vos clients. Lorsque vous cherchez à résoudre leurs problèmes, allez au-delà des attentes.

Plutôt que de vous contenter d’une solution standard, répondez de manière adaptée, voire créative à leurs besoins. En faisant cela, vous ne vous contentez pas de récupérer ou de compenser un service ponctuellement défaillant : vous rebondissez et vous créez des clients engagés et fidèles à votre marque. C’est le cas de Zappos. L’entreprise est réputée pour son service client de qualité. Voici une illustration.

• Un jour, ils ont envoyé des chaussures gratuites à un témoin de mariage dont la commande avait été mal dirigée.
• Ce geste a non seulement résolu un problème, mais a également renforcé la fidélité du client, tout en alimentant le bouche-à-oreille positif voire laudateur concernant l’entreprise.

Conseil : la résolution de problèmes est une force motrice dans votre approche d’un excellent service client. Transformez chaque échange en une possibilité de surprendre vos clients.

Six Procédures Pour Un Service Client De Qualité

Pour garantir un excellent service client, il est essentiel de valoriser le temps des clients, d’adopter une attitude positive et de fournir des solutions adaptées tout en personnalisant chaque interaction. En dépassant les attentes et en transformant les défis en opportunités, les entreprises peuvent bâtir des relations durables et fidéliser leurs clients.

1. Importance de la maîtrise de votre produit pour offrir un excellent service client. Il est indispensable que chacun apprécie ce produit et sache en expliquer les avantages.
2. L’anticipation des problèmes permet de réduire leur impact sur vos clients.
3. Encouragement de l’autonomie de vos clients grâce à des solutions de libre-service, des Foires Aux Question, ou de l’Intelligence Artificielle
4. Rapidité de la réponse, en assurant la qualité de la solution proposée, dans le cadre du FCR. 
5. Création d’une connexion authentique avec vos clients en mettant en avant un contact humain.
6. Résolution des problèmes pour renforcer la fidélité des clients. Une attitude positive permet, en surprenant  votre client, de transformer une Expérience Client négative en positive. 

En mettant ces procédures au cœur de vos pratiques, vos clients seront sensibles à excellent service Client.

Je vous souhaite, ainsi qu’à vos collaborateurs, un joyeux Noël.

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.