Pour une rétention clientèle durable, vous devrez vous méfier de trois erreurs ou mauvaises pratiques fidélisation client pourtant bien établies. Vous pourrez utilement leur substituer ces trois réalités procédures efficaces.

Elles vous dévoilent trois facteurs essentiels de la psychologie du client fidèle. Les voici. 

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Développer une clientèle fidèle est plus crucial que jamais. En effet, le marché est inondé de marques et de produits similaires aux vôtres. Pendant ce temps, les consommateurs reçoivent sans cesse des incitations à changer de marque.

La recherche prouve à l’envi que les programmes de fidélité traditionnels perdent de leur efficacité. Vous pouvez donc légitimement vous inquiéter de trouver des stratégies efficaces pour fidéliser vos clients et augmenter vos revenus. Pour cela, commencez par vous défaire des erreurs sur la psychologie de la fidélité du client.

La Psychologie De La Fidélité Client

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Le chemin vers une rétention clientèle durable passe, vous le savez, par un excellent Service Client.

• Les clients sont rapides à changer de marque après une mauvaise Expérience Client

• Il existe des actions simples à mettre en place pour optimiser la rétention client.

En comprenant trois idées reçues, ou mythes, ou erreurs, sur les stratégies de rétention performantes, vous pouvez améliorer la fidélité de vos clients en vous appuyant sur la psychologie du client fidèle.

Cette psychologie de la fidélité client repose sur la compréhension des besoins humains, notamment à travers la bien connue hiérarchie des besoins de Maslow. Pour encourager une fidélité durable, il est nécessaire de montrer à vos clients quatre aspects de votre comportement de Relation Clientèle :

1. Leur opinion compte réellement pour vous et que vous êtes engagé dans le succès de votre entreprise comme de la leur,

2. Vous répondez à leur besoin d’appartenance en accueillant positivement la voix du client (VOC),

3. Vous nourrissez leur estime de soi, en reconnaissant la valeur de leur temps,

4. Vous favorisez leur réalisation lorsque vous les considérez comme des partenaires.

Ces quatre éléments sont fondamentaux pour établir une relation de fidélité solide avec vos clients.

Trois Mauvaises Pratiques Fidélisation Client

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Trois idées reçues sur la fidélité client sont souvent véhiculées. On pense souvent qu’un service client exceptionnel garantit la fidélité, en confondant satisfaction et fidélité.

• Il est probable que vous disposez déjà des indicateurs de performance liés à la satisfaction client, tels que le N.P.S., le temps de réponse ou le taux de résolution au premier contact

• Bien que ces indicateurs soient importants pour évaluer l’efficacité de votre Expérience Client, il est essentiel de ne pas vous limiter à ces mesures.

• Il est facile de se tromper en surestimant leur impact sur la fidélité des clients sans explorer en profondeur si ces pratiques engendrent réellement un attachement durable.

Erreur #1 : « La Réponse La Plus Rapide Est La Meilleure »

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Le temps de vos clients est précieux. Il est crucial de résoudre leurs demandes de manière efficace. Les clients s’attendent effectivement à recevoir une réponse rapide, que ce soit par téléphone, par chat ou par e-mail.

Cependant, répondre en quelques secondes au téléphone ou en quelques minutes par courriel ne suffit pas à renforcer la fidélité des clients. Si la première réponse ne résout pas leur problème ou ne clarifie pas le processus de résolution, cela peut engendrer frustration et mécontentement.

Les clients peuvent alors avoir l’impression que leur satisfaction n’est pas une priorité pour vous, ce qui les pousse à envisager d’autres options.

En Fait, Vos Clients Attendent La Bonne Réponse. Au Bon Moment

Il est important de montrer à vos clients que vous avez pris le temps d’écouter leur demande et que vous vous engagez à trouver la meilleure solution. La clé réside dans la psychologie du client fidèle. Il attend de la précision dans votre réponse, et de la clarté pour évaluer les résultats attendus. Cela démontre que ses préoccupations comptent pour vous.

Informer un client qu’une analyse supplémentaire ou une étude technique est nécessaire pour trouver une solution peut renforcer leur fidélité. Cela leur fait comprendre qu’ils font partie intégrante de votre équipe et que leur succès est important pour vous. En reconnaissant leur valeur, vous établissez un lien fort avec votre marque.

• L’agence de voyages Captain train, devenue Train Line, agissait ainsi systématiquement, en refusant de donner des renseignements sur un litige par téléphone. Elle justifiait cette pratique par l’intérêt du client.

• En effet, un billet de train et sa tarification sont éminemment techniques et nécessitent l’examen de plusieurs variables, impossible à effectuer en temps réel par téléphone.

• En revanche, l’agence a toujours mis un point d’honneur à répondre le plus rapidement possible, dans la journée le plus souvent, à une demande d’un client. En fournissant une réponse claire, justifiée, et définitive. Dans l’intérêt du client, donc.

Erreur #2 : « Enchantez Vos Clients Et Ils Vous Appartiendront À Vie »

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Il est vrai que les clients adorent quand une entreprise livre plus que ce qu’elle peut, ou fournit un service bien au-delà de leurs attentes. Les marques reçoivent souvent de beaux commentaires sur les médias sociaux dans ces cas là, avec des anecdotes sur le temps passé par leur service client, et leurs stratégies de rétention performantes :

• L’équipe a dépassé les attentes pour résoudre un problème,

• Une livraison assurée le lendemain,

• Des produits ou services premium fournis gratuitement,

• Un remboursement complet sans poser de questions,

• Etc.

Mais l’effet positif de telles interactions est généralement minime. Car elles reposent souvent sur des erreurs sur la psychologie de la fidélité.

• Si vous n’êtes pas en mesure de fournir des solutions simples et compréhensibles pour chaque client, ou si le même client reçoit des solutions différentes ou complexes ou un autre jour, il peut y avoir des conséquences négatives.

• Dans le pire des cas cas, un client peut avoir le sentiment qu’il est moins important maintenant qu’hier ce qui est déjà le cas lorsqu’il constate les avantages concédés aux nouveaux clients sans rien pour récompenser sa fidélité : une pratique fréquence chez certains opérateurs Internet.

Cela impacte leur conviction que, pour votre entreprise, ils ne sont peut-être pas si importants, contrairement à ce que votre publicité proclame.

Vos Clients Veulent Une Solution Simple

En fin de compte, réduire l’effort requis par vos clients pour trouver une solution a un impact plus important sur la fidélité d’un client que de passer à autre chose. Les clients veulent ressentir …

• … Que votre entreprise respecte leur temps,

• … Qu’elle apprécie leur entreprise,

• … Et qu’elle s’engage à fournir un résolution efficace et efficiente.

Il peut être utile de disposer d’une procédure de triage pour rediriger les clients d’une plateforme vers une autre. Mais, si cette procédure n’est pas soigneusement surveillée, elle risque d’intensifier la quantité d’efforts de votre client pour obtenir une réponse ou une solution.

• Si vous n’êtes pas sûr de la façon dont vos clients vivent actuellement la difficulté de trouver des solutions, l‘évaluation du score d’effort peut être un moyen efficace d’évaluer la difficulté qu’ils rencontrent.

• Facilitez la tâche de vos clients pour qu’ils puissent vous contacter lorsqu’ils ont besoin d’aide, par le canal qui leur semble le plus pratique.

• Ils sauront ainsi que vous respectez leur temps, ce qui augmente leur sentiment que vous les tenez en haute estime.

Lorsque les clients perçoivent que leurs préférences ont plus de poids que les préférences de votre entreprise, ils comprennent que leur satisfaction est importante pour vous. Ils vont se sentir plus fidèles à votre marque en conséquence.

Erreur #3 : Vos Clients Exigent Une Relation Humaine

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Les clients accordent la la plus grande valeur aux entreprises qui veulent résoudre leurs propres problèmes. Si vos clients reçoivent un service empathique de la part de collaborateurs efficaces, ils seront satisfaits. Cependant, ils n’auront toujours pas d’incitation à se sentir particulièrement fidèles à votre marque.

En fait, canaliser les clients par l’intermédiaire d’un agent en direct ou d’un processus personnalisé peut être un obstacle à une rétention clientèle durable.

• Bien que vous ayez l’intention de montrer que vous tenez à eux en les connectant à l’un de vos commerciaux, un client peut peut-être le voir comme le signe que vous ne respectez pas vraiment leur temps.

• Ou, pire encore, que vos collaborateurs ont besoin de supervision pour accomplir certaines tâches.

Les Clients Veulent Des Outils Pour Répondre À Leurs Propres Questions

Vos clients recherchent de plus en plus des moyens de résoudre leurs problèmes eux-mêmes. C’est pourquoi le libre-service est l’un des segments de marché qui connaît une croissance rapide.

Investir dans une organisation bien pensée et dans une base de connaissances à jour proposant des solutions précises à portée de main de votre client va déclencher un sentiment de réalisation, ce besoin psychologique important.

Lorsque les clients sentent qu’ils ont les moyens de maîtriser vos procédures, ou votre plateforme, et de maximiser leur succès par eux-mêmes, ils ressentent un sentiment de réussite et un sentiment de loyauté envers votre marque va se développer.

Rétention Clientèle Durable : Trois Erreurs Et Trois Solutions Efficaces

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Pour développer votre Relation Client et la fidélisation, vous devez intégrer la véritable nature des attentes des clients, afin d’établir un lien psychologique plus fort avec eux.

• En investissant du temps pour offrir des solutions claires,

• En éliminant les barrières à l’accès au support et en optimisant les outils d’auto-assistance,

vous pouvez renforcer chez vos clients un sentiment d’appartenance, de valorisation et d’accomplissement personnel, ce qui favorisera une fidélité authentique et pérenne envers votre marque.

Disposer d’une clientèle fidèle est essentiel dans un marché saturé. Les attentes des clients jouent un rôle crucial dans la relation qu’ils entretiennent avec une entreprise.

Comprendre et anticiper ces attentes est essentiel pour garantir leur satisfaction et fidélisation. Elles vont bien au-delà des simples besoins de produits ou services. Vos clients recherchent désormais une expérience globale qui répond à leurs besoins émotionnels, sociaux et pratiques.

Pour les satisfaire, éliminez trois erreurs et remplacez-les par trois solutions effaces.

• Erreur / Solution #1 : La rapidité de réponse n’est pas suffisante. La qualité et la pertinence de la réponse sont primordiales. –

• Erreur / Solution #2 : Surpasser les attentes peut être bénéfique, mais des traitements irréguliers peuvent nuire à la fidélité. L’homogénéité des solutions simples que vous proposez doit être assurée, surveillée, et développée.

• Erreur / Solution #3 : Les clients préfèrent des solutions autonomes plutôt qu’une interaction humaine systématique. Ils apprécient les outils de libre-service pour résoudre leurs problèmes eux-mêmes, renforçant ainsi leur sentiment de réussite et de loyauté.

Les attentes de vos clients sont de plus en plus complexes et globales. Pour répondre à ces attentes, vous avez tout intérêt à adopter une approche centrée sur leurs attentes réelles ; Pour cela, placez-les au cœur de votre stratégie, cherchez à les comprendre, et à les satisfaire. Ceci pour les fidéliser à long terme.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.