Devenez le champion de la Relation Client ! Si vous avez une vision globale de votre entreprise, une stratégie ambitieuse et le désir d’offrir une Expérience Client réussie, votre prochaine étape est de lancer une réelle formation relation client.

Voici un écueil à éviter, ainsi qu’une stratégie réellement efficace. Nordström l’utilise aussi.

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Les entreprises leaders du service commencent par sensibiliser les employés pour qu’ils comprennent mieux ce que signifie réellement la Relation Client, la Qualité de Service et l’Expérience Client. Apprendre à vos employés à comprendre et à agir en fonction de cette signification est l’étincelle qui déclenche les évolutions positives. Pour réussir votre formation, ne commencez doc pas par vouloir former vos employés à des compétences spécifiques, des scripts et des procédures comportementales.

La Formation Comportementale Est Inopérante

L’objectif de toute action de service n’est pas l’action elle-même, c’est la valeur créée qui compte pour la satisfaction des clients et des collègues. Ainsi, le résultat de l’action de service est obtenu selon deux modalités :

• Par rapport aux préoccupations de quelqu’un d’autre (le client ou le collègue)

• Ensuite en se concentrant sur ce qu’il faut faire et comment le faire

Devenez champion de la formation Relation Client : les clients et les collègues n’accordent pas tous la même valeur à la même chose. Par conséquent, une formation purement comportementale risque de conduire à des actions standardisées, dont les résultats sont incohérents et parfois insatisfaisants eu égard à la demande qui les a suscités.

Pour obtenir votre résultat, éliminez la formation comportementale centrée sur les mots, gestes et attitudes qui décrivent ce résultat. Appuyez-vous sur une ressource sure que vous allez entretenir : la motivation de vos collaborateurs. Quant aux mots, gestes et attitudes, leur personnalité et leur bon sens y pourvoiront.

C’est la ligne choisie par Nordtröm qui, dans son livret d’accueil, rappelle la « règle numéro un de l’entreprise : en toute situation, utilisez votre meilleur jugement ». Le livret ajoute : « Il n’y a pas de règle numéro deux ».

La Formation N’a Pas Besoin D’être Formelle

Chez les champions de la Relation Client, la formation n’a pas besoin d’être aussi formelle. Voici un exemple.

• Un restaurant qui a une courte réunion avec son personnel juste avant l’ouverture des portes. Le directeur peut évoquer le déroulé de la nuit précédente, en positif comme en négatif. Le simple fait de partager ces exemples peut plonger les employés dans le bon état d’esprit. Cela ne prend que quelques minutes

• À cette occasion, la répétition du message : « La satisfaction du client est primordiale et dépend de chacun » est un outil clé pour maintenir l’effet de la formation

Pour de nombreuses entreprises champions de la Relation Client, un rappel hebdomadaire similaire à la réunion quotidienne du restaurant est mis en place. Il fait parfois partie d’une réunion hebdomadaire plus importante

C’est une réelle et forte formation Relation Client : elle n’a rien de formel, elle rappelle un des fondamentaux de la Relation Client. Elle renforce l’idée et le désir de fournir une bonne Relation Client. Un client qui fait vivre l’entreprise.

« Top Down »

Pour un champion de la Relation Client, l’adhésion de la haute direction est une clé. Si le chef d’entreprise montre son intérêt pour développer une Expérience Client de qualité, le succès a de meilleures chances d’être au rendez-vous.

Recherchez plus qu’une approbation : un engagement à soutenir l’Expérience Client, à en être un élément moteur, à transmettre et à communiquer son importance aux autres employés.

Devenez champion de la Relation Client : incorporez un rappel de Qualité de Service dans chaque réunion, quelle qu’elle soit. Par exemple :

« Notre objectif, notre raison d’être, c’est la satisfaction de notre client. Notre produit est le moyen de l’atteindre. La Qualité de Service est le travail de chacun. notre produit est le moyen ».

Créez L’impact Dès Le Début

Par exemple, vous pouvez créer un événement pour rappeler cet impératif, en traitant les participants comme vos invités. Réfléchissez à comment vous pouvez créer le type d’Expérience Client que vous souhaitez que vos employés transmettent à vos clients.

Faites-en quelque chose de spécial. Quelque chose qui élève la formation hors du quotidien de votre entreprise.

• Le Directeur Général d’une entreprise d’articles B2C, championne de la Relation Client, a fait déposer un bouquet de fleurs sur le poste de travail de chaque employée de son service client

• Il est venu en personne leur présenter la formation qui allait suivre

• Il en a souligné l’objectif : que, en face à face, par chat, par téléphone ou par courriel, chaque employé offre de la satisfaction à chaque client, comme il a tenu à le faire avec les bouquets de fleurs

5 Questions Pour Entretenir La Motivation Et L’Action

Améliorez la motivation et les comportements de Relation Client en obtenant des réponses à 5 questions. Vos collaborateurs doivent tous y penser, se les poser, et y répondre. La formation relation client fait partie du quotidien des Managers et des Dirigeants.

1. Qui vais-je servir, quelle est la vie de mon client (car il existe en dehors de nous) ?

2. Que veut vraiment mon client, au-delà du produit ?

3. De quoi a-t-il besoin, en plus de ce produit, sur le plan humain ?

4. Comment donner plus de valeur à cette interaction, quel qu’en soit le canal ?

5. Comment rendre cette interaction sympathique et valorisante pour mon client ?

Cette réflexion repose bien plus sur l’affectivité du client et sur le dialogue, que sur le produit. Le produit, on en parle, bien entendu. Il a ses qualités, ses caractéristiques, etc. Il est acheté par une personne faite de sentiments, d’affectivité, et de besoins humains.

Cette réflexion est renforcée par la réalité de la Relation Client : les attentes des clients et des collègues augmentent en permanence. Ce qui était exceptionnel hier sera standard demain. Les attentes évoluent toujours. De ce fait, votre entreprise se doit chercher en permanence à faire évoluer sa Relation Client.

Votre Stratégie De Formation Relation Client

L’évolution des attentes impose d’adopter un changement radical.

Éduquer vos employés pour qu’ils apprécient les préoccupations des autres, qu’ils se considèrent comme capables de répondre à ces préoccupations et qu’ils les mettent au défi de toujours le faire mieux qu’avant : voilà ce qui vous permet de justifier et de motiver le changement désiré.

1. La formation comportementale, même avec ses avantages, n’est pas suffisante, et reste souvent inadaptée. Elle souffre d’une obsolescence et d’une entropie fortes

2. Votre formation réside surtout dans des rappels fréquents de l’objectif de satisfaction des clients. Faites-confiance  au jugement de vos collaborateurs, comme le fait Nordstöm

3. Impulsez l’action et la motivation, en rappelant le plus souvent possible l’objectif de l’entreprise : la satisfaction du client

4. Développez la motivation bien mieux qu’avec une formation spécialisée, en créant des événements, petits ou grands, au niveau d’un service par exemple

5. Utilisez la liste des cinq questions pour renforcer la motivation et les comportements de Relation Client

Vos collaborateurs constituent votre principale ressource de Relation Client performante. Leur formation est un aspect de votre culture d’entreprise. Celle-ci repose sur vous comme sur chacun.

Attendez un instant ! Pour développer et optimiser la compétence comme la motivation en Relation Client de vos collaborateurs, profitez d’une de mes conférences inspirantes et développez votre impact Relation Client.

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.