Une Expérience Client réussie permet à une entreprise de se démarquer de ses concurrents. Pour y parvenir, la Direction et son Management doivent prendre en compte 3 éléments clés pour créer un lien solide entre l’entreprise et les consommateurs.

Ils définissent trois piliers incontournables de votre stratégie managériale.

Photo : Pexels / Andrea Piacquadio

Le Premier Pilier : La Qualité Des Contacts

Chaque contact avec un acteur d’une entreprise crée une impression durable sur le client ou le prospect. Par conséquent, l’entreprise doit gérer au mieux différents types de contacts. 

C’est un défi complexe pour faire vivre votre stratégie Relation Client.

• En effet, les contacts s’effectuent par différents canaux tout au long d’un processus de vente ou de service
• De plus, les médias sociaux fournissent une plate-forme permettant aux clients de discuter publiquement des produits et de la marque d’une entreprise
• Par ailleurs et quels que soient les canaux de contact choisis par le client, l’entreprise a mis en face de lui différents acteurs. Il peut s’agir de robots, de collaborateurs directs, ou de sous-traitants : pour la livraison ou le dépannage par exemple.

Ces combinaisons de contacts sont autant de carrefours de l’Expérience Client. Elles vont générer une impression, un souvenir, et une sympathie plus ou moins forte envers l’entreprise. Et ceci, tout au long de la durée de la relation entre le consommateur et l’entreprise.

Vos procédures de Relation Client s’appuient sur la qualité des contacts, quels que soient les canaux utilisés et quels que soient les acteurs de l’entreprise directement impliqués.

La qualité des contacts entre votre entreprise et ses prospects comme ses clients est le premier des 3 piliers de votre stratégie pour développer votre Relation Client.

Stratégie Relation Client : La Satisfaction Comme Objectif Commun

L’entreprise est une machine complexe. Chaque entité vise à faire du mieux possible. Chaque contact entre un client et l’entreprise repose sur une ou plusieurs procédures sous-jacentes.

Le risque : en se concentrant sur la fonction du service ou du département, le danger est d’oublier l’objectif final de chacune des entités : la satisfaction de votre client.

Le défi, pour la Direction et son Management, consiste à en tenir compte dans la stratégie.

• Ils doivent faire fonctionner ensemble ces différentes entités, le mieux possible
• Ceci, tout en évitant que la tâche remplace l’objectif final, c’est-à-dire en évitant que les silos se forment et se renforcent à l’usage

La synergie de ces entités soutiendra la satisfaction des clients et leur fidélisation. Pour y parvenir, Le message doit être clairement indiqué, rappelé et soutenu : l’objectif de l’entreprise est la satisfaction du client. Chacun en est responsable, à son niveau.

La satisfaction du client comme objectif commun à toute l’entreprise : voici le deuxième pilier d’une stratégie Relation Client efficace et rentable.

Choisir Des Indicateurs Pertinents De Performance

Certains indicateurs clés de performance ne fournissent pas une information effective sur la qualité de l’Expérience Client fournie. Surtout lorsque ces indicateurs reposent uniquement sur des mesures quantitatives.

• Par exemple, si le nombre de contacts traités à l’heure, par téléphone ou en face à face, n’est pas pondéré par une mesure de la qualité des échanges
• Celle-ci va passe souvent par un allongement de la durée de chaque contact, au détriment, donc de la quantité de contacts traités à l’heure
• Un indicateur qualitatif est nécessaire. Par exemple, le niveau de satisfaction client et le taux de résolution des demandes au premier contact

La gestion de la productivité en matière de satisfaction de votre client est importante pour deux raisons :

1. Elle aide les décideurs à évaluer l’efficacité de la fidélisation des clients
2. C’est un facilitateur du processus de prise de décision managériale concernant la stratégie à appliquer pour développer l’Expérience Client

Votre Plan Relation Client : 3 Piliers Et 3 Interrogations

Une stratégie Relation Client optimale concentre votre action managériale sur trois aspects :

1. La fourniture de contacts que les clients et les prospects ressentent comme utiles, pratiques et agréables
2. La satisfaction du client comme objectif commun qui fédère les énergies rend les silos perméables
3. La satisfaction du client est l’indicateur principal de performance et de productivité, au sein de l’entreprise

Pour faciliter la construction et la pérennité de cette stratégie, il vous sera utile de répondre régulièrement à trois interrogations :

1. Quels produits ou services sont les plus personnels, les plus rentables, et satisfont le plus les clients ?
2. Quels clients, et canaux de contact, sont les plus rentables, et satisfont le plus les clients ?
3. Quelles activités dans le processus de création de valeur pour le client, sont les plus efficaces, et satisfont le plus les clients ?

À mardi prochain !

Photo : Pexels / Andrea Piacquadio

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.