Pour fournir une Relation Client qui cée votre leadership, toute votre entreprise doit baigner dans le même esprit « Service ». Pour que votre Relation Client donne envie de revenir, la première ligne n’est pas seule concernée. Car il ne s’agit pas d’actes isolés, ou de comportements juxtaposés.

Pour y parvenir, il faut lever les  obstacles les plus dangereux qui sont nichés au sein de votre entreprise. Votre stratégie de communication Relation Client doit, pour y parvenir, bien les connaître et les repérer. Pour vous aider, voici les trois plus importants.

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Écoutez bien votre entreprise, votre département, vos collègues ou votre service. Si vous entendez certaines réflexions, votre Relation Client est en danger. La fidélité de vos clients est menacée.

Ennemi Interne #1 : « C’était Mieux Avant … »

Le regret de la période précédente est un blocage puissant. Votre Stratégie de communication Relation Client peut inclure un regard porté vers l’avenir. Tout changement en entreprise est d’abord perçu négativement. Vous n’y pouvez rien. Les hommes sont ainsi faits. Vos collaborateurs ont vite fait de penser que “c’était mieux avant”. Ils se démotivent.

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La Relation Client de qualité est un mouvement permanent. Elle se nourrit des interactions avec les clients. Elle porte son regard et son action sur la suite, pas sur ce qui précède.

Le regret ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Il ne change rien à la Relation Client que vous offrez. Il n’améliore rien. Il aggrave tout.

La Solution :

Présentez tout changement comme une amélioration de l’existant. Il rend les choses plus faciles, plus rapides ou plus simples. Vous ne changez rien, vous améliorez.

• Mettez en avant les avantages de la nouvelle procédure. La rapidité du nouveau système de gestion. La simplicité de l’organisation modifiée.
• Si vous parlez de nouveauté, l’obstacle s’appelle le passé. Si vous mettez en avant une amélioration ou une facilitation, vous ouvrez une fenêtre sur l’avenir… En conservant les avantages du passé, car c’est bien mieux maintenant !

Ennemi Interne #2 : « Oui, Mais Les Autres … »

Tout le monde s’accorde sur l’intérêt d’une Relation Client exceptionnelle.

Lorsque je demande à des collaborateurs de première ligne, en contact direct avec les clients, pourquoi la Relation Client n’est pas systématiquement au rendez-vous, j’entends souvent une réponse de ce type :

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Moi je veux bien, mais la hiérarchie ne s’en préoccupe pas …

Lorsque je pose la même question à la hiérarchie, j’entends souvent une réponse de ce type :

Moi je veux bien, mais la première ligne ne s’en préoccupe pas …

La critique ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Elle ne change rien à la Relation Client que vous offrez. Elle n’améliore rien. Elle aggrave tout.

La Solution :

En tant que Manager, vous êtes, à votre insu peut-être, un modèle pour vos collaborateurs.  Montrez l’exemple de la pratique d’une relation Client exceptionnelle. Cece de deux manières possibles :

1 – Montrez l’Exemple

Régulièrement, par exemple une journée par mois, mettez-vous en première ligne. Faites le même travail que vos collaborateurs, dans les mêmes conditions. Vous serez, soyez en assuré, sous leur regard.

• Ils vont discrètement, vous observer et vous écouter. Discutez avec eux ensuite. Vous leur aurez montré votre intérêt pour les comportements que vous leur demandez d’adopter.
• Cette journée en première ligne est aussi à appliquer pour chaque Manager intermédiaire. Les comportements seront plus facilement adoptés et maintenus par votre première ligne, comme par tous les autres collaborateurs.

2 – Pratiquez La Relation Client Avec Vos Collaborateurs

Lors que chaque interaction, en tête-à-tête ou en petit groupe, adoptez l’ « attitude Relation Client : ni paillasson ni hérisson » :

• Traitez vos collaborateurs comme des clients. Là encore, vous servez de modèle.
• Vous montrez que vous êtes la première personne concernée par la relation Client en l’intégrant dans vos relations humaines.

Ennemi Interne #3 : « On Est Mauvais … »

Parfois, au lieu de regretter un hier disparu à jamais, au lieu de critiquer les collègues, la hiérarchie, ou ses propres collaborateurs, l’amélioration de la Qualité Du Service se heurte à la lamentation.

Nous sommes mauvais là-dessus

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On ne sait pas le faire

On n’y arrivera pas

C’est bon pour les autres, mais nous, on n’en est pas capables

L’autoflagellation ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Elle ne change rien à la Relation Client que vous offrez. Elle n’améliore rien. Elle aggrave tout.

La Solution :

Votre Stratégie de communication Relation Client peut dans ce cas s’appuyer sur trois piliers :

1. Le raisonnement logique : si l’on ne fait rien, on a zéro chance de réussite. Si l’on agit, si l’on tente, on a une chance de réussite, une chance d’échec. Le jeu en vaut la chandelle
2. La formation comportementale pour adopter les bons réflexes
3. L’accompagnement managérial. Soyez plus souvent encore à côté de vos collaborateurs, et avec eux. Instaurez des défis quotidiens ou hebdomadaires sur un seul comportement et fêtez les réussites en encourageant les efforts dépourvus d’aboutissement. La clé de la réussite d’une première ligne qui s’auto-flagelle, c’est leur Manager.

Votre Stratégie De Communication Relation Client : Vos 3 Ennemis Internes

Pour fournir une Relation Client de premier ordre, vous devrez lever les freins de son amélioration. Accordez toute votre attention à ces 3 ennemis internes :

1. Le regret et la célébration du passé. Présentez tout changement sous l’angle de l’amélioration de l’existant
   

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2. La critique et le rejet sur autrui. Montrez l’exemple : vous êtes la première personne à appliquer ce que vous préconisez
3. L’autoflagellation et le confort de l’inaction. Accompagnez, encouragez et fêtez les progrès

Dominez vos ennemis internes pour améliorer sans cesse la satisfaction de vos clients. Vous avez tout à y gagner.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.