Les clients, désormais plus autonomes que jamais, exercent une pression sur les entreprises face à l’évolution de leurs demandes, transformant ces pressions en facteurs critiques de réussite commerciale.

Traditionnellement, les fondements de la réussite commerciale ont été la qualité des produits et des prix compétitifs. Toutefois, ces éléments ne garantissent plus à eux seuls le succès. En effet, les consommateurs désirent satisfaire deux nouvelles attentes. Votre stratégie Relation Client efficace repose sur elles.

1. Les consommateurs recherchent à présent des réponses rapides, ainsi que des interactions personnelles et transparentes. ils accordent une grande valeur à la confiance pour établir des relations durables avec leurs fournisseurs.
2. Ils s’attendent également à ce que les entreprises comprennent et répondent à leurs besoins de manière proactive.

De plus, la culture client pas toujours assez intégrée, des silos résistants aux efforts de destruction, et une motivation pas toujours au rendez-vous, s’ajoutent aux défis auxquels vous risquez d’être confronté.

Pour répondre à ces défis, les leaders ont mis en place quatre procédures pour manager la Relation Client. Voici la première.

#1 – La Relation Client Concerne Tout Le Monde

Tout le monde dans l’entreprise contribue à offrir une expérience exceptionnelle. Même vos clients qui ne travaillent pas directement avec votre « Back Office » considèrent votre entreprise comme une seule entité ou marque. De cette approche, il devient évident que la Relation Client est un aspect central de votre activité et une responsabilité partagée, celle-ci étant soutenue par une culture qui place le client au centre de tout, et avant le reste.

L’impact de chaque collaborateur sur la Relation Client d’excellence est indéniable. Par exemple, une erreur de facturation causée par la comptabilité.

• Cette erreur n’est pas seulement une erreur individuelle. Elle va également affecter la perception que le client a de votre marque.
• En développant une culture dans laquelle chaque collaborateur comprend son impact potentiel sur la Relation Client, vous pouvez favoriser un sentiment d’appartenance pour chacun, et le motiver pour se mobiliser dans une mission commune : offrir une Relation Client exceptionnelle.

Adopter le principe selon lequel la Relation Client est la responsabilité de chacun signifie adopter une forme de décentralisation radicale. Dans cette optique, les principes de la Relation Client sont déclinés à tous les niveaux, s’il le faut jusqu’à l’ensemble de votre chaîne d’approvisionnement et à vos sous-traitants du dernier kilomètre.

Dans le secteur de la vente au détail, comme les grands magasins, les magasins spécialisés, les restaurants, les hôtels ou les compagnies aériennes, par exemple, les milliers d’employés qui interagissent avec les clients sont essentiels pour offrir l’expérience promise et donc attendue par les clients. Ces employés sont parfois même formés à des compétences de communication subtiles pour mieux communiquer avec les clients. Par exemple chez Apple.

• Apple forme ses employés aux signaux non verbaux qui améliorent les interactions avec les clients. Par exemple, les gens sages savent que caresser le menton donne l’impression d’un jugement réfléchi. De plus, enlever son manteau peut être un signe de coopération et de volonté d’aller travailler.
• Apple souhaite impliquer les clients dans ses magasins physiques en proposant des produits et services qui répondent à leurs besoins.
• Le processus de paiement est conçu pour être informel et interactif. Les employés se déplacent dans le magasin et interagissant avec les clients dans un environnement dynamique.
• Cette approche positionne Apple comme une référence dans l’industrie.

#2 – La Relation Client Incluse Dans La Stratégie

Toute action d’optimisation de la Relation Client repose sur un soutien et une exemplarité de la part de la Direction. Ainsi, l’entreprise veille à inclure le client dans ses discussions.

La métaphore de la chaise vide lors des réunions rappelle aux Managers l’importance d’intégrer le point de vue du client dans les échanges. Cette approche permet de se concentrer sur les besoins des clients plutôt que sur les exigences internes de l’entreprise. Les clients sont alors être au cœur des discussions stratégiques, et pas seulement en tant qu’élément secondaire. Avoir un regard extérieur est essentiel. Impliquer des Managers ayant une compréhension approfondie de la vision du client va enrichir ces échanges.

Il est donc toujours efficace d’incorporer la Relation Client fructueuse dans la stratégie de votre entreprise, avec l’appui de la direction. Comme Amazon, par exemple, qui a su instaurer une culture axée sur le client.

• Jeff Bezos a même placé une chaise vide lors de réunions avec ses cadres supérieurs, un geste symbolique qui incite son équipe à considérer le client comme un participant essentiel et souligne l’importance de son point de vue dans les discussions.
• Lorsque Amazon a acquis Zappos, Jeff Bezos a promis de préserver la culture unique de cette entreprise et d’intégrer sa philosophie centrée sur le client au sein d’Amazon. Cette approche repose sur l’idée de démarrer et d’agir en fonction des besoins des clients, ce qui guide la stratégie et les opérations d’Amazon pour l’engagement client.

#3 – Briser Les Silos

Les silos organisationnels sont des structures invisibles qui émergent du comportement humain au sein de l’entreprise. Ces silos font souvent que vos employés ont tendance à devenir des gardiens de l’information, ce qui freine la circulation des données et des connaissances au sein de votre entreprise.

Lorsque vos collaborateurs rencontrent des difficultés pour accéder aux informations nécessaires à la compréhension du parcours client, cela illustre les barrières importantes existantes au sein de votre entreprise. Ces barrières engendrent de l’inefficacité. Elles nuisent à la Relation Client d’excellence. Parfois, une entreprise réagit aux nouveaux défis en s’appuyant sur une mémoire institutionnelle chargée de politiques et de procédures dépassées, qui perdurent malgré leur inadaptation. C’est la force de l’habitude qui renforce les silos existants.

Aborder la Relation Client de manière cloisonnée crée des limites et favorise un état d’esprit défensif de la part de vos collaborateurs. Cette méthode ne correspond pas à la réalité de vos clients, qui utilisent plusieurs points de contact pour réaliser leurs transactions. La Relation Client fructueuse requiert de briser ces silos.

• Une étude de KPMG révèle que la majorité des organisations axées sur le client mettent en œuvre des pratiques de Relation Client à travers toute l’organisation. La cartographie du parcours client devient l’outil qui permet d’unifier des fonctions variées.
• Cet outil de cartographie du parcours client agit comme un moyen de rassembler les équipes de différentes fonctions : il offre une représentation visuelle complète du parcours client. Ce processus stimule la collaboration et favorise une meilleure compréhension.

Il permet à chacun de se concentrer sur les coûts, la valeur et de créer une Relation Client remarquable. En éliminant les barrières entre les départements et en encourageant le travail d’équipe, les entreprises peuvent mieux répondre aux attentes des clients et enrichir l’Expérience Client dans son ensemble.

#4 – Des Employés Satisfaits Génèrent Des Clients Fidèles

Des recherches et des preuves solides montrent que des employés engagés ont un impact positif significatif sur l’Expérience Client et la performance financière. Sans l’engagement des employés, les organisations ne peuvent pas pleinement offrir les expériences qu’elles promettent. Une organisation n’existe que pour les personnes qui lui donnent vie.

• Selon Forrester Research, les marges bénéficiaires d’exploitation des entreprises avec salariés sont 2,7 fois plus élevées que celles des entreprises sans salariés.
• Le rapport 2024 sur l’état de la main-d’œuvre de Gallup estime les taux de participation à 8 900 milliards de dollars. 

Les salariés trouvent alors plus de sens à leur travail. Ils sont inspirés par la capacité d’évoluer professionnellement, de développer leus compétences et de poursuivre un objectif. Les leaders savent écouter, respecter la dignité de chacun, offrir un environnement psychologique sûr, être présents à tout moment et donner l’exemple. Sinon, le risque est de se trouvez confronté au « silent quitting », avec des collaborateurs motivés pour limiter leur implication. Ou, pire, de connaître une rébellion de vos employés, comme cela s’est produit chez Dollar General (https://cxuniversity.com/rebellion-at-dollar-general-a-challenge-to-cx-strategies/).

Si vous traitez bien vos collaborateurs, ils prendront soin de vos clients comme de vos prospects.

4 Procédures Pour Une Relation Client d’Excellence

Les entreprises championnes de la Relation Client ont intégré dans leurs habitudes ces quatre procédures pour faciliter l’engagement client. Vous pouvez utilement vous en inspirer.

1. La Relation Client est une responsabilité partagée au sein de l’organisation : chaque collaborateur influence La Relation Client, même indirectement.
2. La diffusion des principes de La Relation Client est cruciale pour une approche efficace. Il est nécessaire de briser les silos organisationnels qui nuisent à La Relation Client.
3. L’intégration de La Relation Client dans la stratégie d’entreprise est indispensable pour répondre aux besoins des clients. Par exemple, la chaise vide souligne l’importance de la perspective client dans les discussions stratégiques.
4. La satisfaction de vos collaborateurs améliore La Relation Client et la performance financière. En ce domaine, la cartographie du parcours client favorise la collaboration entre les services, et favorise une meilleure compréhension des attentes des clients.

En mettant en pratique ces quatre procédures, vous êtes sur la bonne route vers une  Relation Client d’excellence.

À la semaine prochaine !

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