Une fois qu’un client a choisi de faire affaire avec vous, le travail ne fait que commencer ! Ce client nouvellement acquis est bien plus précieux pour votre entreprise que la multitude de prospects qui se trouvent sur le marché.

Pour vos clients déjà conquis, voici quatre étapes de la Relation Client. Elles sont essentielles pour bâtir des relations solides et durables avec ceux qui vous ont déjà choisi.

© Pixabay

#customerservice #gilbertrozes #customerexperience #custserv #custexp #cx #cxp #crm #customerloyalty #employeeexperience #serviceclient #fidelisation #expérienceclient #experience collaborateur #reclamation # conférenceinspirante #motivation

D’après une étude du Gartner Group, 80 % des revenus futurs de votre entreprise proviendront de seulement 20 % de vos clients fidèles. Cultiver des relations avec ces clients existants peut favoriser la fidélité à votre marque, instaurer la confiance et générer des recommandations.

Ce sont autant d’atouts précieux pour renforcer votre entreprise à moindre coût en apportant de la valeur ajoutée pour vos clients.

Méfiez-Vous Des Clients Satisfaits

Est-ce que vos clients sont réellement comblés par votre service ? Est-ce qu’ils ne seraient pas, tout simplement, résignés à accepter une Relation Client ordinaire, une fois que vous avez cessé de faire des efforts pour les impressionner ?

Les consommateurs restent parfois fidèles par commodité. Changer de banque, ou dénicher un nouveau prestataire peut sembler être un véritable parcours du combattant, même si si l’expérience avec ces entreprises n’est pas à la hauteur de leurs attentes.

Un client qui se déclare satisfait est en fait un client à risque. Il ne vous cause aucune difficulté, il est satisfait, sans plus.

La Satisfaction Est Relative

La satisfaction comme l’insatisfaction sont des étapes de la Relation Client.

• Le client satisfait de vos services sera tout autant disposé à être satisfait par un autre fournisseur.

• 50 % des clients ayant changé de fournisseur se sont déclarés  «satisfaits » de leur ancien fournisseur dans les six mois précédents.

Le client satisfait peut cesser de l’être, à votre insu.

• Vous est-il déjà arrivé d’être déçu par un restaurant et lorsque en fin de repas, le maître d’hôtel vous demande si  «tout s’est bien passé », de répondre par l’affirmative, tout en sachant pertinemment que vous ne reviendrez plus jamais. Alors, vous êtes-vous dit, pourquoi engager une discussion ?

• Néanmoins, le restaurant a peut-être pu vous compter parmi les clients « satisfaits », qu’il ne reverra cependant jamais.

• 60 % des clients qui quittent leur fournisseur pour un autre le font parce que, autrefois satisfaits, ils ont été, cette fois-ci, déçus par la mauvaise qualité de la Relation Client qu’ils sont reçue.

Vous investissez énormément de temps et d’énergie pour attirer de nouveaux clients. Vous parvenez à les séduire avec votre service lors de la phase d’acquisition. Mais après le coup de foudre commercial, après le premier achat, comment pouvez-vous maintenir la satisfaction de vos clients acquis ? Voici quatre pratiques éprouvées et reconnues pour leur efficacité. Ce sont aussi les fondamentaux de la Relation Client.

# – 1. Exprimez Votre Gratitude Envers Vos Clients

Sans eux, votre entreprise ne pourrait pas prospérer. Prenez un moment pour les contacter et leur montrer votre reconnaissance pour leur choix.

• Un simple e-mail ou un SMS peut faire toute la différence pour exprimer votre appréciation.

• Que ce soit pour une commande, une recommandation ou simplement pour leur fidélité, chaque geste compte.

# – 2. Sollicitez Leur Opinion Et Tenez Compte De Leurs Retours

Nous avons tous connu des situations, où nous continuons à faire affaire avec une entreprise malgré une expérience mitigée, voire mauvaise. Imaginez le bénéfice en fidélisation pour ces entreprises si elles prenaient le temps de s’enquérir réellement de votre satisfaction…

• N’hésitez pas à demander directement l’avis de vos clients. C’est l’une des étapes de la Relation Client.

• Évitez de courir le risque qu’ils se tournent vers les réseaux sociaux pour exprimer leurs préoccupations. Ou qu’ils vous abandonnent sans rien vous dire.

# – 3. Maintenez Une Communication Fluide

Selon votre activité, vos clients peuvent interagir avec vous de manière sporadique. Cela ne doit pas vous empêcher de rester en contact.

• Envoyez des newsletters, proposez des réductions ou des offres spéciales réservées aux anciens clients.

• Ou, pourquoi pas ?, adressez-leur simplement vos vœux d’anniversaire !

Ces petites attentions rappellent à vos clients qu’ils sont dans vos pensées. Elles ouvrent la voie à un dialogue, et à une fidélité, continus.

# – 4. Cherchez Des Moyens De Dépasser Les Attentes

Parmi les fondamentaux de la Relation Client il y a cette réalité : il est relativement aisé de fournir le service promis et attendu, mais cela ne suffira pas à impressionner vos clients sur le long terme.

• Prenez le temps de comprendre ce qu’ils apprécient.

• Surprenez-les avec des gestes inattendus, peu importe la taille oul’activité de votre entreprise.

• Chez la crémière, le beurre va de soi. L’argent du beurre est pour vous. Son sourire est un plus.

Allez toujours plus loin. Un peu plus loin. Parcourez l’ « extra mile ». Ce que vous faites en plus, le client vous le rendra en plus. La Relation Client est une route à deux voies. Vous donnez, le client vous donne, vous créez une relation  « gagnant-gagnant ».

Quatre Étapes De La Relation Client Pour Des Relations Solides Et Durables

Rappelez-vous que vous n’êtes pas seul sur le marché. Si vous ne bâtissez pas des relations solides avec vos clients acquis, un concurrent pourrait facilement capter leur attention.

Apportez-leur de la valeur ajoutée, en les traitant comme vous aimeriez être traité pour les inciter à rester chez vous. Car vos clients fidèles sont aussi les meilleurs prospects pour vos concurrents. En fait, la fidélisation est comme une danse à quatre temps.

1. Exprimez votre gratitude envers vos clients. Utilisez le savoir-vivre élémentaire adapté à la Relation Client : sachez dire :  «Merci »

2. Sollicitez leur opinion et écoutez attentivement leurs retours. Faites usage de la voix du client (VOC). Si elle ne s’exprime pas spontanément, provoquez-la.

3. Maintenez une communication fluide. Offrez des témoignages d’intérêt et d’attention vis-à-vis de vos clients. Faites simple et naturel. Adressez-vous à la personne de votre client, à ses besoins, à ses demandes et à ses intérêts.

4. Cherchez à dépasser les attentes. La Relation Client, comme la relation commerciale, est une route à deux voies. Continuez à penser à la manière de satisfaire les attentes et les besoins de votre client. En commençant par le premier : le besoin de reconnaissance et de considération.

À la semaine prochaine !

Vous devriez me suivre sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur X (ex Twitter) !

Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2024 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.