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Pour renforcer l’engagement client en 2025, construire une Relation Client solide et favoriser leur fidélité, les entreprises devront s’appuyer sur trois techniques de fidélisation client efficaces.

Ainsi, vous pourrez comprendre et répondre aux attentes de vos clients tout en innovant dans vos approches de service et de fidélisation. En vous concentrant sur la Relation Client et en réagissant rapidement aux besoins et aux plaintes, vous pourrez non seulement attirer de nouveaux clients, mais aussi reconquérir ceux qui se sont éloignés.

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Toutes les entreprises s’efforcent de répondre aux attentes de leurs clients pour renforcer la Relation Client. Cependant, cela ne signifie pas qu’il n’y a pas de possibilités d’amélioration. Il est important pour une entreprise de prioriser l’analyse et la compréhension des raisons derrière des taux de fidélité insuffisants, afin de développer une Relation Client durable.

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Comprendre et répondre aux attentes de vos clients

Toutes les entreprises s’efforcent de répondre aux attentes de leurs clients. Cependant, cela ne signifie pas qu’il n’y a pas de possibilités d’amélioration. Il est nécessaire de prioriser l’analyse et la compréhension des raisons derrière des taux de fidélité insuffisants.

La collecte d’informations est la première des techniques de fidélisation client efficaces en 2025, en l’utilisant de façon optimale.

En premier lieu, demandez donc des retours d’expérience à vos clients.

Recherchez et suscitez la Voix du Client (VOC). Après une vente ou une livraison, voire après la fin d’une intervention lorsque vous avez réparé un dysfonctionnement, profitez-en pour revenir vers votre client : «Comment avons-nous fait ?», ou «Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire mieux ?» De tels échanges montrent un réel intérêt pour le client, dépassant ainsi la simple préoccupation pour les résultats financiers.

Ensuite, écoutez vos clients.

Cela vous aide à identifier leurs attentes fondamentales concernant vos produits et votre communication. Il est essentiel de comprendre ce que les clients désirent et comment ils préfèrent être informés, tant avant l’achat que durant l’utilisation. Cette écoute va donner de la densité et de la signification aux informations recueillies par sondages, enquêtes, ou études de marché.

Enfin, exploitez toutes les données recueillies.

Ces données jouent un rôle premier pour une entreprise qui souhaite mieux connaître ses clients. Vous aurez à rassembler et a analyser des informations sur l’identité de vos clients et sur leurs comportements, tant au sein de leurs activités qu’à travers l’ensemble de leurs relations avec votre entreprise et avec la concurrence.

Ainsi, en 2025, vous pourrez mieux ajuster vos offres en fonction des intérêts et des besoins de vos clients, tout en vous assurant de communiquer avec eux à l’aide de contenus et de tarifs adaptés à leurs attentes.

Servir le client, avant de lui vendre quelque chose

Les clients seront en 2025 encore plus avisés, encore mieux informés et encore moins enclins à se laisser « vendre » un produit. Ils souhaiteront que leur expérience avec vous soit aussi fluide et satisfaisante que possible.

Cet excellent service leur servira encore plus souvent d’étalon.

Ils seront encore moins fidèles. Ils estimeront que vous mériterez leur confiance en leur fournissant un service agréable, efficace et personnalisé. S’ils ne le trouvent pas, ils n’hésiteront pas à partir.

Leur fidélité sera à géométrie variable. Déjà en 2024, lorsqu’ils reçoivent un excellent service avec les GAFAM ou ailleurs, ils adoptent une mentalité du type « s’ils peuvent le faire, pourquoi pas vous ? » lors de leur prochaine interaction avec vous.

Ensuite, ils vous évalueront également sur la qualité de votre information.

Bien entendu, un client comprend qu’un projet peut subir des aléas et nécessiter des modifications imprévues. Ceci étant posé, personne n’apprécie les surprises. Surtout les mauvaises.

Tenez-vous toujours prêt à tenir vos clients au courant de tout changement, et même simplement de l’avancement prévu. Renversez le dicton : « Pas de nouvelles, bonne nouvelles ! ». En 2025, transformez-le en « Tout va bien, c’est aussi une nouvelle ! », pour renforcer l’engagement client

Également, vous devrez mettre en place des systèmes de données en temps réel, 

… pour communiquer avec vos clients en fonction des événements au fur et à mesure qu’ils se produisent.

Il s’agira, par exemple, de prendre encore plus en compte la période qui s’écoule entre une commande et la mise à disposition du client.

• Ce délai sera de plus en plus insupportable en 2025 pour le client, bien qu’il sache qu’il est indispensable, inévitable et incompressible souvent.
• Aussi, même si la commande été passée plusieurs semaines auparavant, cette période qui précède la consommation sera vitale pour la fidélisation de vos clients.

Vous pourrez profiter de l’occasion que vous donne ce délai pour impressionner vos clients avec un service exceptionnel.

• Une information régulière sur la progression de la livraison telle qu’elle est pratiquée par la FNAC ou Amazon réduira subjectivement le temps d’attente de vos clients.
• Ce sera aussi l’occasion de leur fournir un soutien de qualité, en présentant vos excuses et une possibilité de compensation lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Ce sont des choses qui arrivent.
• En ce cas, le client peut oublier le raté ou le dysfonctionnement. Il se souviendra toujours de votre réaction à son égard.

Enfin, votre réactivité extrême sera attendue.

Elle jouera un rôle accru dans la manière dont vos clients perçoivent un service de qualité. Vos clients attendront désormais un service accessible à toute heure. Aujourd’hui, ils visitent déjà les sites Web avec une certaine impatience. Ils cherchent des réponses rapides à leurs questions.

Aussi, les outils technologiques, tels que le libre-service, la gestion des e-mails et le chat en direct, deviendront incontournables afin de satisfaire les attentes de réactivité des clients de plus en plus exigeants en 2025.

Prendre en compte la valeur à vie du client

La fidélité des clients à une entreprise, à ses produits et à ses services se construit progressivement. En ayant une bonne compréhension du niveau de fidélité actuel de vos clients, vous pourrez mieux évaluer ce qu’il faut faire pour les amener au stade suivant. Si vos méthodes et programmes de gestion de la relation client ne permettent pas de faire progresser la fidélité de vos clients, il est temps de les réévaluer.

Le niveau zéro de la fidélisation est représenté par les clients perdus.

Cela ne changera pas en 2025. Ils représenteront en 2025 une occasion à saisir. En effet, un client qui vous a quitté s’attendra, peu ou prou, à ce que vous le recontactiez. Il ne s’y attendra peut-être pas, mais, à coup sûr, il l’escomptera.

Un fournisseur entreprise a, en moyenne selon les études, deux fois plus de chances de réussir à vendre à un ancien client qu’à un prospect. C’est pourquoi la reconquête des clients perdus sera souvent une source de revenus additionnels à saisir.

L’idée reçue selon laquelle un client perdu est irrécupérable sera moins vraie en 2025. Une entreprise perd déjà, de manière naturelle, logique et irrémédiable de 20 à 40 % de sa clientèle, avec une pointe autour de 25 %. Voilà pourquoi en 2025 vous pourrez avec succès mettre en place des stratégies efficaces pour reconquérir ou remplacer ces clients, et pour renforcer l’engagement client.

Étant donné qu’aucun programme de fidélisation n’est infaillible, vous pourrez développer un processus de reconquête pour les clients à forte valeur ajoutée qui s’en vont. Considérez cela comme une forme d’assurance pour la fidélité.

Rechercher activement les plaintes des clients, à les recevoir et à les exploiter.

Cette technique représentera un autre moyen de développer une Relation Client durable en 2025. En général, seulement 10 % des réclamations sont exprimées par les clients. Les 90 % restants restent silencieux. Ils adoptent ensuite des comportements négatifs :

• Départ vers la concurrence,
• Factures impayées ou payées après relances,
• Manque de courtoisie envers vos collaborateurs,
• Et, surtout, un bouche-à-oreille défavorable.

Rappelez-vous que, avec les réseaux sociaux, un client insatisfait peut facilement toucher des milliers de clients potentiels en quelques clics. Aussi, pour développer une Relation Client durable, vous devrez, en amont anticiper les aléas ou mauvaises nouvelles avant leur survenue, comme le pratique systématiquement SouthWest Airtlines qui prévoit les solutions avant que la difficulté émerge pour ses clients.

• Facilitez le processus de réclamation et traitez les plaintes avec sérieux.
• Mettez en place des règles strictes concernant les délais de réponse, le suivi des réclamations et l’analyse des tendances.
• Surtout, en  2025, utilisez le suivi des plaintes comme un outil essentiel pour éclairer vos décisions et celles de vos Managers.

Le défi : renforcer la Relation Client en 2025

Vous aurez en 2025 à faire face à un défi majeur : la fidélité des clients deviendra presque inexistante. Les investissements massifs dans des programmes de fidélisation, provoqueront assurément des achats répétés, mais certes pas une véritable loyauté.

• Cette fidélité achetée peut inciter à des achats supplémentaires, mais elle ne va pas renforcer l’engagement client.
• Celle-ci est essentielle pour le succès des entreprises.
• En 2025 plus encore, la fidélité ne s’achètera pas, elle se gagnera.

Vos clients seront encore plus technophiles, à la recherche de bonnes affaires et sceptiques face à des  tarifications peu compréhensibles. Ils rechercheront systématiquement la meilleure offre. Avec une multitude de sources d’information à disposition sur leurs téléphones ils seront plus enclins que jamais à chasser les bonnes affaires.

Les trois tendances 2025 pour renforcer l’engagement client

Vous pouvez saisir en 2025 l’occasion de renforcer la Relation Client. En exploitant ces trois techniques de fidélisation client efficaces, vous pourrez gagner des clients fidèles.

1. Comprendre et répondre aux attentes de vos clients. Pour cela, exploiter la VOC, écouter activement vos clients, et exploiter intensivement les données recueillies.
2. Servir le client, avant de lui vendre quelque chose. La qualité du service influencera plus encore la fidélité. De même que la qualité de l’information ainsi que sa fréquence réduisant l’impatience grandissante des clients. Votre réactivité accrue allant dans le même sens, pour la même raison.
3. Prendre en compte la valeur à vie du client. Recontacter un client perdu vous permettra souvent de le reconquérir. Prendre en compte les plaintes, mécontentements et réclamations vous permettront à la fois d’améliorer votre service et de renforcer l’engagement client en 2025.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.