Il existe une idée reçue concernant l’Expérience Client. Elle concerne les murs intérieurs de l’entreprise. Cette idée, la voici, sous forme de question : est-ce qu’il faut casser les murs à l’intérieur de votre entreprise ? Sans hésitation, oui !

Pourquoi ?

Parce que mettre fin aux silos internes vous permet d’optimiser votre Expérience Client. Voici comment procéder.

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Pourquoi faut-il casser les murs à l’intérieur de votre entreprise ? Parce qu’ils se reconstruisent d’eux-mêmes, naturellement. En période de confinement, encore plus, et encore plus aisément.

La structuration en silos est inévitable. C’est pourquoi il faut à vos Managers et à vous-même le courage de remettre régulièrement sur le métier la destruction des murs.

• De tous les murs.
• De vos propres murs

Le Client Et Le Portillon Récalcitrant

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Expérience Client et efficacité créent un dilemme pour votre entreprise, quelle que soit sa taille. Vous voulez un exemple ?

Un dimanche après-midi. Un magasin populaire propose ses caisses automatiques pour régler ses achats. Un client chargé de ses emplettes dans un sac de l’établissement interpelle le vigile. Il lui demande d’ouvrir le portillon de sortie de la zone des caisses automatiques.

– Présentez votre ticket devant le lecteur pour ouvrir, lui répond-il gentiment.

– Je n’ai pas de ticket, rétorque le client. L’écran m’a donné le choix entre imprimer le ticket ou non. J’ai choisi : « Ne pas imprimer ». Ouvrez-moi s’il vous plaît.

Ce que fait le vigile aussitôt.

Voici deux bonnes idées qui se télescopent devant un portillon, lors d’une étape mineure du parcours client : écologie et caisses automatiques. Chacune dans le silo du service qui l’a imaginée et mise en place.

Le résultat : 1-0. Silos : 1 – Expérience Client : 0. Le client, de son côté, expérimente la globalité de son expérience, qui transcende les silos.

Conception Et Mise en Œuvre : Cassez Les Silos

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Depuis le 1er Août 2023, en France, les commerçants sont tenus de ne plus délivrer automatiquement et systématiquement de ticket de caisse. Paroles de caissières d’un magasin parisien de hard discount recueillies cette semaine :

– … Comment vont faire les vieux pour vérifier leur total ? Une erreur est toujours possible.

– … Alors il va leur falloir une application, un téléphone, une connexion …

– … Le réseau passe mal dans le magasin. Et y a pas de Wi-Fi …

– … Et les vigiles, ils vont contrôler quoi ? Sans ticket de caisse ? Je ne comprends rien !

Le parcours Client se double du parcours collaborateur. S’il « ne comprend rien », l’Expérience Client, comme la satisfaction de celui-ci est compromise. L’information, dans ce magasin parisien d’un hard discounter est mal passée, d’un silo à un autre, depuis l’autorité du Management jusqu’aux contacts clients des caissières.

• L’information complète : le client pourra toujours obtenir un ticket de caisse, à condition d’en faire la demande à la caissière, ou sur l’écran de la caisse automatique.
• L’information est restée enfermée dans un silo managérial, …
• … Ou bien elle a été passé sans vérification, par retour d’information, qu’elle a été comprise et intégrée.
• En l’état, elle est génératrice d’inquiétudes, voire de stress (« On va se faire engueuler par les clients … »). Le silo du retour d’information est resté verrouillé.
  

Les modifications de comportement interdisent les murs de silos. Vous devez, sans cesse, au fil des jours et des annonces gouvernementales repenser et réorganiser votre Expérience Client. Ceci alors que où la fidélisation, la rétention des clients, et la conquête de nouveaux clients sont primordiales.

« Cassez Les Murs, n’Hésitez Pas »

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Votre objectif : faciliter la collaboration entre les structures de votre entreprise. Ceci afin qu’elles coopèrent dans l’intérêt de votre Expérience Client. Pour y parvenir, mettre fin aux silos est une tache impérieuse comme le devoir, qui doit toujours être recommencée. Un ancien dirigeant de Renault confiait que, à ses débuts, son patron lui avait donné ce conseil :

Cassez les murs, n’hésitez pas. N’arrêtez jamais. Car ils repoussent tout seuls !

Faciliter la collaboration entre les structures de votre entreprise, implique de viser le même objectif, en assumant des missions différentes, celles des, justement, silos. C’est le jonglage permanent avec trois impératifs pour chacun des Managers :

1. Partager, sans limite, l’information, les idées, les suggestions

2. Accorder le droit à l’expérimentation, comme le droit à l’erreur

3. Se montrer à la fois flexible, adaptatif, réactif

Plus votre entreprise est importante, plus ces impératifs sont difficiles à satisfaire. Ils concernant la survie de votre ressource principale, l’alchimie subtile entre vos clients et vos collaborateurs.

Expérience Client Et Silos : La Stratégie De Survie

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Voici un exemple d’entreprise qui a su mettre fin aux silos : Taco Bell.

C’est une chaîne américaine de restaurants rapides. Elle est basée à Irvine, en Californie. Taco Bell a été créée en 1954. Aujourd’hui, la société sert plus de 2 millions de clients par an. Elle exploite plus de 6 500 restaurants, la plupart étant situés aux États‑Unis.

Taco Bell compte 150 000 employés. Bien avant le Covid, l’entreprise a réorganisé ses circuits d’information : communication interne et communication externe se sont agrégées. L’objectif ? Apporter une réponse rapide et pertinente aux questions et aux interrogations. Elles peuvent émaner aussi bien des clients, que des collaborateurs de l’entreprise.

• Taco Bell a intégré le fait que la relation avec ses partenaires internes et externes est une route à deux voies

• L’entreprise écoute et parle. L’entreprise dialogue avec tous ses partenaires, qu’ils soient clients, prospects, franchisés ou équipiers

• C’est une réalité en période normale, comme en période de crise, qu’elle que soit la nature de celle-ci

Pour développer la Qualité Du Service, comme pour l’Expérience Client, vos Managers et vous-même devez vous transformer en « bulldozers » qui cassent les murs entre les différents silos de l’entreprise.

Mettre Fin Aux Silos : À Vous De Jouer Les Casseurs !

Le principal outil qui vous servira: le partage de l’information, horizontalement et verticalement.

• Chacun de vos collaborateur doit être informé des modifications et projets en cours et à venir
• Les Managers écoutent et prennent en compte les réactions
• S’ils vous signalent un danger, voire une simple incongruité, examinez leur remarque avec attention et bienveillance.

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Lors de chaque réunion, à quelque niveau que ce soit, faites, comme Virgin Atlantic, American Express et d’autres leaders de la Relation Client, adversaires acharnés et tenaces des silos qui poussent sans l’aide de quiconque : faites parler le client final, puisque c’est pour lui que l’entreprise travaille. Car c’est lui qui nourrit l’entreprise et verse les salaires. Comment le faire parler, ce client ? Voici deux exemples.

1. Une chaise vide pour le client, à qui l’on s’adresse en lui indiquant les avantages, pour lui, de la mesure en discussion. Il n’y a aucun avantage pour lui ? La mesure est abandonnée.
2. Un participant à la réunion, jamais le même, dont le rôle est de défendre les intérêts du client, de penser à la fluidité et la rapidité de son parcours. Il ne peut trouver d’arguments satisfaisants pour le client afin promouvoir la mesure discutée ? Elle est abandonnée.

Ces entreprises ont mis en client au cœur de leurs décisions. Elle le prouvent par leur action quotidienne.

Expérience Client et silos : le sens unique est une idée qu’il vaut mieux oublier.

• La relation avec les clients est une route à deux voies

• La communication interne est également une route à deux voies

• La communication interne est doublement verticale: de haut en bas et, conjointement, de bas en haut. C’est un dialogue.

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Pour fournir une Qualité Du Service et une Expérience Client de qualité supérieure, oubliez les sens uniques et cassez les silos.

• Il n’y a que des routes à deux voies, de haut en bas, comme horizontalement
• Expérience Client et silos : l’échange et le dialogue sont des outils. À l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise.

Vous pouvez en tirer parti, même si vous ne vendez pas de tacos, même si vous ne délivrez pas de ticket de caisse.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.