Agir Face À Un Client Mécontent : Ça Se Passe Comme Ça Chez Amazon

Peut-être avez-vous raison ? Peut-être pas. Là n’est pas la question. Car le client décide. Il vous faut choisir. Le client aura le dernier mot.

Ou bien c’est vous qui l’aurez. En ce cas, le client aura le dernier pas : celui qui l’éloigne de votre entreprise pour l’amener chez votre concurrent. Voici comment réagir face à un client mécontent à la manière d’Amazon.

Voici Joseph, fidèle client d’Amazon. Il fait régulièrement ses achats via Internet auprès de cette entreprise. Dernièrement, il a commandé le livre dont il comptait faire cadeau à sa nièce. Il a l’habitude d’être livré très rapidement par Amazon, et c’est l’une des raisons qui expliquent sa fidélité.

• Au bout de quelques jours, n’ayant rien reçu, il contacte le service client. Il explique sa difficulté: sa dernière commande de livre ne lui est pas encore parvenue
• À l’autre bout du fil, une fois la commande identifiée, Son correspondant lui présente ses excuses, au nom d’Amazon. Il annonce à Joseph qu’il lui renvoie immédiatement sans autre forme de procès, le même livre
• Joseph demande, en fin d’entretien, comment il devra procéder pour sa commande initiale. Comment faire pour la renvoyer à Amazon? Amazon, par la voix de son correspondant, lui répond :

Vous le gardez! Cela fera un deuxième cadeau pour votre nièce ou un autre membre de votre famille…

Joseph était jusqu’à présent un client fidèle de Amazon. Il était satisfait. Il est maintenant un client enthousiaste et enchanté. Il a failli être mécontent.

Aujourd’hui, c’est un «partisan» de l’entreprise.Amazon a su comment réagir face à un client mécontent :

1. Accueillir le mécontent avec empathie, présenter des excuses, lui faire confiance
2. Réparer, le plus rapidement possible et sans formalités aucune, le préjudice vécu par le client
3. Lui donner quelque chose en plus, ici le livre qui s’est égaré en route, et qui finira bien par arriver.

Avec Ce Client Mécontent Que Faire ? La Démarche En Trois Étapes

Lorsque votre client est insatisfait, lorsque les choses se passent mal, son attachement à votre entreprise comme à vos produits a diminué.Une fois que le problème est simplement résolu:

• Vous ne regagnez qu’une petite partie de la confiance perdue
• Vous ne regagnez qu’une petite partie de sa loyauté

La confiance, la loyauté, et la fidélité, remontent par l’escalier.Si vous résolvez le problème, si vous apportez une solution, et si, en plus, vous faites preuve d’empathie, si vous épousez la cause et le désagrément de votre client, la confiance et la loyauté du client remontent beaucoup plus haut.

Elles retrouvent le niveau qui était le leur avant l’incident.

Mais, si vous résolvez le problème, et si, en plus, vous avez un geste spécifique et inattendu, – comme de dire que l’on peut conserver l’achat qui n’est pas parvenu si jamais il arrive à bon port, et que cela fera un double cadeau pour la nièce -, la loyauté et la fidélité montent les escaliers quatre à quatre et se trouvent à un niveau supérieur à celui qui existait auparavant : avant que l’incident survienne.

Transformer ainsi une calamité en opportunité, en offrant aux clients un geste spécifique, et surtout, inattendu, fait rebondir la fidélité à un niveau supérieur à ce qu’elle était avant, et à ce qu’elle aurait été il n’y avait pas eu d’incident. Cette démarche en trois étapes vous permet de réagir au mieux dans cette circonstance.

Comment Réagir Face À Un Client Mécontent

C’est une démarche contre intuitive, et néanmoins efficace. Un client insatisfait en face à face, en contact, ou par tout autre canal de communication constitue une ouverture commerciale de premier ordre. Avec un investissement minime, il vous permet de «booster» les ventes et de fidéliser encore plus fortement vos clients. Notamment s’ils étaient insatisfaits.

Pour faire progresser votre entreprise, il est essentiel de s’attaquer à l’objectif premier du client, qui est aussi, à la fois, la vocation d’une entreprise et la clé de son succès : assurer la satisfaction du client. Puis le faire passer de la satisfaction à l’enchantement.

Avec la démarche en trois étapes utilisée par Amazon et les autres entreprises préférées des clients, il ne s’agit pas d’avoir raison. Encore moins le dernier mot.

Il s’agit de permettre à vos clients de renouer avec la confiance en votre entreprise, vos produits, et vos équipes. Un client mécontent n’est pas une gêne, ni un importun. C’est un futur client fidèle. Posez-vous la question, discutez-en avec vos équipes :

• Comment réagir face à un client mécontent ?
• Quelle est votre procédure pour transformer un mécontent en partisan ?
• Comment évaluez-vous sa qualité ?

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.