© Everphoto

Voici cinq stratégies de rétention client qui s’appuient non pas sur un logiciel, mais sur la relation humaine. Le seul produit que l’on ne pourra jamais vous copier. En effet, les équipes constituent un atout majeur des Dirigeants et des Managers. Votre entreprise a tout à gagner à s’appuyer sur les compétences de ses collaborateurs pour assurer une Relation Client de premier ordre.

Vos collaborateurs ont besoin d’être motivés et soutenus. Pour vous aider, voici cinq stratégies de rétention client qui s’appuient sur vos équipes. Elles vous permettent de faire bondir votre Qualité de Service et celle de votre Relation Client.

#businesssuccess #BusinessStrategy #conférenceinspirante #crm #custexp #customerexperience #customerloyalty #customerservice #custserv #cx #cxp #EmployeeEngagement #employeeexperience #engagementemployé #expérienceclient #experiencecollaborateur #fidelisation #fidélisationclient #gilbertrozes #leadership #Management #motivation #reclamation #RétentionClient #RelationClient#satisfactionclient #serviceclient #stratégiecommerciale

Image Jay Soundo de Pixabay

Votre Entreprise A Tout À Y Gagner

Vos équipes représentent un atout gagnant pour la Relation Client de votre entreprise. En effet, votre succès repose sur la satisfaction répétée de vos clients. C’est-à-dire qu’il dépend de la capacité de chacun de vos collaborateurs à générer de la valeur satisfaction. C’est un élément crucial pour le développement des ventes. Il permet de retenir vos clients existants, et d’en acquérir de nouveau. Entre autres grâce au bouche-à-oreille

C’est pourquoi les entreprises en tête du palmarès pour leur Qualité de Service et leur Relation Client sont souvent celles qui sont en tête dans leur secteur. Ainsi, Jeff Mango, directeur général et responsable de l’expérience client chez KPMG le confirme :

« Les leaders de l’expérience client se rendent compte que les consommateurs sont sensibles aux personnes ».

Jason Galloway, directeur et responsable du centre d’excellence de conseil client aux États-Unis chez KPMG ajoute :

« En équilibrant le contact humain et l’automatisation, les grandes marques peuvent toujours réduire les coûts de service, traduire les frictions avec les clients et améliorer la satisfaction des clients »

Votre entreprise a tout à gagner à s’appuyer sur les compétences de ses collaborateurs en matière de relation humaine et de Relation Client.

La qualité de votre Relation Client repose ainsi sur vos équipes, donc sur leurs Dirigeants et Managers. Quelles sont donc les stratégies de rétention client qui reposent sur le savoir-faire de vos équipes ? Les voici.

# 1/5 – Rendre Vos Équipes Pro-Actives

Pour développer la qualité de votre Relation Client, il est important d’avoir des employés passionnés, enthousiastes et motivés. De telles équipes sont proactives, capables de prendre des initiatives pour satisfaire le client, de lui donner envie d’en parler autour de lui, et surtout de le fidéliser.

Par conséquent, votre entreprise peut s’appuyer sur des personnes qui souhaitent satisfaire le client au travers de votre service ou de votre produit. Ces personnes sont motivées, c’est à dire prêtes à s’investir pour obtenir ce résultat.

• Motiver les équipes est ainsi une tâche première pour les Managers

• Ils doivent également leur donner l’espace et les moyens nécessaires pour prendre des initiatives en faveur de la satisfaction de vos clients

• Ils les fréquentent en permanence, bien plus que vos autres collaborateurs

La première des stratégies de rétention client : rendre vos équipes pro-actives. Assurer leur présence, la qualité du dialogue et leur disponibilité. Cela implique :

• De leur laisser prendre des initiatives.
• De leur accorder le droit à l’erreur.
• En ce cas, d’en tirer la leçon
• Et d’en faire profiter toute l’entreprise, pour que cela ne se reproduise pas.

# 2/5 – Casser Les Silos

Pour cela, vos collaborateurs, à tout niveau, sont motivés. Ils souhaitent donner envie au client de revenir. Ils savent que le succès de l’entreprise et le succès de chaque interaction sont intimement liés. En outre, ils traitent avec la même attention, le même respect, et la même volonté de fournir une expérience de premier ordre les clients, leurs collègues, leurs subordonnés, et leurs fournisseurs.

Il existe trois silos invisibles dans bien des entreprises. Ils sont toujours présents, et redoutablement efficaces et solides. L’un s’appelle « clients internes », l’autre : « clients externes ». Quant au troisième il se nomme : « fournisseurs ».

N’hésitez pas à abattre ces silos. Pourquoi ? parce que en matière de Relation Client, il n’y a pas de différenciation possible. C’est un facteur de motivation : assurer la satisfaction de la demande et de la personne qui la formule, quelle qu’elle soit. Ces trois silos représentent la majorité des partenaires de votre entreprise. Vous avez besoins de générer esprit partagé de Qualité de Service. Abattez souvent ces silos, car ils se reconstruisent spontanément.

Pour assurer une fidélisation client à long terme, cassez sans relâche les silos. Refuser toute différenciation de traitement humain entre clients internes, clients externes  et fournisseurs. Tous clients ! Tous fournisseurs ! Tous vendeurs ! Si l’on vous demande : et les clients, alors ? Répondez : « Tous prospects ! »

# 3/5 – Transformez Vos Équipes En Sportifs De Haut Niveau

Comme des sportifs de haut niveau, les employés des entreprises réputées pour leur Qualité de Service désirent gagner et toujours faire mieux. C’est parce qu’ils ne se reposent jamais sur leurs lauriers qu’ils fournissent une Relation Client de qualité.

De même, la compétition est collective. Pour mettre client au centre des préoccupations, le mode de management des équipes veille à éliminer toute compétition entre les employés. La récompense, ou la valorisation, est plus collective qu’individuelle.

Ce qui est valorisé, c’est, par exemple :

• La satisfaction globale du client

• Sa capacité à recommander l’entreprise à ses proches

• Et le taux de résolution au premier contact

Une victoire dans une compétition sportive, comme dans la compétition commerciale demande un effort, et un accompagnement pour faire gagner l’équipe comme l’entreprise.

Vos employés sont des sportifs de haut niveau. Les Managers sont leurs entraîneurs.

Transformez vos équipes en sportifs de haut niveau dont vous êtes l’entraîneur : vous décidez, vous organisez, vous ordonnez, vous coordonnez et vous contrôlez. Ainsi, vous assurez un leadership inspirant et motivant qui devient, par le truchement de vos équipes, une puissante stratégie fidélisation client.

# 4/5 – Remplacez Vos Équipes Par Des Conseillers

Chaque jour, les clients trouvent votre entreprise, car ils ont un besoin. Vous proposez quelque chose qui pourra satisfaire ce besoin, il est logique que les équipes des premiers de la classe en Relation Client soit composées de collaborateurs qui savent comment résoudre des problèmes, en fournissant des solutions.

Qu’est-ce que vos clients attendent de vous ?

Ce que vous-même attendez, en tant que client, d’un fournisseur : vous voulez que les employés traitent vos demandes et vous offrent des solutions réelles.

Si un client ou un prospect estime que son interlocuteur sait de quoi il parle, qu’il a bien cerné sa demande, et s’assure de sa satisfaction, il fera plus facilement confiance à votre produit ou

à votre service. Il sera plus susceptible de revenir vers vous pour utiliser encore vos services.

• Investir dans la formation produit, comme dans la formation relationnelle, présente un retour sur investissement hors pair.

• Des collaborateurs formés sont plus aisément à l’aise avec vos clients.

• Ceux-ci trouvent auprès d’eux l’information et le conseil qui valorisent vos produits et votre entreprise.

Utilisez sans modération cette stratégie fidélisation client : remplacer vos équipes par des conseillers. Tous vendeurs ! Oui, car parfaitement formés pour fournir à chaque client une solution adaptée à son besoin et à sa demande. Cessez de vous focaliser sur la vente et sur votre produit. Concentrez-vous sur la demande du client, et sur ce qu’il attend pour la satisfaire. le lien avec votre produit devient alors une évidence pour lui.

# 5/5 – Procurer De La Confiance À Vos Équipes

Deux caractéristiques vont de pair chez les champions de la Relation Client :

1. La confiance

2. L’autonomie

Ces compétences ne sont pas nécessairement en tête de liste lorsque vous pensez à vos employés. Cependant, la confiance est un message transmis lors de chaque contact avec un client.

• Si vos employés ont confiance dans vos produits ou vos services, le client le perçoit.

• La satisfaction augmente lorsqu’il ressent que vos collaborateurs ont une pleine confiance dans ce qu’ils proposent.

La confiance en l’entreprise est une clé du succès, et la confiance en ses capacités est tout aussi importante. Elle vous apporte des employés qui se comprennent, et ont une bonne idée de ce qu’ils sont. Ils savent qu’ils peuvent prendre des initiatives dans l’intérêt de tous.

• Par exemple, iIs sont plus facilement amenés à s’aider les uns les autres, dans l’intérêt commun : celui de la satisfaction de vos clients.

Une information régulière sur votre entreprise, est un facteur de confiance pour vos équipes. Diffusez régulièrement et largement l’information qui vous concerne. Par exemple :

• Projets et résultats

• Campagne promotionnelles ou publicitaires à venir, sur l’ensemble de vos sites si vous en possédez plusieurs

• Échecs, leurs causes possibles et les écueils à éviter pour l’avenir

• Les répercussions de la situation économique ou sanitaire

• La concurrence : ses réussites et échecs, ses innovations

• L’évolution des mentalités et comportement des clients et des prospects

• Etc.

Des employés bien informés par l’entreprise sont ainsi plus confiants dans l’entreprise. Ils savent où ils vont, pourquoi ils y vont, et comment vous les y emmenez.

Parmi les stratégies de rétention client, et non des moindres, il y a votre action managériale. Votre leadership inspirant et motivant qui insuffle de la confiance à vos équipes. Informez-les largement sur tous les aspects de l’entreprise et des clients. Les réussites, les ratés et les projets.

Vous n’informerez jamais trop. Vous n’informerez jamais assez. De plus, vous éviterez les rumeurs qui désarment les bonnes volontés.

Vos Cinq Stratégies De Rétention Client

La réussite de votre rétention client repose sur l’engagement et la motivation de vos équipes. Elles doivent être valorisées et soutenues pour offrir un service de qualité. En adoptant des stratégies centrées sur vos équipes, vous pouvez non seulement fidéliser vos clients, mais également créer un environnement de travail propice à l’épanouissement de vos collaborateurs, ce qui vous garantit un succès durable.

Le secret d’une équipe qui développe une rétention et une fidélisation, c’est une Relation Client de qualité, qui s’appuie sur les équipes. Voici les cinq stratégies efficaces :

1. Rendre vos équipes proactives, par votre présence et votre disponibilité

2. Casser les silos : Internes et externes:  tous vendeurs ! Tous clients ! 

3. Transformer vos équipes en sportifs de haut niveau, dont vous êtes l’entraîneur

4. Remplacer vos équipes par des conseillers, formés pour fournir des solutions adaptées aux clients

5. Donner de la confiance à vos équipes, en les informant sans fard sur l’entreprise

Ce sont les 5 éléments fondamentaux management Relation Client de qualité supérieure. Vos équipes sont, avec vos Managers, vos atouts gagnants de l’Expérience Client.

Vous devriez me suivre sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Twitter !

Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2025 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.