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Avec ces huit meilleures pratiques, vous optimisez votre enquête de satisfaction client.

Pour réussir votre enquête sur la satisfaction de vos clients, il est essentiel de rester concis, d’utiliser une échelle à nombre pair, d’offrir des options N/A, et de maintenir la cohérence des questions. Une approche proactive, en répondant aux retours des clients et en personnalisant les offres, peut significativement améliorer la fidélisation et la satisfaction globale.

Voici ces huit pratiques essentielles pour réussir votre enquête satisfaction client efficace.

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1. Soyez concis et clair

Le client moyen consacre environ 90 secondes à un sondage.

• Profitez de ce temps pour poser une question générale sur leur satisfaction, une question sur leur expérience spécifique et une question sur le NPS.

2. Utilisez une échelle à nombre pair

Vous optimisez votre enquête de satisfaction client en utilisant une échelle à nombre pair; Pourquoi ? Parce qu’elle incite les participants à se positionner clairement, évitant ainsi les scores « moyens » qui ne vous apportent pas d’informations utiles.

3. Ajoutez une option N/A

Dans vos choix de réponses, offrez la possibilité de répondre « Je ne sais pas » pour éviter de frustrer les clients qui ne se sentent pas concernés par certaines questions. Vous évitez aussi ce faisant de recevoir des réponses qui ne reflètent pas le niveau de satisfaction du client.

• « Je ne sais pas » est un indicateur de manque d’information du client. C’est une réponse qui mérite d’être étudiée et explorée, par exemple en prenant contact avec le client.

4. Maintenez la cohérence de vos questions

Évitez de modifier constamment vos questions d’enquête. La cohérence est clé pour obtenir des données de qualité sur le long terme.

• Pour analyser une évolution, vous avez besoin de questions identiques. Vous repérez ainsi les différences de réponses, sans biais.

5. Fidélisez vos clients : réagissez

En exploitant les réponses que vous recevez, vous optimisez votre enquête de satisfaction client. Par exemple, si un client exprime une faible satisfaction, contactez-le pour résoudre son problème, et offrez-lui un service exceptionnel, voire une compensation ou un cadeau.

Si un client exprime une forte satisfaction, contactez-le pour lui offrir quelque chose de faible valeur monétaire : un essai, une information en avant-première, Etc.

• Peu d’entreprises prennent cette initiative, profitez-en pour vous démarquer !

6. Adoptez une approche proactive

Optimisez votre enquête de satisfaction client en exploitant ses résultats. Segmentez vos clients selon leur niveau de satisfaction et agissez en conséquence. Par exemple, proposez une remise à un client insatisfait ou des promotions personnalisées à vos clients très satisfaits.

7. Posez des questions ouvertes

Ces questions peuvent fournir des informations précieuses. Par exemple :

• Si vous pouviez modifier un aspect de notre produit/service, lequel choisiriez-vous ?
• Quelles caractéristiques de notre produit vous semblent les plus importantes ?
• Qu’est-ce qui vous a poussé à choisir notre entreprise plutôt que nos concurrents ?

 

8. Proposez des champs de texte optionnels

Les réponses volontaires sont souvent les plus précieuses. Cela fait partie des meilleures pratiques enquête satisfaction client. Assurez-vous que ces champs ne soient pas obligatoires pour éviter de décourager un client qui risque alors d’abandonner l’enquête.

• Prenez en compte ce qui est exprimé.
• Les propos sont souvent porteurs d’informations essentielles.
• Réagissez aux avis exprimés par votre client : il vous parle.

Quatre exemples de questions à intégrer dans votre enquête

Vous optimisez votre enquête de satisfaction client grâce à ces quatre questions qui vous apporteront des informations exploitables et productives. Elles vous fourniront une vision plus claire des éléments qui influencent la satisfaction globale de vos clients.

1. Quelle est votre satisfaction concernant le service reçu aujourd’hui ?

2. Êtes-vous satisfait du conseiller avec qui vous avez échangé aujourd’hui ?

3. Comment évaluez-vous la navigation sur notre site internet ?

4. Êtes-vous satisfait de votre livraison ?

Optimisez Votre Enquête De Satisfaction Client : Les huit Meilleures Pratiques

1. Importance de la concision : un sondage doit être complété en environ 90 secondes
2. Utilisation d’une échelle à nombre pair incite les participants à se positionner clairement
3. Inclusion d’une option N/A permet de ne pas répondre à des questions non pertinentes
4. Cohérence des enquêtes pour garantir la qualité des données à long terme.
5. Stratégies de fidélisation : contacter les clients insatisfaits pour résoudre leurs problèmes
6. Approche proactive : classer les clients par niveau de satisfaction pour proposer des remises ou promotions personnalisées.
7. Questions ouvertes pour recueillir des informations pertinentes sur les attentes des clients
8. Des champs de texte optionnels peuvent fournir des informations précieuses, mais ne doivent pas être obligatoires.

En appliquant ces pratiques, vous créez une enquête satisfaction client efficace. Vous obtiendrez des réponses qui vous permettent d’améliorer la satisfaction de vos clients et donc de les fidéliser.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.