Comment enchanter votre client en 2024 ? L’année 2023 qui se termine a confirmé les modifications majeures dans le comportement de vos clients comme de vos prospects qui sont nées avec les confinements. Pour 2024, le « client 2024 » est arrivé.

Pour le séduire en lui fournissant une Relation Client qui va le satisfaire, l’enchanter, et le fidéliser, voici quatre 4 procédures incontournables. Préparez votre CA 2024 !

© Pixabay

Voici comment établir avec ce « client 2024 » un contact chaleureux et profitable. Pour lui fournir une Relation Client qui va l’enchanter. Le défi de votre entreprise reste inchangé. Qu’est-ce qui est nécessaire pour que votre marque reste compétitive ?  Trois éléments cruciaux et inséparables :

1. Conserver vos client actuels
2. Maintenir leur fidélité
3. Acquérir de nouveaux clients.

C’est le tiercé gagnant de la réussite de votre Relation Client.

D’une part, de nombreux marchés seront de plus en plus encombrés. D’autre part, de nombreux prospects éprouveront encore plus l’embarras du choix lors de la sélection de nouveaux produits ou services. C’est pourquoi il est plus que jamais essentiel de s’assurer que vos stratégies d’acquisition et de rétention de clients sont bien adaptées à la conjoncture 2024.

Votre « Client 2024 » Est Arrivé

Quel que soit son âge, ce n’est pas une tendance, encore moins une mode. C’est un fait établi : vos clients comme vos prospects ont changé de comportement. Quel est ce comportement nouveau ? C’est la généralisation de comportements qui, il y a encore deux ans étaient minoritaires. Ils ne concernaient que la « génération Z » et une partie des Seniors. Ces comportements sont aujourd’hui si répandus qu’ils constitueront une norme, un nouveau standard, une nouvelle normalité dès 2024. Pour optimiser la Relation Client en 2024, vous avez tout intérêt à repérer les nouveaux comportements.

Le « client 2024 » est encore plus actif, exigeant et calculateur. Il est infidèle, il « zappe » facilement d’un fournisseur à un autre. Il veut bien acheter …, à condition qu’on n’insiste pas pour lui vendre. Contradictoire ? Il faut que l’entreprise s’adapte.

Lorsque le « client 2024 » contacte une entreprise, chaque personne à laquelle il s’adresse est pour lui censée connaître dans les moindres détails le fonctionnement, les produits, les services, les tarifs… Tout et le reste aussi. D’ailleurs, il n’a pas le temps. Il est encore plus pressé qu’auparavant. Il ne peut pas attendre une réponse à sa demande. Quelle qu’elle soit, cette demande.

Il réagit de la même manière lorsque le contact est établi à l’initiative de l’entreprise. Dans tous les cas, il attend de la Qualité de Service et de la Relation Client.

Voici ce qu’il attend de vous.

#1 – Pour Enchanter Le « Client 2024 » : Du Conseil

Le « client 2024 » voudra d’abord être conseillé.

Contacter une entreprise, téléphoner à un fournisseur, pénétrer dans un point de vente, ou accepter de discuter avec un commercial, sera pour lui escompter trouver un produit ou une prestation, qui lui convienne, bien entendu. Et surtout une véritable solution, incluse dans une Relation Client agréable.

• Celle-ci, notez-le bien, ne sera plus pour lui un « plus », mais un « must », normal, basique, évident… Bref, standard en 2024.
• Il recherchera le conseil…, et considèrera in petto que ce conseil sera mauvais s’il lui est imposé.
• Il aura ainsi tendance à refuser les dialogues orientés vers la vente, trop directement ou trop rapidement

Le « client 2024 » voudra encore plus qu’auparavant se sentir apprécié, reconnu, et compris. Ce « client 2024 » aura un désir d’achat en tête, bien sûr…

• … Mais il exigera de pouvoir décider, seul, du moment et de la manière dont il va concrétiser cette envie …
• … C’est pour cela qu’il demandera conseil. C’est-à-dire qu’il souhaitera être écouté, entendu, et compris

#2 – Pour Enchanter Le « Client 2024 » : Écoute + Information

C’est à ce prix qu’il acceptera le conseil. Écouter le client sera l’une des compétences incontournables des femmes et des hommes de l’entreprise désireuse d’optimiser la Relation Client en 2024. Écouter le client sera encore plus qu’en 2023, essentiel pour intégrer l’information sur le marché et les modèles de produits. Une information vitale pour l’ensemble du processus commercial.

De plus, le « client 2024 » sera en quête d’arguments simples qui lui permettront de nourrir sa réflexion et sa décision. Ce client recherchera également une information complète, précise et rapide. Il souhaitera être « informé comme il faut ».

• Par exemple, sur un même sujet, recevoir la même réponse, quelle que soit la personne de l’entreprise à laquelle il s’adressera

• En effet, sa conviction se formera, comme toujours, en recevant la même information de plusieurs personnes
• Si plusieurs personnes indépendantes disent la même chose, c’est donc que cette information sera bonne à prendre

Le dirigeant d’un constructeur européen d’automobiles l’affirmait :

« On ne réalise pas « x » ventes par mois, mais chaque mois, une vente auprès de « x » clients. »

• Chaque vente est unique
• Chaque dialogue est unique
• Chaque client est unique

Tous les commerciaux le savent.

La nouveauté, c’est que le « client 2024 » a intégré cette réalité dans sa réflexion et son comportement. Pour optimiser la Relation Client en  2024, vous devez vous aussi intégrer cette donnée dans votre raisonnement comme dans les comportements de vos équipes.

#3 – Pour Enchanter Le « Client 2024 » : Une Relation Personnelle

C’est le sentiment d’avoir une relation personnelle et un contact humain. C’est être écouté et compris.

Le « client 2024 » désirera encore plus qu’en 2023 que l’on s’intéresse réellement à son besoin, à ses intérêts, et pas seulement à sa capacité financière.

Il restera tout à fait d’accord pour payer ce qu’on lui demande. Ce qui est à prendre en compte, c’est que l’argument « prix » est mis en relation avec la création de valeur. Cette création de valeur sera évaluée par votre client au travers de ses interactions avec vous et vos équipes d’ambassadeurs de première ligne. Encore plus fortement que dans les années précédentes, il en voudra « pour son argent ».

#4 – Pour Enchanter Le « Client 2024 » : « Quality For Money »

« Quality for Money » (rapport qualité-prix) : voilà ce que recherchera votre « client 2024 » .

• Il attendra d’ être écouté
• Il souhaitera être reconnu dans ses attentes et ses besoins
• Il valorisera le contact avec une personne.

A ce moment, le facteur humain sera primordial pour lui. Il escomptera de l’information réelle, pas un argumentaire.

• Pour cela, votre leadership de la Relation Client fera passer l’humain avant le produit
• La satisfaction de votre client passera avant vos procédures que vous devrez parfois casser ou écorner

L’enchantement comme la fidélisation du « client 2024 » va reposer encore plus  sur l’action de chacun de vos collaborateurs, lors de chaque interaction. Quel que soit le média utilisé. Quel que soit le canal, utilisé.

Préparez-Vous À Optimiser La Relation Client Pour 2024

Pour optimiser votre Relation Clients 2024, le conseil, l’écoute, la manifestation de la reconnaissance et la qualité de votre relation humaine, seront au rendez-vous. Accompagnés d’une qualité excellente de vos produits et services pour le prix demandé.

Voilà comment vous pourrez séduire et enchanter le « client 2024 ». Pour le satisfaire, l’action de tous vos collaborateurs restera, comme toujours, une formidable aventure humaine. 

Car tout le monde, au sein de l’entreprise, du haut en bas, restera mobilisé au centre du cercle de la Relation Client, avec les bons mots pour cela, afin qu’aucune parole ne soit perdue pour votre leadership de la Relation Clients 2024.

Attendez un instant ! Pour aborder l’année 2024 d’un bon pied avec vos équipes, prépartez-vous avec une de mes conférences inspirantes ou d’une keynote et développez votre leadership Relation Client. Il vous suffit de me contacter par le formulaire ci-dessous.

À la semaine prochaine !

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2023 – Tous droits réservés
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.