4 Secrets De La Relation Client à Votre Service en 2021

Voici 4 secrets de la Relation Client réussie. Ils vous permettent de répondre à 2 questions pour l’optimiser :

  1. Quelle est la valeur de votre Relation Client ?

  2. Que vaut-elle, réellement, pour vos clients ?

Pour que les clients de votre entreprise ou de votre organisation établissent avec vous des relations fortes et durables, quatre éléments doivent être en harmonie :

  1. La promesse

  2. La confiance

  3. La qualité de la relation humaine

  4. La quête permanente de la satisfaction du client

Voici 4 secrets de la Relation Client réussie

© Piqsels / id-frrvi

Lorsque ces quatre éléments sont optimisés, votre Relation Client est valorisée dans l’esprit de vos prospects comme dans celui de vos clients. Cela renforce la relation que votre première ligne et vos opérationnels, au premier rang desquels se trouvent les commerciaux, se chargent de créer et d’entretenir.

Les clients ne doivent pas ressentir les processus de votre entreprise comme une gêne. Les processus internes ne sont pas leur affaire. Leur affaire, c’est la satisfaction que vous avez promis de leur fournir, au travers de vos produits ou de vos services.

Voici quatre secrets de la Relation Client qui vous permettront de conserver vos clients et d’en séduire de nouveaux en 2021.

# 1 / 4 La Promesse : Le Premier Des 4 Secrets De la Relation Client

 

 

 

Voici 2 questions (plus 1) à vous poser, ou à poser en réunion avec vos Managers et vos collaborateurs :

1 – Quelles Sont Nos Promesses Commerciales ?

2 – Est-ce Que Nous Tenons Parole ?

  • Est-ce que chacun de vos collaborateurs sait comment tenir ces promesses ?

  • Est-ce que vos Managers les y aident et les accompagnent ?

  • Est-ce que vos Managers, comme vos collaborateurs, disposent de moyens, d’autonomie, et de responsabilisation pour suffisants pour y parvenir ?

  • Est-ce le cas en permanence ?

3 – Que Faire ?

  • Si vous répondez « oui » à chacune de ces questions, demandez-vous ce qui vous permet de réussir à le faire, et ce que vous pouvez mettre en place pour poursuivre et développer cette réussite.

  • Si vous répondez « non », à l’une de ces interrogations, réfléchissez à ce que pouvez-vous faire pour améliorer vos réponses

 

 

 

# 2 / 4 La Confiance

 

 

 

Parmi les 4 secrets de la Relation Client, la confiance occupe une place de choix : est-ce que vous cultivez, jour après jour, la confiance de vos clients, comme un bon jardinier le fait pour ses plus belles plantes ? La Relation Client, et la confiance des clients est un voyage, plus qu’une destination ou une simple étape. C’est la conjonction de compétences humaines et d’un état d’esprit partagé qui s’appuie sur des réalités tangibles.

Pour les cerner au mieux, faites la part des choses, avec vos équipes, afin d’évaluer avec quelle puissance vous générez la confiance de vos clients. Par exemple, définissez clairement, ensemble :

  • Ce que vous pouvez, effectivement, fournir à vos clients

  • Et ce que vous ne pouvez pas (et ne pourrez peut-être jamais) fournir à vos clients

Si votre promesse est difficile à tenir, il vaut mieux la revoir, de manière à ce qu’elle soit tenue, en toute transparence et confiance pour le client. Il ne sert à rien perdre des clients par ce qu’on perdrait de l’argent en tenant sa promesse. De même, il ne sert à rien de perdre de l’argent pour conserver des clients en tenant sa promesse. La confiance est gagnée lorsque l’entreprise fait une promesse et la tient sans faillir. Voici deux exemples.

  1. Le distributeur français Darty n’a jamais promis, ni même prétendu, vendre des matériels qui ne tomberont jamais en panne : une promesse séduisante et impossible à tenir. Darty a promis de réparer rapidement un matériel en panne : une promesse tenue, qui en a fait l’un des premiers, sinon le premier, service après-vente de France

  2. Les hôtels économiques « F1 » du groupe Accor ne promettent de tenir que le minimum de l’hôtellerie : un lit, une télévision. Douches et toilettes dans le couloir, certes, mais en nombre suffisant et maintenues (automatiquement) propres. Le tout pour un prix bas, sinon le plus bas dans la zone de chalandise. La promesse est tenue, la confiance est au rendez-vous. Les taux de remplissage (hors Covid) en témoignent : à l’occasion, jetez un coup d’œil aux parkings de ces hôtels en soirée

 

 

 

# 3 / 4 « Quality For Money »

 

 

 

Voici une autre bonne question à vous poser. L’observation et l’écoute vous permettront d’y répondre : est-ce que tout le monde, dans votre entreprise ou organisation, sait qui sont les clients les plus intéressants et ce qu’ils espèrent recevoir de votre part ?

Une compagnie aérienne qui a rejoint depuis le groupe British Airways – IAG, avait pour slogan : « Nous n’oublions jamais que vous avez le choix ». Votre produit est situé dans un univers concurrentiel. À moins d’être à la tête d’un monopole d’État, votre client peut se fournir ailleurs.

Ce que vous avez d’unique, c’est la manière dont vous allez traiter le client sur le plan humain. Là réside un réel avantage concurrentiel qui ne peut pas être imité. Il n’y a pas de « Me too product » en relation humaine.

« Quality for Money »: le client veut en avoir pour son argent. Ce qui inclut le fait d’être considéré plus en tant qu’individu qu’en détenteur d’une carte de crédit.

L’écoute effective et l’attention sont des piliers pour faire sentir l’intérêt humain. Ce qui n’est pas contradictoire avec le profit, les GAFA en sont une illustration.

 

 

 

# 4 / 4 La Satisfaction

 

 

 

La satisfaction de vos clients est, vous vous en doutez, l’un des 4 secrets de la Relation Client. Cette satisfaction passe par deux étapes : mesure d’abord, adaptation ensuite.

Étape 1 : la mesure

 

Comment parvenez-vous à connaître le niveau de satisfaction de vos clients ? Comment vos clients vous expriment-ils l’opinion qu’ils ont de votre travail ?

Ils vous le diront, dans une minorité de cas, s’ils sont mécontents de votre produit, ou de la manière dont ils ont été traités. Ou bien, encore plus rarement, s’ils sont fort satisfaits de vous ou de vos collaborateurs. Cela représente environ 20% de vos clients.

L’opinion des 80% restant a quatre fois plus d’importance. Vous devez être proactif et obtenir leur avis. Qu’allez-vous leur demander ? Simplement s’ils sont « satisfaits », ou bien est-ce que vous allez rechercher leur niveau de satisfaction et d’attachement à votre entreprise et à votre offre ?

  • Cela implique une démarche permanente de recueil de la « Voix du Client » (VOC,ou VdC), en utilisant les moyens disponibles : les KPI comme le célèbre NPS, les sondages, enquêtes, questionnaires, etc.

Ce recueil est la première étape, celle de la mesure. La suivante consiste à en tirer les leçons pour vous organiser et adapter vos procédures pour améliorer la satisfaction de vos clients.

Étape 2 : Organisation & Adaptation

 

Voici trois thèmes de réflexion pour faciliter la mise en place d’une culture et d’un état d’esprit de la satisfaction du client.

  1. Comment votre entreprise ou organisation s’organise pour créer et développer en permanence une relation durable avec vos clients ? Est-ce qu’il y a un responsable spécifique, en plus de vous-même ? Car cela suppose un regard, une action et un pouvoir transverses, au-delà des silos.

  2. À quand remonte la dernière modification de votre organisation ou de vos processus, afin d’améliorer la relation avec vos clients et vos prospects ? C’est un processus permanent, pas un programme sporadique ou limité dans le temps. Car les désirs et les besoins de vos clients évoluent sans cesse. De même, vos concurrents s’adaptent en permanence. 

  3. Est-ce que cette réorganisation a procuré à votre entreprise ou organisation une amélioration sensible de la Relation Client que vous fournissez ? Dans l’affirmative ou la négative, que pouvez-vous améliorer dès à présent.

 

 

 

En Conclusion

 

 

 

Voici donc les 4 secrets de la Relation Client. Il s’agit de toujours tenir votre promesse, de développer la confiance de vos clients grâce à une offre adaptée à ce qui est réalisable pour vous, de centrer votre intérêt sur la personne du client, et de vous attacher à la recherche permanente de la plus grande satisfaction du client. En les mettant en action, vous améliorez votre Expérience Client. Ceci pour le plus grand profit de votre entreprise ou de votre organisation.

À la semaine prochaine !

 

Voici 4 secrets de la Relation Client réussie

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service.C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net.Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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