La voix du client vous le dit : les clients ne s’attendent pas à la perfection. Ils s’attendent à ce que vous répariez ce qui ne va pas lorsque cela se produit. La perfection n’est pas un impératif. Ce qui est impératif, c’est l’amélioration de la Relation Client. Écouter feedback consommateur pour agir en conséquence est la bonne stratégie. Le client montre le chemin à suivre pour le satisfaire.

Voici ce que m’a raconté à mon voisin de siège dans l’avion de Barcelone. Il résidait pour raison professionnelle dans un hôtel situé dans Hauts de France :

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© Pixabay

Il appelle la réception :

Client : Je n’ai pas de connexion internet dans ma chambre. Cela ne marche pas.

Le réceptionniste: Ah bon ? Pourtant pour moi, il y a de l’Internet Wi Fi qui fonctionne dans toutes les chambres.

Client: Pas dans la mienne en tout cas. Je veux une autre chambre, avec une connexion Internet qui fonctionne.

Le réceptionniste: L’internet fonctionne parfaitement dans le « lobby ». Vous pouvez vous y installer et vous connecter sans problème. Comme cela vous aurez de l’Internet.

Écouter Feedback Consommateur

Ce qui est irritant ici pour le client, c’est, d’une part le dysfonctionnement Internet dans la chambre, et, d’autre part, l’incapacité totale, ou l’indifférence, voire la réticence, à apporter une solution.

• Un client peut admettre un dysfonctionnement.
• Il n’admettra pas une absence de solution, voire, simplement, de bonne volonté pour en trouver une.

Écouter feedback consommateur suppose une action correctrice lorsqu’il le faut. Une action rapide, voire, dans le cas d’espèce, immédiate.

Affirmer benoîtement que « l’Internet Wi Fi fonctionne dans toutes les chambres » n’est pas une solution. Cette affirmation est à la limite de la mise en cause de la bonne foi, ou de la compétence, du client. Cela ne fait pas approcher d’un seul pas la solution à la difficulté du problème signalé par le client.

Proposer de venir dans le « lobby » : « L’internet fonctionne parfaitement dans le « lobby ». Vous pouvez vous y installer et vous connecter sans problème, est, pour le client, une absence de solution confirmée, ainsi qu’une manifestation avérée d’indifférence à son égard.

À l’Étranger Aussi Exploiter La Voix Du Client ? Inutile !

Cela me rappelle la réaction du ministre du Tourisme d’un pays européen, lorsque, lors d’une mission de consulting pour le compte d’un « Tour-Operator » français, et non des moindres (j’ai un boeuf sur le clavier : j’ai signé un « non disclosure agreement », toujours en vigueur), je lui signale que mon client reçoit de nombreuses réclamations concernant les services touristiques, hôteliers et de restauration proposés.

Pourquoi ils se plaignent ? Ils nous compliquent la vie avec leurs exigences ! »

Lorsque je lui rappelle que ce qu’il appelle : « exigences » réside noir sur blanc dans les descriptifs publicitaires fournis par son propre Ministère, il me dit, en haussant les épaules : 

Ils n’ont pas besoin de tout cela. Ils n’ont même pas cela chez vous. S’ils ne sont pas contents, ils restent chez eux. Ils nous embêtent avec leurs réclamations.

Toutes proportions gardées, le client sans Internet « embête » le réceptionniste, avec son exigence d’un Wi-Fi qui fonctionne dans sa chambre, comme indiqué sur tous les descriptifs de l’hôtel. Le réceptionniste, donc l’hôtel semble-t-il, n’a que faire d’écouter feedback consommateur.

Une solution consisterait à accéder à la demande du client, et de le transférer dans une autre chambre, puisque « l’Internet Wi Fi fonctionne dans toutes les chambres ».

Dans cet échange, les notions de Qualité de Service et de Relation Client sont absentes. A leur place, seule la prestation subsiste : en échange de votre argent, vous disposez d’une chambre et de la possibilité de vous connecter à Internet, dans la chambre ou dans le « lobby ». Bref :  Vous n’avez pas à vous plaindre de la prestation.

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Écouter Feedback Consommateur… Puis Agir !

Pour améliorer la Relation Client, cinq changements de comportement suffiraient, que l’on soit dans l’hôtellerie ou dans tout autre activité :

1. Prendre soin, c’est-à-dire : vérifier le bon fonctionnement, des détails périphériques à la prestation principale, comme, ici, la connexion Internet
2. Donner aux employés, à tous les employés, le pouvoir et les moyens de satisfaire les clients, et d’apporter immédiatement une solution aux dysfonctionnement lorsqu’ils surviennent, car il y en aura toujours
3. Dialoguer avec les clients, peu de temps après la livraison de leur achat, ou leur installation dans leur chambre
4. Écouter ce que disent les clients. Ils vous indiquent ce que vous devez faire pour qu’ils soient satisfaits, enchantés, et pressés de revenir
5. Prendre en compte les demandes, les souhaits, ou les reproches des clients. Ils indiquent comment améliorer le produit ou la prestation.

C’est-à-dire, écouter feedback consommateur, rebondir sur la voix du client en se donnant les moyens d’améliorer ce qui pêche. En particulier, en agissant sur les causes et les procédures concernées. Et aussi, en donnant les moyens à vos collaborateurs de première ligne de résoudre immédiatement une difficulté, sans avoir besoin d’en référer à la hiérarchie.

• L’hôtel Park Plaza Athénée de New York alloue à ses employés de première ligne un crédit à utiliser sans autorisation pour répondre à une demande d’un client, ou pour compenser un désagréement.

La leçon à tirer ? Faites confiance à votre première ligne, donnez-lui les compétences nécessaires pour se montrer serviable et responsable avec vos clients. Ils vous en sauront gré.

Ecouter feedback consommateur ? Pour ma part, lorsque je vais dans les Hauts de France, j’évite toute réservation dans l’hôtel dont mon voisin d’avion m’a parlé. Si vous étiez le réceptionniste de cet hôtel, comment auriez-vous agi ?

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.