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Pour améliorer votre Relation Client, voici 3 procédures managériales dont vous pouvez vous inspirer avec confiance. En effet, elles font leurs preuves chez le détaillant américain Nordstrom depuis 124 ans. Je viens de terminer le remarquable livre qui expose l’approche client Nordstrom : « The Century Old Startup: The Nordstrom Way of Embracing Change, Challenges, and a Culture of Customer Service » (Robert Spector), Gamzu Incorporated, 2024.

Ces trois procédures sont au cœur de la gestion clients chez Nordstrom. N’hésitez pas à vous en inspirer car elles fonctionnent.

La réputation de Nordstrom en matière de service client est légendaire. Depuis sa création, l’entreprise a compris l’importance cruciale de la relation client. En offrant un niveau exceptionnel de Relation Client  Nordstrom a su se positionner en leader du secteur depuis plus d’un siècle.

Illustration : Pexels by Pankrukov

Une Progression Exceptionnelle Grâce À la Relation Client

Nordstrom a développé sa réputation grâce à un service client exceptionnel, en s’appuyant sur la confiance, la formation et l’adaptation aux changements du marché. Cette approche client Nordstrom, combinée à une vision entrepreneuriale, permet à l’entreprise de rester leader dans le secteur de la vente au détail, en boutique comme en ligne, même 124 ans après sa création.

• Nordstrom est fondée en 1901 par John Nordstrom et Carl Wallin qui ouvrent un magasin de chaussures. Puis, 22 ans plus tard, ils ouvrent un deuxième magasin.
• Depuis, l’entreprise a  évolué avec le temps : elle est devenue le premier détaillant de vêtements de luxe aux États-Unis pour les ventes. 
• Aujourd’hui, Nordstrom compte 369 sites dans le monde, 360 magasins aux États-Unis, dont 93 Nordstrom, 258 sous l’enseigne « Nordstrom Rack », deux magasins de liquidation, six centres de services locaux et des sites de vente en ligne pour Nordstrom et « Nordstrom Rack ». 

Malgré les défis tels que les crises économiques et les pandémies, Nordstrom a pu maintenir sa réputation d’excellence en matière de service client. Son Management lui permet de s’adapter rapidement aux changements économiques comme aux attentes des clients. 

Voici la première des trois procédures de la gestion clients chez Nordstrom. Vous pouvez vous en inspirer pour propulser votre entreprise vers l’excellence.

#1 – Confiance Formation et Responsabilisation

Nordstrom fait confiance à ses employés en leur permettant d’utiliser leur meilleur jugement dans toutes les situations. Le manuel de l’entreprise ne contient qu’une seule règle :

« Règle numéro un : En toute situation, utilisez votre meilleur jugement.

Il n’y a pas de règle numéro deux »

Cette approche, combinée à une formation axée sur des exemples concrets de service client, crée une culture d’entreprise forte.

Cette formation comprend le partage d’exemples de la façon dont d’autres employés ont résolu les problèmes et pris soin de leurs clients. Ces exemples font partie intégrante de la culture Norsdtrom. Elles soudent les collaborateurs dans une même mystique du client.

• Par exemple, une histoire célèbre en interne évoque un employé qui a pris l’initiative de rembourser à un client un jeu de pneus usagés.

Ces histoires sont plus marquantes et plus formatrices qu’une liste de procédures et d’interdictions. Elles inspirent et motivent les nouveaux embauchés en leur montrant comment Nordstrom souhaite continuer à traiter ses clients.

Elles illustrent à l’envi la vision et la vision managériale de Nordstrom : il est essentiel de trouver des moyens de dépasser les attentes des clients.

#2 – Engagement Social

Les clients privilégient les marques qui partagent leurs valeurs sociales. Nordstrom ne se contente pas de redonner à la communauté. L’approche client Nordstrom inclut la certitude fermement que la responsabilité sociale implique également le respect des diverses valeurs et perspectives.

Nordstrom s’engage à célébrer la diversité, tant pour ses employés que pour ses clients, tout en soutenant des causes qui lui tiennent à cœur.

#3 – Technologie Et Adaptation Au Changement

Nordstrom a montré qu’elle pouvait s’adapter aux nouvelles méthodes de vente au détail en adoptant la technologie. Sa philosophie est simple : tester, apprendre et évoluer. Si c’est efficace, tant mieux. Si non, on passe à autre chose. En adoptant le com

merce électronique et en répondant aux besoins changeants des clients, Nordstrom prouve que l’innovation est essentielle dans un environnement en constante évolution.

Dans le même temps, l’entreprise reconnaît que sa réputation est liée à son service client légendaire. Elle a trouvé des moyens d’adopter le commerce électronique et de s’adapter aux besoins en constante évolution de ses clients et à la manière dont ils achètent.

C’est ainsi que l’approche client Nordstrom suit les transformations de la société et se transforme en même temps. Le commerce de détail continue d’évoluer et les nouveautés de Nordstrom prouvent que la seule constante sur laquelle un manager peut s’appuyer aujourd’hui est le changement rapide.

Pourtant, une chose qui ne change pas est l’obsession de Nordstrom : se concentrer sur le client. Cette vision du service est intangible.

3 Procédures Managériales : l’Approche Client Nordstrom

Nordstrom a su maintenir sa réputation d’excellence en service client grâce à une culture d’entreprise axée sur la confiance, la formation et l’adaptation aux changements du marché. L’entreprise démontre que le succès durable repose sur une attention constante aux besoins des clients et une capacité à innover tout en restant fidèle à ses valeurs fondamentales. Trois procédures managériales émergent de l’approche de Nordstrom.

1. Premièrement, la confiance et la responsabilisation des employés sont essentielles. La culture d’entreprise valorise la confiance, la formation et la responsabilisation des employés. Le manuel de l’entreprise encourage les employés à utiliser leur meilleur jugement, sans règles strictes, ce qui favorise une culture d’initiative et de service personnalisé.
2. Deuxièmement, Nordstrom soutient des causes sociales, reconnaissant l’importance de partager des valeurs avec ses clients et de respecter la diversité.
3. Enfin, l’adaptabilité à la technologie et aux changements du marché est cruciale. Nordstrom a su intégrer le commerce électronique tout en restant fidèle à son engagement envers un service client exceptionnel.

124 ans après l’ouverture de son premier magasin, Nordstrom continue d’agir avec un état d’esprit toujours centré sur le client. Vous pouvez vous inspirer de ces procédures de l’Expérience Client chez Nordstrom pour en faire bénéficier votre propre entreprise, et offrir un service client exceptionnel.

À la semaine prochaine !

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2025 – Tous droits réservés
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.