Les hôtels de la chaîne Marriott sont renommés pour leur confort ainsi que la qualité de leur Expérience Client. John Willard Marriott, son ancien Président, a dévoilé l’un des outils de la qualité du service Marriott : « Prenez bien soin de vos employés, ils prendront bien soin de vos clients et les clients reviendront ».
Vos employés sont en effet vos premiers clients à séduire. Voici pourquoi et comment.
Illustration : John Willard Marriott Jr – © Marriott Hotels
Pourquoi ? Parce qu’un employé satisfait cherche à fabriquer des clients satisfaits et heureux. Ces clients créent les entreprises leaders. Inspirez-vous de John Willard Marriott : considérez chaque employé comme le premier de vos clients et traitez-le en conséquence.
Un employé est votre premier client à séduire. Un employé satisfait fait des clients heureux et des entreprises leaders. Considérez chaque employé comme vous traitez vos clients : comme un individu de chair et de sang, capable du meilleur, lorsque l’on sait lui donner envie de le donner. Considération, écoute et prise en compte des besoins.
L’Expérience Client est une affaire entre individus. L’Expérience Client, c’est l’humain, pas la marchandise. La marchandise est le prétexte, l’argent est le moyen. Évoquer l’Expérience Client, c’est clamer haut et fort la règle du commerce qui unit les hommes, comme les clients, à leurs fournisseurs. Prenez soin de vos employés pour optimiser votre Expérience Client.
Le Client N’est Pas Un Segment De Marché
Le client n’est pas un segment de marché. Incitez vos équipes à considérer vos clients, avant tout, comme des personnes. La valeur de l’entreprise égale celle de ses clients, pas de ses produits, services ou placements financiers qui en sont les conséquences.
Insister principalement, voire exclusivement, sur le produit, ou le service proposé, risque de faire oublier l’objectif premier et ultime : le client et le moment de vérité que représente chaque contact avec l’entreprise, ses produits, ou les femmes et les hommes qui agissent au nom de l’entreprise. L’ensemble de ces contacts constitue l’Expérience Client. La valeur de celle-ci est au niveau du contact le moins réussi.
Pour une Qualité de service optimale, la valeur de chacun de vos clients se doit être évaluée globalement. C’est le « CLV » ou « Customer Life Value » : la valeur de la vie du client, pour toute la durée de sa relation avec votre entreprise. Ceci a deux conséquences pour votre Management et vos employés :
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Ceci implique de rester proche du client, avant et pendant l’achat, après l’achat également, afin qu’il se sente reconnu, respecté et compris par son fournisseur. C’est ainsi qu’il pourra se fidéliser et, par conséquent, augmenter sa « CLV ».
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Ceci implique aussi que chaque interaction avec un prospect ou un client est mise en perspective. Il s’agit de d’intégrer que sa décision d’achat aujourd’hui est liée à des décisions à venir. Tout va dépendre de son Expérience, c’est-à-dire de son émotion et de sa satisfaction.
Vous connaissez le principe du maillon faible : la résistance d’une chaîne est égale, au maximum, à la résistance de son maillon le plus faible. Pour l’Expérience Client, c’est la même chose. Assurez-vous de la solidité de chacun des maillons, en l’occurrence : vos employés. Prenez soin de vos employés.
Développez Votre « Relation Employé »
La qualité perçue par les clients est égale, au maximum, à la qualité perçue des femmes et des hommes, de chaque employé, avec lesquels ils sont en contact. Un employé de première ligne traite vos clients en cohérence avec la manière dont il se sent lui-même traité par sa hiérarchie directe ainsi que par la direction.
Voici trois questions, puis trois comportements qui ont de l’importance pour vos employés. C’est de la Relation Client en coulisses : de la Relation Employés.
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Est-ce que vous pensez à les saluer le matin, ou, à défaut, lorsque vous les croisez dans les couloirs ?
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Est-ce que vous êtes aussi courtois avec chacun d’eux que vous souhaitez qu’ils le soient avec vos clients, voire entre eux ?
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Est-ce que vous essayez de prendre en compte leurs demandes, même si elles semblent déraisonnables, ou impossibles à satisfaire ? Il ne s’agit pas de dire : “oui” à tout. Vous n’allez pas accepter n’importe qu’elle demande d’un client, n’est-ce pas ? Mais vous allez en discuter avec lui. Expliquer. Proposer autre chose, certainement. Avec un employé, c’est la même chose.
Prenez soin de vos employés comme de chacun de vos collaborateurs. « Lead by exemple » : montrez l’exemple en les traitant comme vous traitez vos clients afin de développer votre Relation Employés.
« Il N’est De Richesses Que D’hommes » : Prenez Soin De Vos Employés
Vos employés sont vos premiers clients. Le management de la Qualité de Service et de la Relation Client est difficile à pratiquer au quotidien. Pour fournir une bonne Expérience Client, développez votre Relation Employé. « Il n’est de richesses que d’hommes » proclamait Jean Bodin (1530-1596). Prenez soin de vos employés, même si vous n’êtes pas à la tête d’une chaîne hôtelière de renommée mondiale.
À la semaine prochaine !
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