Peu de gens se lèvent le matin et se disent « aujourd’hui, je veux rendre la vie difficile à nos clients ». Pourtant, chaque jour, de nombreux employés (des employés de première ligne aux cadres supérieurs) prennent des décisions qui finissent par frustrer, agacer, voire carrément contrarier leurs clients.
Lorsque tout le monde partage une vision claire des objectifs et dispose d’une visibilité sur les commentaires des clients, il y a alors moins de désaccords sur ce qu’il faut faire pour eux. C’est un pilier de la culture client de vos employés comme de votre entreprise.
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Il est parfois difficile de s’entendre sur des priorités et des stratégies globales. Néanmoins, il est beaucoup plus facile de s’entendre sur la meilleure façon de traiter les clients.
Ce ne sont pas les actions individuelles qui causent les difficultés. Souvent, elles sont dues à un manque de coopération ou de coordination entre les personnes et l’organisation de l’entreprise, ses managers et ses procédures.
Étant donné que la plupart de vos employés souhaitent que votre entreprise serve mieux les clients. Par conséquent,une vision claire de ce dont les clients ont besoin, ce qu’ils veulent et ce qu’ils n’aiment pas peut aligner les décisions et les actions. C’est ainsi que vous devriez faire une priorité de la culture client de vos employés comme de votre entreprise. Ceci pour la plus grande satisfaction de vos clients comme de vos prospects.
Vos Employés Engagés Créent Vos Clients Engagés
Si vous souhaitez améliorer votre Relation Client, il peut sembler évident que vous devez vous concentrer entièrement sur les clients. Mais pour la plupart des entreprises, ce n’est pas la bonne approche. Où devriez-vous vous concentrer ? Sur vos employés.
Bien que vous puissiez rendre certains clients heureux grâce à des « cadeaux » vous ne pouvez pas maintenir une Relation Client exceptionnelle à moins que vos employés soient convaincus de ce que vous faites et ne soient alignés sur l’effort.
Si vos employés ont un moral bas, il sera presque impossible de les amener à « épater » vos clients. C’est l’une des bases de la culture client de votre entreprise.
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Southwest Airlines est la première compagnie mondiale low-cost. Pourtant, elle est réputée pour sa qualité de service, et celle de sa Relation Client. Son créateur, Herb Kelleher, affirmait qu’il fallait donner la priorité aux employés.
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Ce faisant, déclarait-il, les employés traiteront à leur tour bien les clients (ou passagers).
Que se passe-t-il lorsque vos clients sont bien pris en charge ? Ils sont satisfaits et vous récompensent en lui accordant une clientèle régulière. Et qui d’autre est content ? Les actionnaires ! Et tout cela revient à l’idée de vous concentrer d’abord sur vos employés.
Vous Souhaitez L’alignement Dans Votre Entreprise
Si, par exemple dans votre voiture, la direction présente un dysfonctionnement, vous roulez mal.
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Vous déployez des efforts pour maintenir votre trajectoire. Vos passagers ressentent un désagréable inconfort.
Dans votre entreprise, si vos employés ne bénéficient pas du même traitement, de la même promesse et de la même valeur que vous souhaiteriez pour le client, alors votre Relation Client se dégrade et l’ensemble de votre entreprise peut en souffrir.
Culture Client De Vos Employés : Vos Clients Vont Adorer !
Gérez votre culture centrée sur le client.
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En effet, comme pour tout actif susceptible de gagner ou de perdre de la valeur de manière significative, votre entreprise doit gérer activement votre culture client.
Cela vous oblige, ainsi que votre haut Management, à y consacrer du temps et à y investir. Car vous voulez optimiser votre retour sur culture (Return On Culture : ROC). Vous pouvez pour cela vous appuyer sur trois piliers.
#1 – Formuler une vision stratégique claire : la satisfaction du client est notre objectif et notre métier. Nos produits sont un moyen d’atteindre cet objectif.
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En montrant l’exemple
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En donnant une voix effective au client lors de chaque réunion comme de chaque prise de décision
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En traitant chacun de vos employés comme vous souhaitez que vos clients le soient. Plus d’employés, tous clients !
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En vous dialoguant avec les clients, en vous mettant régulièrement en première ligne
# 2 – Modéliser le changement culturel au plus haut niveau : la culture client de l’entreprise fait partie de sa raison d’être.
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Diffusez largement votre culture du service et de la Relation Client. Vous ne le répéterez jamais assez. Vous ne le direz jamais trop souvent
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Partagez largement les informations sur les clients
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Partagez votre devise
# 3 – Accompagner le changement organisationnel : annoncez le changement de culture au plus haut niveau.
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Définissez clairement les bons comportements avec des indicateurs chiffrés
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Récompensez les bons comportements de service
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Éliminez les messages contradictoires, par exemple : qualité de service, résolution au premier contact…, et rapidité de traitement conjuguée avec un maximum de demandes traitées
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Reconnaissez le droit à l’erreur, et profitez-en pour améliorer la formation afin que ce manquement ne se reproduise pas.
Si vous voulez que vos clients soient émerveillés – et fidèles, et qu’ils vous recommandent leur famille et leurs amis, etc. – ce que vous devez d’abord faire est d’étonner vos employés. Renforcez leur culture client.
À la semaine prochaine !
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