Paris (France). À l’accueil d’un service de l’hôpital Cochin.
L’hôtesse d’accueil, à la patiente : C’est la première fois que vous venez ? Alors j’ai besoin de votre carte Vitale et de votre carte d’identité.
La patiente, montrant sa convocation à l’hôtesse d’accueil : Mais j’ai déjà tout envoyé par Internet, comme indiqué sur la convocation. Vous avez déjà tout…
L’hôtesse d’accueil : Je dois vérifier. Au cas où… J’ai besoin de votre carte d’identité. C’est indispensable.
La patiente, fouillant dans son sac à main : Alors, à quoi ça sert de marquer de passer par Internet pour gagner du temps ? Relevant la tête : Bon, ben, je ne l’ai pas ma carte d’identité. Je l’ai oubliée.
L’hôtesse d’accueil, souriante et rassurante : Bon, ce n’est pas grave. On va faire ça oralement.
La patiente : C’était pas si indispensable alors ?
Le dysfonctionnement est un symptôme : cohérence
La cohérence doit guider les procédures tout au long de la chaîne de service. Dans la plupart des cas, les procédures en contradiction sont établies, chacune à leur niveau, dans l’intérêt commun de l’organisation et du client. Par exemple, faire gagner du temps aux patients …
- … Lors de leur visite future, en transmettant leurs documents par Internet
- … Lors de leur visite effective, en vérifiant les informations fournies, pour éviter tout retard, erreur, ou complication, dus à un envoi incomplet ou à un document erroné
Si un manque de cohérence apparaît au sein de la chaîne de service, et cela, malgré un objectif partagé, la procédure est à revoir. Ce qui suppose de transcender les silos pour harmoniser les initiatives prises, en regardant, ensemble, l’objectif commun.
Les mots employés peuvent générer une incompréhension ou des quiproquos. Une procédure présentée comme indispensable, qui est amendée immédiatement gagne, soit à être explicitée, soit à être exprimée autrement.
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