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Appelons-la Anne-Catherine (le nom est modifié). Elle est abonnée à la méthode WeightWatchers, satisfaite de sa perte de poids. L’efficacité de ce programme diététique est reconnue. En matière de Relation Client, elle vient de vivre une mauvaise Relation Client en quatre actes précédés d’un prologue et suivis d’un épilogue. Découvrez ce contre-exemple de Relation Client.

(Si vous ne parvenez pas à lire l’intégralité, voyez l’original ici :

https://wp.me/p7475x-4rx).

Prologue : Aidez-Moi !

Mais couac ! Elle ne peut plus se connecter à son espace personnel. Elle contacte l’assistance à l’adresse indiquée : aide.fr@ww.com. La réponse ne tarde pas.

Acte I : Noémie – Dehors !

En réponse à sa demande d’aide concernant l’impossibilité de se connecter, Noémie pour WeightWatchers l’informe de la résiliation de son compte. WeightWatchers a résilié son abonnement. Cela s’est fait sans information préalable. Sans respecter le délai de 30 jours comme prévu par les conditions générales d’abonnement au programme :

(article 10 c)
C. Résiliation pour Manquement de l’Abonné – WW se réserve le droit de résilier votre Abonnement, à tout moment, sans indemnité, en cas de manquement par l’Abonné à l’une quelconque des clauses mentionnées dans les présentes, non réparé dans les 30 jours après mise en demeure. En cas de manquement irrémédiables (sic pour le pluriel), la résiliation prendra effet à réception de la lettre de résiliation.)

Ques aco ? Noémie pour WeightWatchers précise :

Malgré nos différents emails vous invitant à mettre à jour vos coordonnées bancaires, sans action de votre part votre abonnement sous l’adresse email: x…@x…com a dû être résilié le: 28/12/2023 pour impayé (vous n’avez plus accès à cet abonnement, et celui-ci ne pourra pas être réactivé).

Nos « différents émails » ? Noémie ne fournit aucune précision sur les dates d’envoi de ces « différents » courriels.

Une mauvaise Expérience Client est en route.

Noémie n’oublie pas la flèche du Parthe :

Nous vous rappelons que votre abonnement est à régler mensuellement conformément à nos conditions générales, vous recevrez donc prochainement une mise en demeure de paiement du Service Recouvrement par email.

Cordialement.

Noémie

Service Relation Clients WeightWatchers

WeightWatchers.com

Anne-Catherine est certaine qu’il y a erreur ou quiproquo, car elle n’a rien reçu. Elle le précise par retour à Noémie et lui demande par la même occasion, les dates d’envoi de ces « différents » courriels qu’elle n’a pas reçus.

Peut-être y a-t-il eu un dysfonctionnement d’un serveur ou d’une boite courriel ?

Anne-Catherine demande dans ce même courriel la date d’envoi de la lettre informant de la fermeture du compte, comme indiqué dans les conditions générales d’abonnement. Ces mêmes conditions générales évoquées par Noémie.

Pas de réponse de Noémie pour WeightWatchers.

Acte II: Meriam – Copie Conforme

Par contre, elle recoit de Meriam pour WeightWatchers, le même texte que celui précédemment reçu de Noémie, qui évoque le courriel précédent :

Comme indiqué précédemment, malgré nos différents emails vous invitant (…) Etc.

(…) vous recevrez donc prochainement une mise en demeure de paiement du Service Recouvrement (…) Etc.

Meriam

Service Relation Clients WeightWatchers

WeightWatchers.com

Anne-Catherine qui imagine bénéficier de l’attention, de l’écoute et de la courtoisie minimales dues par une entreprise mondialement connue à ses clientes, réitère sa demande de précisions auprès de Meriam : date d’envoi des courriels, etc.

Pas de réponse de Meriam pour WeightWatchers. La mauvaise Expérience Client se confirme.

Acte III: Jules – Dialogue De Sourds

Elle reçoit cependant une réponse de Jules pour WeightWatchers. Surprise ! C’est le même texte que celui envoyé par Noémie, puis par Meriam.

Bonjour,

Malgré nos différents emails (…) etc.

Dialogue de sourds. Pas d’information en réponse à la demande initiale.

Anne-Catherine, reformule encore une fois cette même demande initiale auprès de Noémie, de Meriam et de Jules. L’aide devrait lui répondre. Elle ne conteste rien. Elle n’a simplement rien reçu. Elle demande de l’information. In-for-ma-tion.

Pas de réponse de Noémie, ni de Meriam ni de Jules.

Scène IV : Muriel – aide.fr@ww.com : Un Oxymore ?

Anne Catherine recoit une réponse, si l’on peut dire, de Muriel pour WeightWatchers. Surprise ! Devinez !

Malgré nos différents emails (…) Etc.

C’est le même texte que celui envoyé par Noémie, puis par Meriam puis par Jules. Anne-Catherine ne reçoit donc aucune aide de aide.fr@ww.com, un service mal nommé en l’occurrence. Un contre-exemple de Relation Client. Et un exemple d’oxymore : l’« aide » n’aide pas la cliente.

Épilogue : La Mauvaise Expérience Client Est Avérée

Le dialogue est ainsi impossible malgré les efforts de Anne‑Catherine. Elle est pourtant une cliente (ou était, puisque WeightWatchers la renvoie). Lors de chacune de ses demandes, c’est une autre personne qui répond.

Lors de chacune des demandes, le même texte est envoyé en réponse, sans fournir les informations demandées. Ce texte servilement répété est sans rapport avec la demande initiale : précisions sur les dates des courriers que Noémie, Meriam, Jules et Muriel affirment, sans le justifier donc, avoir envoyés. Dans chaque réponse, les conditions générales sont évoquées, alors que WeightWatchers semble ne pas les respecter de son côté en avertissant 30 jours avant la résiliation.

Pour Anne-Catherine, le résultat NPS de WeightWatchers la place à présent parmi les détracteurs.

Anne-Cathzrine me résume :

WeightWatchers ne répond pas à mes demandes. WeightWatchers me renvoie sans avertissement en ne respectant pas ses propres conditions générales d’abonnement.

Il se trouve que Anne‑Catherine a changé de carte bancaire. Si WeightWatchers l’avait informée, elle aurait volontiers mis à jour ses « informations de paiement ». Ce qui est devenu impossible sans accès à son espace. Celui-ci étant résilié sans information préalable, sans avertissement, sans préavis.

Mauvaise Expérience Client : 4 Leçons D’un Exemple Chez WeightWatchers

1 – Non respect de ses propres conditions générales d’abonnement

2 – Indication d’une action contentieuse, sans ouverture de dialogue. Sans possibilité de recherche d’un accord. La cliente a tort. Circulez ! La cliente a tort. WeightWatchers a raison. Circulez !

4 – Aucun contact avec la cliente (« cliente » : un « gros mot » peut-être pour un spécialiste de l’amaigrissement ?). Pas la moindre parcelle d’empathie : un texte est répété en copié-collé.

En me racontant sa mésaventure, en me montrant l’échange de courriels, Anne-Catherine soupire :

Noémie, Meriam, Jules, Muriel … J’en viens à me demander : des êtres humains ou une machine ? Le programme est bon, mais question Relation Client, WeightWatchers ne fait pas le poids !

Quelle note NPS donnez-vous à WeightWatchers ? 

Une nouvelle réponse de WeightWatchers, obtenue grâce à la médiation de la Fédération des Entreprises de Vente À Distance. À découvrir ici : https://wp.me/p7475x-506

À la semaine prochaine !

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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.